¿El anfitrión paga los desperfectos para evitar malas evaluaciones?

[Javier535]

Compartimos como anfitriones algo que nos ocurrió recientemente, en que un huésped abonó el importe por la reclamación que se le hizo por la pérdida de una bandeja, para apoyar la comida para bebés en la trona, y 10 días después escribe una evaluación indicando que la bandeja estaba en nuestra casa. A lo que nosotros como anfitriones no la encontramos cuando se fue. Y nos pusimos en contacto con Airbnb porque sentimos que la evaluación que dejó no fue justa, al entender que el huésped reconoció que perdió la bandeja al abonarla, y después dijo en la evaluación que la bandeja estaba en la casa, pensamos que se contradice y está faltando a la verdad al dejar en la evaluación que no había abonado la bandeja que perdió. Además el huésped puntuó con valores de 1 y 2 su estadía, por lo que entendemos que tomó represalias por solicitarle que abonara los daños. El huésped había acordado el depósito de 90€ cuando realizó la reserva, que es el montante mínimo que sugiere Airbnb. Y hemos solicitado la retirada de la evaluación porque entendemos que no es pertinente acerca del alojamiento debido a que falta a la verdad. Airbnb afirma que las evaluaciones no pertinentes pueden ser borradas pero aún no lo ha hecho. Estamos desconcertados con este caso porque el huésped toma represalias en las evaluaciones con el anfitrión por los daños que reconoce y que ha abonado. Y dejamos constancia de esta situación porque como anfitriones nos encontramos ante una situación en la que Airbnb hace política para todos los usuarios que no parece que cumpla. ¿Si los huéspedes causan daños los anfitriones no podemos reclamar a los huéspedes por miedo a las evaluaciones que posteriormente nos dejen? ¿Los anfitriones pagamos con los desperfectos que originan los huéspedes a costa de evitar evaluaciones injustas? Conduciría a tener miedo a solicitar los costes por los desperfectos ocasionados por el huésped para evitar malas evaluaciones.

[Juan306]

Hola @Javier535 , lamento lo ocurrido. Lo que puedo decirte es que yo tardé 9 meses en que Airbnb me eliminara una reseña injusta, así que lo que puedo decirte es que sigas persistiendo. Y más que tienes el sello de súperanfitrión insiste. Buena suerte.

Saludos,

Juan

[Michael477]

Hola @Javier535 : Cómo va a saber AirBnB quál es la verdad?

Te sugiero una práctica perfecta para evitar ese problema: Haz bien el checkout.

Yo siempre despido a los huespedes, les explico que estuve muy contento con su estadía y les voy a dar la puntuación máxima porque tanto para huespedes como para anfitriones es muy importantes. A la vez hago una revisión básica: Las cosas de las que mas me molestaría una pérdida: TV y equipo de audio, que no se lleven el control remoto, que esté presente la muda extra de ropa de cama, los electrodomesticos (microondas, batidora etc.) y la mayor parte de vajilla y cubiertos etc.

Por lo general me han dejado mas objetos olvidados que al revés 😉

Nunca puedes evitar evaluaciones tipo venganza totalmente. Te sugiero mucho tener cuidado en tus evaluaciones y en tus réplicas.

No es bueno argumentar "Nuestra categoría es de superhost con 4,9 de puntuación después de 50 evaluaciones recibidas."

Mejor mas específica! Recuerda: Tú replica no le importa al huésped... tu replica la leen futuros huespedes. Hubiera alcanzado escribir: "Gracias por tu visita! Nos hubiera gustado que hayas reembolsado los daños causados". PUNTO! Los futuros huespedes entienden el problema..
Es muy claro, menos personal y muestra grandeza en vez de odio! No es necesario que escribas una novela. La regla es: La replica debe ser mas corta que la evaluación! De hecho, la evaluación que recibiste de ellos ni cuena tan feo como tú lo sientes:

"Piscina comunitaria cómoda para niños pequeños. Buena ubicación de la urbanización. Algunas piezas de mobiliario gastadas, sobre todo en la zona de la terraza." es decente y del contratiempo que indicas, solo indican poco. Tu replica en cambio se ve llena de enojo.

