¿Cómo manejas las quejas de los huéspedes?

[Laura]

¡Hola a todos! ¡Feliz martes! Espero que estén teniendo una excelente semana 💫 

A veces, lidiar con un huésped difícil puede ser un reto, ya sea porque tiene expectativas muy altas, porque ocurrió algún problema inesperado o simplemente por un malentendido que afectó su experiencia. Todos hemos pasado por algo similar, y no siempre es fácil manejarlo. 💡

Con esto en mente, ya sea que el problema haya sido algo que está bajo nuestro control o una diferencia en las expectativas entre los huéspedes y los anfitriones, es importante abordar las quejas de manera respetuosa y efectiva.

Entonces, ¿cómo gestionas una queja de un huésped? ¿La abordas durante su estadía o esperas hasta después para responder en la reseña?

¡Comparte tus experiencias o cualquier consejo sobre cómo has logrado convertir una situación difícil en algo positivo! ¡Nos encantaría escuchar tus historias y opiniones!

Un saludo, 

Laura

[Juan-Ignacio2]

Paula ...muchas gracias.

Si .la proactividad es muy importante, pero creo que en buen check list de las cosas importantes, es necesario para dirigir la proactividad adecuada.

Es como la estrategia y la táctica en los deportes.

Ambas necesarias, pero son diferentes.

La proactividad con un buen check list ayuda mucho.

Por ejemplo, solo uno ...

Siempre antes de la llegada de los huéspedes me conecto al wi fi del Loft para asegurarme que este ok.

Y así sucesivamente

Muchos saludos desde Chile.

[Marisol-Alejandra0]

Buena tarde. A Dios gracias no e tenido quejas.

En caso de surgir alguna queja de parte de algún huésped, la tomaría con alturas de miras y trataría de resolver en la estadía del cliente. La abordaría siempre con mucha amabilidad y haciendo entender al huésped que entiendo su molestia sea lo  que sea que estuviera causado su queja y lo resolvería a la brevedad en caso de que este en mis manos hacerlo. 

En caso de que esta queja fuera después del retiro del huésped y nunca me lo hubiera informado en su estancia en mi espacio. Les diría porque no me lo informaron cuando estaban alojados para haber podido resolver la molestia. Los invitaría a volver a hospedarse en mi alojamiento con algún tipo de descuento para compensar lo que les pudo haber molestado.

[Paula]

Hola @Marisol-Alejandra0, que afortunada que no has tenido ninguna queja ¿Cuanto tiempo llevas en Airbnb? Felicitaciones por su status de Súper Anfitriona, ¿Cuanto tiempo te tomó conseguir esto?

Un especial saludo 🤗

[Marisol-Alejandra0]

Gracias Paula. Soy super nueva en este rubro de los arriendos por día y en la plataforma de Airbnb. 

Empecé a fines de junio.

Me caracterizo por ser siempre cordial y estar siempre atenta a mis huéspedes, atentas a sus consultas.  

Me gusta dejar mi alojamiento impecable para recibir a los huéspedes y ellos se puedan sentir como en casa.  Les entrego siempre información y datos del lugar.  Trato de que la estadía de mis huéspedes sean de lo mejor. Eso seguramente hizo que en poquito tiempo lograra la categoría de super anfitrión.  

Bueno espero no tener huéspedes complicados y si es así.  Siempre dar lo mejor de mi para que se sientan agusto. 

[Rocío-De-Los-Angeles0]

Hola Laura buenas tardes:

Vivo aquí en Chetumal, estamos en zona de huracanes de junio a noviembre, pero esta temporada ha llovido mas que en otros años y   Hace poco tuve unos huéspedes, todos hombres y me contactaron porque no se iba el agua de la ducha, que ya habían hecho todo y no se solucionaba;

primero les agradecí que me lo comentaran y que hayan hecho lo posible por tratar de solucionar el problema, y les dije que nos permitieran entrar para que el plomero trabaje, nos lo permitieron y pudimos solucionar el problema. También tuve a unas muchachas que se les fue la luz toda la noche, no pudieron dormir bien porque en esa época había mucho calor, pero fue una falla general y no de la casa, ellas entendieron que  fue un problema que no era culpa nuestra. Afortunadamente me han tocado huéspedes respetuosos que han sido asertivos en sus comentarios y nosotros hemos sido cumplidos con ellos en lo que nos corresponde como anfitriones.

Saludos

Rocio Gala 🌺

[Paula]

Hola @Rocío-De-Los-Angeles0, mil gracias por tu respuesta.

Por lo que logro entender de tu experiencia, creo, primero, que la comunicación es clave y lo segundo, es la empatía. La importancia de hacer un trabajo en equipo con los huéspedes para lograr soluciones que los favorezcan a todos en el menor tiempo posible. ¿Es correcto?

Un saludo,

[Claudia3289]

Lo ideal para manejar queja inicia con nuestra calma, ser receptivos con lo que sucede y darles la tranquilidad de enviarles un técnico para apoyarles, en esta espera del técnico darles algunas pautas de cómo pueda solucionarlo y responder en línea, no dejarlos esperando! 

que el huésped sienta que es escuchado y atendido! 

