Reserva de cliente mal avaliado

[Tatiana1032]

Boa tarde, hoje entrou a reserva de um cliente com nota 2,3 que não seguiu as regras da casa na hospedagem anterior. Como procedo pois se eu pudesse não teria aceito o mesmo. Se eu derrubar a reserva termino sendo prejudicada.

[Eliane362 · Accepted solution]

Boa tarde Tatiana, eu recebi hóspedes com nota 3,5. 

O que eu fiz: mandei pela plataforma todas as regras e deixei impresso na casa. Não tive problema algum. Até dei nota máxima quando saíram, seguiram tudo certinho.

Mas cada caso, é um caso. Veja quantas avaliações eles tem, se todas foram com problemas, daí é complicado, mas eles sabem se continuarem com nota baixa, daqui a pouco não conseguem alugar mais.

Boa sorte 🤞 

[Denise583]

Oi @Tatiana1032 

Complicado mesmo. Daí se vê a importância da avaliação. 

Não entendi porque vc não poderia tê-lo recusado. 

Era só ter recusado o pedido. 

A não ser que vc faça uso da Reserva Instantânea. 

É por essas e outras que a maioria dos anfitriões experientes, não fazem.

Nada como poder analisar o perfil do hóspede antes de aceitá-lo.

Ainda assim, para quem faz uso da Reserva Instantânea, dá pra configurar para só receber hóspedes bem avaliados. 

Mas quero te contar uma situação acontecida comigo.

Devia ter uns 3 anos de Airbnb e recebo um pedido de reserva de um hóspede cuja nota era baixa, tal qual a do seu hóspede.

Paralelo a isso, notei tbm ser sua única viagem e avaliação. 

Ele era hóspede novo.

Para lhe dar o benefício da dúvida, entrei em contato com a anfitriã que fez a avaliação, para obter mais detalhes.

Fora um pouco de terra no chão (a acomodação era rural), a bronca msior dela é que mancharam uma bancada de trabalho na cozinha feita de laminado branco.

Na boa, que faz uma bancada de cozinha de laminado branco? 🤷🏼‍♀️

Enfim... resolvi dar uma chance ao casal, não sem antes ter uma "conversa séria". 

Falei da avaliação (eles se mostraram surpresos, ainda não a haviam visto), falei que, diferente de um hotel, a dinâmica do Airbnb é cuidar do espaço como se fosse sua casa e recomendei que relessem com bastante cuidado o anúncio e as Regras da Casa. 

Lhes disse que só aceitaria acreserva se eles firmassem um compromisso comigo de fazer bom uso da acomodação e seguir as regras.

Te digo, foi um dos melhores hóspedes que já peguei.

Ali bastavacum pouco de orientação e confiar.

Fiquei muito feliz.

Então colega, cobtei esse episódio para que vc entenda que nem tudo deve ser levado a ferro e fogo.

Além disso sabemos que, assim como hóspedes, há tbm muitos anfitriões inescrupulosos detonando hóspedes pelos motivos mais fúteis. 

Se a Reserva já está fechada, não cancele ou vc será penalizada.

Tenha uma conversa com esse hóspede, oriente-o sobre o é esperado de um hóspede do Airbnb. 

Que vc, apesar da avaliação baixa, está lhe dando uma chance e que não gostaria de estar enganada acerca dele.

Vai que...

Espero ter ajudado. 

Depois nos conte o que resolveu fazer. 

[Laura]

Oi @Tatiana1032 , como você procedeu nesse caso? 

O hóspede já está se hospedando com você?

[Tatiana1032]

Tive q aceitar a reserva. O cliente não chegou mas enviei nas mensagens bem claramente as regras da casa veremos como será. Tb alterei minhas configurações, tirei reserva automática.

[Tatiana1032]

Eu tinha marcado como aceitar reserva automática e conforme chat da plataforma qdo mal avaliados após 1 ano eles podem voltar a fazer reserva automática 

[Laura]

Oi @Tatiana1032 , eu não sabia disso... 

Então depois de uma avaliação negativa o hóspede pode fazer uma reserva automática, é isso?

Ou isso tem mais a ver com o anúncio do anfitrião?

[Denise583]

Oi @Tatiana1032 

Deixa te explicar como a coisa funciona. 

Há a opção de aceitar Reserva Instantânea e, dentro desta modalidade, há tbm a opção de configurar para receber hóspedes bem avaliados, aqueles com "Bom histórico"

O que isso significa?