[Javier535]

Gracias por su mensaje.

El huésped ha dejado manchas de heridas de sangre en una bajera de sábana y ha perdido la bandeja de una trona. Le hemos solicitado 9€ y 4€. Y al abonarlo el huésped reconoció el deterioro y la pérdida.

Por tanto, no hay motivos para que el huésped:

-dejara evaluación en que levante una supuesta calumnia.
-puntúe con 1 y 2 como represalia a solicitar que abone por los desperfectos (estamos felices de recibir puntuaciones de 5 en más de 40 evaluaciones por nuestro compromiso profesional y dedicación hospitalaria).
-nos trate el huésped mal por reclamarle que abone los desperfectos en que la conversación fue reportada por trato inapropiado.
-desde el momento que se le notificó al huésped de los daños comenzó el mal trato en escalada.
-el huésped acordó un depósito de 90€ al hacer la reserva con nosotros en caso de desperfectos.

Tenemos las ideas claras al respecto y no hay ninguna duda de la escalada de mal trato y aparente comportamiento irregular recibido por parte del huésped a nosotros como anfitriones.

Por tanto, nuestra actitud es ética y profesionalmente correcta.

Hemos demostrado que el huésped ha mentido porque en su evaluación no afirma que ha abonado la bajera de la sábana y la bandeja que perdió. Y al haberla abonado reconoce el deterioro de la bajera de la sábana y la pérdida de la bandeja.

Por estos motivos entendemos que la evaluación no se ajusta a la política de Airbnb y la evaluación es susceptible de ser borrada porque falta a la verdad.

[Michael477]

Hola @Javier535 : Entiendo.... entonces malentendí: Ellos si han pagado por los daños! Pues entonces sería diferente tu reacción.

Podrías poner en tu replica: "Hola xxx, gracias por estar con nosotros. Solo sentimos que nos has evaluado mal por cobrarte los daños que nos has causado pero gracias por reembolsarlos"

En la evaluación hubiera alcanzado colocar:

"Gracias por escojer mi alojamiento yyy. La comunicación no ha sido la mejor, pero gracias que por lo menos me han reembolsado el daño hecho."

En vez de explicar quién dijo qué cosa, ni de que se trataba de ridículos 13 EUR

Tan breve!

Así quedarías estupendo: Explicas que te evaluaron mal, explicas que piensas que fue por el cobro, explicas que causaron un daño y que lo han pagado.

Sales de maravilla, sin decir mentiras, todo es claro y en vez de parecer enojón, sales de maravilla!

Sugiero siempre dormir una noche, antes de dejar una evaluación o una replica.

"Por tanto, nuestra actitud es ética y profesionalmente correcta."

De eso no se trata. Hay que pensar en las consecuencias de publicar las cosas de tal modo, correcto o no, porque puede ser contraproductivo para tuys futuras rentas.

[Javier535 · Accepted solution]

Visto así es sensato lo que sugieres. Por otro lado Airbnb permite que los huéspedes tomen represalias y se ensañen en las puntuaciones. La escala de 1 a 5 es quizá absurda. El huésped se inclinó a puntuar con baja puntuación para penalizarnos por el reclamo por un daños causados. Y airbnb ha creado este marco aparentemente equitativo pero que conduce a puntuaciones irracionales y descontextualizadas. Sin duda Airbnb corre el riesgo de que los a finales migren a otras plataformas.

[Javier535]

Sin duda Airbnb corre el riesgo de que los a *anfitriones migren a otras plataformas.

[Antonio-Luis0]

Yo añadiría @Javier535 que el marco sí es equitativo en cuanto a que los hosts dependemos todos la misma subjetividad de los huéspedes. Todos tenemos la posibilidad de tener un mal huésped que deje un mal review. Eso en gran escala hace que, si bien todos podemos tener un review injusto, al final los buenos hosts tendrán mejores valoraciones en conjunto que los malos hosts. Un saludo.

