Negligencia por parte de Airbnb

[Ana24424]

La verdad es que mi situación, tanto con la huésped, como con la plataforma, ha sido bastante fustrante y nos ha llevado meses solucionarlo, gracias a que durante dos meses nos hemos estado poniendo en contacto con Airbnb prácticamente a diario, he podido recuperar algo de lo que perdí.

Como comprenderás, acabamos muy saturadas de toda esta situación. Pero, como a pesar de todas las injusticias que sufrí por parte de la plataforma, decidí no continuar con mi demanda, ya que este caso me estaba tomando mas energía y tiempo del que debería. Por este motivo, contestaré a su mensaje, para que por lo menos quede constancia de las negligencias que se llevaron a cabo y que otros usuarios esten al tanto.

La fatídica experiencia empezó el día de la llegada de la huésped Amelia[Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad] y su familia a mi domicilio. Mi hija (Quien es coanfitriona y punto de contacto en esta cuenta) los recibió y les enseño el apartamento.

Antes de irse, mi hija Laura recordó que tenia bajar un momento al trastero a dejar una aspiradora que le habían prestado, así que dejo a esta familia sola en el apartamento con sus pertenencias. 

Ella solo llevaba un par de mochilas para irse al domicilio de su pareja. Una vez que regreso al domicilio, llamó a un taxi, que la recogió en la puerta del apartamento y la dejo en la puerta del domicilio de su pareja. 

Ese mismo día, por la noche, mi hija deshizo el poco equipaje que llevaba y de repente se percató que algo le faltaba en su mochila. Una caja dorada de tamaño mediano, que contenía una pulsera que le regaló su abuela. 

Al principio mi hija, no sospechó de que hubiese sido sustraída de su equipaje, así que se puso en contacto con la huésped para informarle que al día siguiente se pasaría por el domicilio, ya que pensaba que podría haberse olvidado de coger la caja (Algo bastante extraño, ya que mi hija se asegura siempre de dejar la casa vacía de objetos personales). La huésped no tuvo ningún problema y ademas le aseguró de no haber vista dicha caja.

Al día siguiente, mi hija fue a ver si encontraba la caja. Realizó un breve repaso, por los únicos sitios donde la podría haber olvidado, pero no la encontró.

Una vez que llego a casa, empezó a sospechar, ya que la caja no podía haber desaparecido sin más. Entonces fue cuando revisó las reseñas de esta huésped, y efectivamente, de 4 o 5 reseñas, una de ellas  advertía que habían sufrido un intento de robo por parte de esta familia.  

Mi hija hizo una reserva para poder contactar con esta anfitriona, para que le contara su experiencia. La mujer fue muy amable y se puso en contacto con mi hija, y le contó que su marido compartía domicilio con esta familia y que un día, al llegar a casa, encontró a uno de los miembros de la familia registrando en su habitación y con un objeto de valor que no les pertenecía en la mano. Inmediatamente los echaron del domicilio

Tras estas declaraciones, mi hija no tardó en ponerse en contacto con Airbnb para explicarles las situación, y la respuesta de ellos, es que debido a la reincidencia de esta familia, lo único que mi hija podía hacer, era acudir al domicilio y hacerles un registro "Como en el aeropuerto", palabras literales del miembro del equipo que atendió a mi hija.

Dado lo incomodo que resultaba la situación, mi hija acudió al domicilio con una amiga que habla francés,  para poder explicarles la situación, ya que ellos solo hablan este idioma y la comunicación era muy complicada, solo se podían comunicar con frases cortas a través del traductor.

Ellos accedieron en todo momento, tanto a dejarles entrar en el domicilio, como al registro. No tuvieron problema alguno. Solo les dijeron desde un primer momento, que no podían hablar con uno de los miembros de la familia, ya que aparentemente, tenía algún tipo de discapacidad, y lo sacaron rápidamente del domicilio (Curiosamente, esta fue la persona a la que pillaron robando la vez anterior)

He de decir que mi hija nunca registro ningún objeto personal, como bolsos, riñoneras, etc. Ellos fueron quienes se lo mostraron en todo momento, sin que mi hija tocara nada.