[Sandrina3]

Hola Laura, Tengo que decir con orgullo, nunca ha tenido un huespedes quejar, algunos han dado como he pedido, sugerencias para hacer su y otros estancias mejor, . Solo en i primer año tuvo un un cliente que salió de  mi casa ,  como un ladrón  sin darme la llave ni pagar la limpieza .....estado yo arriba y en el salón esperando de despedirme como siempre ,recibo y despido de mis huéspedes ...., cuando intento de llamarle , corto la llamada , al fin  encontré la llave en una mesilla de la cama. Reportar esto a Airbnb, dicen que le han llamado y me llamó mentirosa, y que no iba pagar nada y CLARO  como siempre airbnb tomo la pàrte del huésped. Esto fue en el año 2011 y no puso ningún comentario. Yo en todo caso  y que a  pesar de ser superhost de nuevo he decido de solo abrir mi casa en los puentes y los fines de apartir del año que viene.. No encuentro limpiados y yo con  78 años no voy empezar de ser una chacha y haciendo me arruina, al final no tengo casi nada de ganancias por el trabajo , los gastos que no me permite deducir de la renta, por ser una casa privada.He trabajado mucho y muchos años pero cada vez me es menos rentable y más agotador limpiando .......... .

un saludo

sandrina

[Aaron1163]

Hola a tod@s. 

Siempre intento solucionarlo lo más sencillo posible, ya que no lleva a ningún sitio enfadarse.

Es difícil que cambien de opinión.

Yo manejo bien las quejas, quien no lo hace bien es Air BnB

Aún hay algo que me molesta más. Yo estoy MUY molesto con Air BnB.

Un cliente que ha estado 3 días, entrada autónoma, mucha comunicación entre nosotros, videos, ubicaciones, etc.

Tiene la info en el anuncio y por whatsapp luego le paso más info. El cliente, di acuerdo con todo, le parecía genial.

Cuando se marcha me deja una mala valoración, resulta que no había ni leído el anuncio y mis whatsapp diría que a medias. Miente en la valoración y se inventa cosas.

Contacto con Air Bnb, les paso las conversaciones donde se le informa de todo, y aun así dejan la mala valoración, haciéndome perder puntos como co-anfitrion.

Aun teniendo pruebas de que estaba informado, me dicen que tiene derecho poner lo que quiera, que esa es su opinión, aunque sea mentira y yo lo demuestre.

[Félix65]

Hola, Laura!

Siempre con la mayor velocidad y diligencia posibles, intentando encontrar un equilibrio y ofreciendo siempre soluciones realistas.

Gracias!

[Paula]

Hola @Félix65, mil gracias por tu respuesta y por compartir tu experiencia ¿Qué tan seguido te pasan estas situaciones?

Un saludo,

[Mauricio-Alonso0]

Muy interesante pregunta Laura, en mi caso yo creo que la clave es la interacción con el huésped, estar al pendiente de su experiencia y de sus necesidades, tratar de atender y ayudarlos para que su experiencia en tu alojamiento y en general en la ciudad sea de lo más agradable posible, poner especial atención cuando se trate de un tema relacionado al alojamiento y tratar de resolverlo, sin importunar su estanciar. La verdad es amar tu trabajo y tratar a cada huésped con toda la actitud y como lo que es, una parte de tu familia y como alguien muy especial, no siempre es posible porque también hay huéspedes especiales, este año me tocó una persona que se venía a vivir a a mi Ciudad y venía de Tijuana, en todo momento estuve al pendiente de su estancia y siempre me contestaba que todo estaba bien, sin embargo cuando terminó su estancia, yo le agradecí y le di la bienvenida a la Ciudad y cuando pude leer su reseña, me calificó mal en varios aspectos que pude haber subsanado si me los hubiera hecho saber, argumentos como que no habían suficientes juegos de cubiertos, algo que yo no considero justo, ya que si bien hacía falta algún tenedor como manifestó pues 5 si habían y la reserva de él era de 4 huéspedes, pero bueno, la verdad es que son los menos y en general siempre he tenido excelentes reseñas durante mi experiencia y fortuna de pertenecer a la familia Airbnb.

[Paula]

Hola @Mauricio-Alonso0, me alegra mucho escuchar que tu experiencia en general ha sido muy buena.

Como lo mencionas, una comunicación fluida es clave para ofrecer una excelente experiencia tanto a huéspedes como anfitriones.

Un saludo,

[Veronica1501]

Hola 

La verdad es difícil yo le llamo huesped silencioso peligroso, ya que tu estas atento a su estancia, pero ellos no responden ni expresan nada, pero cuando se van dejan en ocasiones comentarios fuera de lugar.

En mi experiencia, siempre solicito a mi personal de apoyo que al finalizar la limpieza tome fotografías de como queda el loft en todos sus espacios, para cuidarme en salud.

De igual manera la plataforma te permite quitar un mal comentario o mala calificación, pero debes de tener pruebas y es por eso lo de mmi párrafo anterior.

[Paula]

Hola @Veronica1501, mil gracias por compartir tu experiencia.

¿Has tenido esta misma experiencia con todos tus huéspedes? ¿Cuanto tiempo llevas en la plataforma?

Un saludo,