[Otto109]

Me parece tan injusto de parte de Airbnb, dejar una reseña basada en represarías solo porque el huésped tiene derecho a reclamar y poner lo que quiera, aunque sea mentira, por el siempre hecho de “estar basado en su experiencia” . Al equipo de Airbnb le falta valorar las pruebas. En tu caso el huésped acepta el cobro y luego pone una reseña negativa es evidente que fue una reseña imparcial, basada con la intención de dañar tu reputación como Anfitrion. Yo estoy en un caso similar el huésped dejó una reseña negativa basada en mentiras y calificó con 1 estrella, mande todo para desmentir y el Airbnb al inicio dijo que si el huésped dejaba una reseña podrían eliminarla. La molestia del huésped fue xq no se le devolvió una noche, cuando el mismo huésped fue quien canceló. Yo le di una devolución parcial para que el huésped no perdiera, pero al no ser completa dejo una reseña basada en mentiras 

[Javier535]

Sorprende que AiRbnb no haya corregido en el sistema de evaluaciones en que hayan huéspedes que puntúen negativamente con notas de 1 y 2 a sabiendas que en sus evaluaciones se muestran enojados, exageran, faltan a la verdad y no se muestran equitativos o no dejan ni una valoración positiva o de agradecimiento.

La media baja drásticamente con una puntuación algo que aleja de la media de 4,8 para obtener el rango de súperhost.

En el caso que comentas se llama a la policía por consumo de estupefacientes en la vivienda y por otro la estadía de un quinto huésped no cubre el seguro en caso de accidente.

Otra opción es poner el móvil a gravar en modo audio.

Al final lo que AiRbnb consigue es que los anfitriones se cansen de recibir a huéspedes y se pierda la confianza. 

Ánimo! 

[Antonio-Luis0]

Hola @Javier535 

Yo no hubiera hecho una reclamación de 13€, la verdad. Te arriesgas a recibir un mal review por una cosa sin demasiada envergadura. Lo de 4€ exactos por la sangre de las sábanas a mí me hubiera molestado si fuera un huésped. ¿De verdad piensas que la intención de tus huéspedes fue sangrar a propósito para manchar tus sábanas? Es mucho más práctico aumentar en un mínimo porcentaje el precio por noche y calcular que habrá imprevistos: paredes que pintar, toallas y sábanas para tirar, paraguas y accesorios de playa perdidos, copas rotas. Saludos.

[Javier535]

Es una lectura interesante y proveniente del ámbito contable. Aunque supone que los huéspedes que se portan bien corren con los gastos de los huéspedes que no han sido cuidadosos o que piensan que están en un hotel. Recordemos que airbnb hace referencia en sus siglas a bed-and-breakfast y el hospedaje es en casas. “Cada cual que abone lo que consume o ha estropeado”. Es una forma de hacernos más conscientes…

—evidentemente la propuesta que haces es práctica aunque quizá injusta para huéspedes conscientes y atentos.

[Antonio-Luis0]

Completamente de acuerdo @Javier535 . Esta forma es injusta para los buenos huéspedes. Pagan justos por pecadores.

Una cosa que te podría haber funcionado a lo mejor en este caso es haber esperado a reclamar los costes después de que el huésped hubiera hecho el review. Ahora con Aircover hay más margen de tiempo.

Saludos.

[Javier535]

Una pregunta. Si el huésped tiene 14 días para hacer la evaluación, ¿Qué margen de tiempo tiene el aircover?

Recuerdo que para solicitar portes por daños al huésped debía ser antes de la fecha de llegada del siguiente huésped ¿Esa premisa ha cambiado?

(Mi huésped tardó 12 días en dejar esa evaluación y puntuación baja como represalias a abonar los desperfectos que ocasionó)

[Antonio-Luis0]

Hola @Javier535 

Sí, cuando se cambió a AirCover el tiempo para reclamar se extendió. Busca por ahí las políticas de reclamaciones cómo han quedado ahora. Saludos.