Lo cierto es que mi hija no tardo mucho en irse, ya que la situación le estaba incomodando bastante y sabia que las posibilidades de encontrar la pulsera eran prácticamente nulas.

Al día siguiente, mi hija le mando un mensaje conciliador a la huésped, diciéndole que en ningún momento ella había sospechado de toda la familia. Pero que le gustaría que se pusiera en su lugar y que ya que a ella no le habían permitido hablar con su hermano, algo que respetaba, pero que ella debía hablar con el, ya que no es la primera vez que esto ocurre y que una persona con este tipo de hábitos no debería hospedarse en casas ajenas.

Para sorpresa de mi hija, esta señora le respondió diciéndole que había llamado a Airbnb, acusándola de cosas gravísimas, como que la habían intimidado, que habían entrado en el domicilio y registrado las cosas sin consentimiento, aparte de acoso, violencia verbal y alegando que debía abandonar el domicilio por miedo a que mi hija volviera para hacerle daño a sus hijos (Niños que por cierto no presenciaron la escena, ya que no se encontraban en el apartamento).

Una serie de barbaridades que NUNCA ocurrieron, si no todo lo contrario, mi hija a pesar de la incomoda situación, fue educada con ellos en todo momento, como debe ser. 

Aparte, de todas estas gravísimas acusaciones, la huésped amenazó a mi hija con que la había grabado desde el primer minuto que entro en el domicilio. Mi hija no dudo en decirle que por favor facilitara las grabaciones a la plataforma, ya que supuestamente, había una investigación en curso y en dichas grabaciones se podría comprobar que nada de lo que la huésped acusaba a mi hija ocurrió.

Pero lo cierto, es que en ningún momento hubo ningún tipo de investigación por parte de la plataforma. A la huésped se le reembolso el dinero completo de la reserva inmediatamente, sin tener ninguna prueba o por lo menos una denuncia a la policía (Algo que cualquier persona haría ante una situación tan grave).

Por supuesto en ningún momento a mi se me comunico absolutamente nada, simplemente me quitaron el dinero de la siguiente huésped, sin avisarme ni dar ningún tipo de explicación.

Por suerte, el caso del robo salió a nuestro favor, ya que mi hija entrego toda la documentación necesaria. Incluyendo una denuncia a la policía y las declaraciones de la anfitriona a la que también intentaron robar.

Sobra decir que dicha pulsera, tenía un valor sentimental incalculable para mi hija y que el reembolso económico, no justificaba en ninguno de los casos, el trato recibido por la plataforma.

LLevo años alquilando mi domicilio con Airbnb, tengo mas de 50 reseñas positivas y aun así, mis derechos como anfitriona han sido INEXISTENTES. 

Empezando por que después de que un miembro de vuestro equipo, no dudase en involucrar a mi hija en una situación, por la que luego la penalizan sin dar ningún tipo de explicación. Y no solo eso, ademas, mi hija recibe varios correos por parte de la plataforma, advirtiéndole que si el registro o alguna situación parecida vuelve a ocurrir se tomaran medidas en contra de nosotras... Es decir, que en vez de pedir disculpas por su negligencia, nos responsabilizan. 

En todo momento, a mi hija le dijeron que podía tener acceso a la investigación. Cosa que nunca ocurrió, simplemente por nunca hubo dicha investigación. Empezando por que según vuestras políticas,  esta totalmente prohibido grabar al anfitrión en su domicilio sin su consentimiento, pudiendo esto ser motivo de expulsión, y esta huésped dice abiertamente haberlo hecho a través de los mensajes de la plataforma. 

Pero parece que una persona, la cual ha robado o intentado hacerlo dos veces, y aparte dice abiertamente que graba a las personas sin su consentimiento, no es motivo suficiente como dejar de permitirle usar la plataforma. Es mas, le dais el derecho de reembolsarle todo el dinero de la estancia, violando los derechos del anfitrión que aparecen en vuestra plataforma, y todo esto por supuesto sin reclamarle ningún tipo de prueba (Ni siquiera una denuncia).