• Bom histórico: a pessoa concluiu uma estadia sem incidentes ou avaliações ruins.

Perceba que diz UMA estadia.

Sendo assim, até mesmo aquele hóspede que um dia foi mal avaliado, pode corrigir seu comportamento e ganhar uma boa avaliação, estando apto a fazer Reserva Instantânea. 

Não tem a ver com "prazo".

É isso..

[Carlos-Alberto64]

Olá @Tatiana1032 

Como explicou a colega @Denise583 você pode configurar seu anúncio para que todas as reservas precisem de sua aprovação. Recomendo que adote esta opção.

É o que eu faço e após mais de 2 anos de experiência estou convencido que o melhor a fazer. Faço questão de saber de antemão quem vai alugar meus alojamentos. Se tenho dúvidas, converso com o hóspede antes de aceitra/recusar.

Nunca tive reclamação ou perdi uma reserva (que eu saiba) por causa disso.

abs

Carlos

[Tatiana1032]

Ola, depois que comentei aqui o ocorrido passei a pedir a aprovação, não estava configurado para todos os casos. Foi otima a dica do pessoal. Mas terminei não tendo problemas na hospedagem com o cliente, fiz o que a colega falou enfatizei bem as regras da casa e foi td certo, obg a todos pela ajuda!

[Carlos-Alberto64]

Olá @Tatiana1032 

Que bom que deu tudo certo.

Fui xeretar seu anúncio. Sei que você não perguntou nada, mas aqui a gente adora se meter! Aliás aproveito para chamar as colegas @Denise583 e @Regina1105  para contribuirem.

Parabéns pelo belo ap, bem equipado, bem decorado e de bom gosto.

Achei que as fotos podem melhorar bastante assim como a decoração poderia ter mais cor/vida, mas deixo isso para as colegas que entendem mais do que eu.

Eu queria comentar sobre algumas coisas que talvez seria melhor reconsiderar.

O mínimo de 3 noites que torna mais difícil conseguir reservas para o fim de semana (muito frequentes) porque muitas pessoas precisam voltar para casa no domingo.

O preço para 1 é o mesmo que para 8. Para 8 me parece barato, mas para 1 ou 2 é muito caro. Começa a ficar viável a partir de 4.-5. Com isso você perde reservas para um casal (a maioria das reservas na airbnb) e para  casal+filho. 

Recomendo que defina um preço base para 2 e uma taxa extra para hóspede adicional a partir de 3. Pode trancar os quartos que não serão usados e só deixar arrumadas as camas que serão usadas com as toalhas dobradas em cima (não deixe toalhas no banheiro, parecem usadas, nem nas fotos nem para os hóspedes).

Alugar para 2 ou 3 é melhor que ter a casa vazia porque pelo menos ajuda a cobrir os custos fixos (iptu, condomínio, etc.).

8 pessoas me pareceu um pouco puxado para somente 2 banheiros e desneessário. Especialmente quando vejo um quarto com 2 camas que mais parece um corredor.

Muitos anfitriões acham que quanto mais gente enfiarem mais vão ganhar mas na airbnb não é assim. Conforto é algo que a maioria dos hóspedes airbnb espera e fica difícil esperar conforto com 2 banheiros para 8 pessoas, sendo que talvez 1 deles seja de uma suite o que significa que sobra 1 banheiro para as demais 6 !

Na minha opinião 6 pessoas seria um bom máximo e não precisa mudar o preço que me parece viável assim como está.

Você aceita pets. Pets soltam pelos. É praticamente impossível remover 100% dos pelos e mesmo que sua limpeza seja excepcional o hóspede que pesquisa não tem como saber. Muitos hóspedes são alérgicos e praticamente todos não gostam de encontrar pelos. Isso pode resultar em reclamações, más avaliações de limpeza e reservas perdidas. Tenho certeza que as reservas que você perde por aceitar pets são mais que as que você perderia por não aceitar. Reflita sobre isso!

Nos conte o que decidiu fazer

abs

Carlos

[Tatiana1032]

Olá obg pela sua contribuição,  mas tenho uma ótima taxa de ocupação e prefiro alugar com um valor mais alto , ou seja para mais pessoas já que tem poucos imóveis assim na região. Bem como tem 3 banheiros para 8 pessoas. Talvez não esteja bem claro vou arrumar. Obg!

[Denise583]

Oi @Tatiana1032 

Atendendo ao chamado do amigo @Carlos-Alberto64 , vim pra "meter o bedelho" kkk.