Después de reabrir el caso y de llamar prácticamente a diario, Airbnb decide reembolsarme dos noches de toda la estancia, pero por supuesto advirtiéndome de que esta situación no se vuelva a repetir. 

La situación por supuesto se refiere al registro.

Dicho registro se realizó bajo instrucciones de Airbnb. En todo momento mi hija facilito el nombre de la persona que la atendió, el día y la hora. Y después de ellos comprobar que esta llamada es verídica, siguen responsabilizándonos, quitándome el dinero de mi reserva (Cabe decir que mis políticas son estrictas, esto quiere decir que una vez que el huésped se ha instalado en el domicilio, no tiene opción a reembolso).

La verdad es que he sentido mucha impotencia por confiar en una empresa que se salta sus políticas cuando quiere, que permite que personas con reincidencias delictivas sigan con su perfil abierto tranquilamente, mientras a mi se me penaliza por haber seguido las instrucciones de vuestro equipo. Esto es una vergüenza y no se como todavía continuo con mi perfil abierto. Podría haber denunciado a la plataforma, porque tengo pruebas de sobra, pero por mi tranquilidad mental, he decidido dejarlo pasar. A los usuarios, solo decirles que tengan cuidado con quien meten en sus casas, porque Airbnb no lo va a hacer por vosotros.

[Antonio-Luis0]

Hola @Ana24424 

Creo que en una primera lectura no me he quedado con todos los detalles del caso...

A ver si estoy en lo cierto. Durante el checkin, tu hija deja a los huéspedes solos durante unos minutos con acceso al equipaje de tu hija y, presuntamente, los huéspedes sustraen parte del contenido del equipaje. ¿Es así?

Si es así, yo veo también un descuido vuestro de dejar vuestras pertenencias personales a mano de unos desconocidos. Yo no creo que mis huéspedes me vayan a robar la cartera, pero por si acaso tampoco dejaría mi cartera fuera de la vista mientras que voy a otra cosa. Además, ¡¡¡Hay que mirar las valoraciones de los huéspedes!!! En el caso de esta huésped, el mensaje de Ana ya decía que que no la recomendaba y hacía una alusión velada al supuesto robo. Si hubieras puesto a tu hija en sobreaviso, seguro que no hubiera dejado nada (y menos de valor) a su alcance.

Lo del registro de la vivienda: me parece surrealista. Surrealista porque si te lo han robado, no van a dejar que lo veas. Y si no lo han robado, el registro les va a parecer fatal. Si yo soy un huésped y me quieren registrar la vivienda, primero es que no lo acepto. Y segundo es que dejo la peor valoración posible y reclamos a Airbnb.

Otra duda que me surge: teniendo los datos de los huéspedes del parte de viajeros, la sospecha del robo y el testimonio de la otra anfitriona, qué os dijeron en la Policía al hacer la denuncia?

Espero que la pulsera aparezca y que no os vuelva a pasar nada así.  Y que además sirva de aviso al resto de anfitriones para no confiarse en exceso, que aunque el 99% de los huéspedes sean fantásticos, no dejan de ser extraños que metemos en casa.

Un saludo

[Ana24424]

Hola @Antonio-Luis0 

Estoy de acuerdo contigo en que fue un gran despiste por parte de mi hija dejar sus pertenencias  mientras bajaba al trastero (Desde luego a ella ni se le pasó por la cabeza que en menos de 10 minutos que iba a ausentarse, se les ocurriría meter mano en su mochila), y seguro que ha aprendido de ello. Pero aún así, aquí el único culpable es el que roba.

También estoy de acuerdo contigo en que mi hija debió haber comprobado sus reseñas antes, desde luego si lo hubiese hecho, nunca hubiese aceptado la reserva. Nadie quiere ladrones en su casa.

En cuanto al registro, creo que tu punto de vista es bastante relativo y depende de las circunstancias. Por supuesto si yo no he robado nada, no permitiría que nadie registrara mis cosas. Pero esta familia, ya estaban al tanto desde el día anterior, que mi hija se había percatado de que la pulsera había desaparecido. Esconder una pulsera es sumamente fácil. Y que mejor prueba de que no has robado nada que permitir que registren tus cosas y ademas ayudar a hacerlo? Es mi opinión.