Fui no seu anúncio e vc tem um apartamento bem bacana, mas reforço todo o dito pelo colega. Umas pitadas de cor trariam mais vida. 

Pude tbm constatar alguns equívocos e inconsistências que podem te trazer muita dor de cabeça.

A primeira coisa que chamou a atenção foram as fotos com o efeito "grande angular", que faz com que os ambientes pareçam maiores do que são, criando expectativas irreais. 

Certamente vem daí a menção do Carlos do quarto parecer um "corredor". 

Entenda que o hóspede só conta com a descrição e as fotos pra ter uma ideia mais real do que está reservando e, 

no seu, há pouquíssimas fotos, além da descrição confusa.

A fotos estão dispostas numa sequência aleatória que dispersa. Começa na sala, passa para o exterior, segue pelo quarto, vai pro banheiro, volta pra sala, cozinha e sala novamente...

Descrição praticamente inexistente, erros de Português e abreviaturas que comprometem a tradução por hóspedes estrangeiros 

Diz ter 2 banheiros, mas nas fotos só vemos 1 e na resposta que vc deu ao Carlos, disse ter 3 banheiros!!! (???)

Diz ter 4 quartos, mas as fotos não deixam isso muito claro.

E o pior é que no anúncio diz ter apenas 1 cama.

8 hóspedes para 1 cama!!!!

Nas Comodidades diz ter churrasqueira, espaço de trabalho exclusivo (num quarto com porta), cadeira espreguiçadeira. Não vi nada disso.

Diz até  "quintal privado". Num apartamento???!!!

Que barafunda colega!!!

Não é pra menos que, em 2 anos, vc teve poucas reservas e as futuras tbm não se mostrem muito promissoras.

Hóspedes confusos pulam pro próximo anúncio, não perdem tempo perguntando o que já deveria estar claro. 

Seria bom tbm informar o número de vagas de estacionamento. Não se espera que 8 hóspedes cheguem em apenas 1 veículo. 

Cuidado com as respostas que faz aos comentários dos hóspedes. Vc responde aos comentários privados, expondo desnecessariamente questões anteriormente desconhecidas, justamente por serem privadas.

O Airbnb disponibiliza ótimos tutoriais sobre fotos, como arrumar a casa, como criar cantinhos especiais, como melhorar o anúncio...

Muita coisa boa e instrutiva. 

Abaixo te passo os links de alguns, mas na Central de Recursos tem muito mais 

Explore o que puder, tenho certeza que será de grande ajuda.

Aqui sobre fotos 

https://www.airbnb.com.br/resources/hosting-homes/a/upgrade-your-listing-photos-46

Arrumar a acomodação

https://www.airbnb.com.br/resources/hosting-homes/a/making-your-home-ready-for-guests-26

https://www.airbnb.com.br/resources/hosting-homes/a/tips-from-airbnb-plus-hosts-how-to-add-thoughtfu...

https://www.airbnb.com.br/resources/hosting-homes/t/delighting-guests-18

  Para ajudar na descrição do espaço

https://www.airbnb.com.br/resources/hosting-homes/a/how-to-write-a-great-description-of-your-place-3....

 https://www.airbnb.com.br/resources/hosting-hom

É isso colega.

A colega Regina deve chegar por aqui.

Faça bom uso dos aconselhamentos.

Depois nos mostre o que resolveu fazer.

[Regina1105]

@Tatiana1032 Concordo completamente com as observações dos colegas Carlos Alberto e Denise, vou só complementar, pois acho que você já tem excelentes conselhos.

A questão dos banheiros é especialmente problemática, por que constam dois no anúncio (o que realmente pode ser desconfortável para 8 pessoas), você afirma que são 3, mas as fotos no anúncio parecem ser do mesmo banheiro (ou são iguais?). 

Enfim, busque organizar as fotos por cômodos, as informações ficam mais evidentes e isso minimiza o risco de mal-entendidos. Inclua detalhes em cada cômodo, quais são os tipos de cama e recursos disponíveis em cada um deles, Com certeza isso pode ajudar o seu anúncio a ser mais autoexplicativo - se nós aqui ficamos em dúvida, quem clicar nele pode ter as mesmas dúvidas.

Para melhorar a descrição, além do link que Denise mandou, você pode pedir ajuda à inteligência artificial para melhorar e revisar seu texto.

Espero ter contribuído, boas hospedagens pra nós todos!