Aún así, si ellos quieren denunciar el registro, me parece bien. Pero quien aleccionó a mi hija a actuar así, fue la misma plataforma. Mi hija solo siguió sus instrucciones. Entonces, si alguien tiene que indemnizar al huésped, es Airbnb. Pero para ellos es mucho mas fácil, quitarnos a nosotros el dinero (Ahorrándose una investigación) que responsabilizarse por una clara negligencia por parte de la empresa.

En cuanto a la reseña, te diré que en el caso de Ana, donde si hubo un registro "como en el aeropuerto" (dicho por los mismo huéspedes) y además los echaron del domicilio inmediatamente. A ella ni siquiera se atrevieron a contestar a su reseña, ya que en este caso, existían grabaciones donde se veía claramente como les robaban dentro de su dormitorio, el cual no formaba parte de la reserva y no podían entrar.

En mi caso, mas que una reseña, lo que que esta huésped ha escrito es un relato de ficción, donde acusa a mi hija de cosas gravísimas, sin tener ni una prueba o al menos una denuncia a la policía.

Mi hija, por el contrario a sido bastante mas justa y cauta. Simplemente a escrito un par de lineas advirtiendo de lo que realmente ocurrió y que ademas no es la primera vez. Ni siquiera ha hecho mención a que estas personas la grabaron en su propio domicilio sin su consentimiento, algo que por cierto es ilegal en España.

Si el caso del robo salió a nuestro favor, no es solo por que esta familia ha actuado así anteriormente. También mienten y se contradicen tanto en mi caso, como en el caso de Ana. Y el resultado a salido a nuestro favor después de una investigación.

Con respecto a la denuncia a la policía, hubo una investigación por parte de ellos, pero la policía tuvo que acceder a los datos de estas personas a través de Airbnb y teniendo en cuenta que los huéspedes solo iban a estar en el país unos días. Resolver este caso a tiempo era complicado.

Han pasado ya dos meses y la pulsera no ha aparecido, ni aparecerá. Antes de que llegaran los huéspedes, esa misma mañana mi hija guardó la caja que contenía la pulsera en su mochila. Y cuando deshizo la maleta ese mismo día, la caja no estaba.

Mi hija nunca se hubiera involucrado en esta situación, si no estuviera cien por cien segura de que se la habían robado.

De todas formas mi intención a la hora de compartir mi experiencia. Es manifestar las negligencias que esta empresa ha cometido y que por supuesto no tienen ninguna intención de rectificar.

Existe un apartado en la plataforma, donde asegura que Airbnb vela por la seguridad de los usuarios y que monitorizan todo lo que ocurre, para así, poder evitar cualquier acto delictivo que suponga un peligro tanto a anfitriones, como a huéspedes.

Bien, pues esta huésped llamada Amelia[Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad], tiene dos casos de robo y ademas, dice abiertamente haber grabado a mi hija sin su consentimiento (Algo que esta terminantemente prohibido, según las políticas de Airbnb, pudiendo provocar hasta la expulsión de la plataforma) Y aún así, sigue con su perfil abierto, pudiendo hacer uso de el tranquilamente.

Por mi parte, no pienso darles ni un duro mas a esta empresa, si ellos ni siquiera son capaces de cumplir las cosas que prometen y respetar sus propias políticas.

Un saludo y gracias por su respuesta

[Antonio-Luis0]

Tienes toda la razón @Ana24424 que el responsable es el que roba. Es una pena que tengamos que estar desconfiando de todo el mundo. 

Creo que con la valoración que dejaste de Amelia, ya ningún anfitrión le dejará alojarse en su casa. Algunos me dirán "ahhh, vale, pues ahora se hará otra cuenta a nombre de la pareja". Puede ser, pero ya sin duda lo tiene más complicado que antes.

Siento mucho la mala experiencia y todo el strees que te ha tenido que generar.

Un saludo.

[Antonio-Luis0]

Bueno, @Ana24424 y lo de que Airbnb te dijera por escrito que entraras a registrar, me parece alucinante. El supervisor que suponemos que revisó el caso tuvo que quedarse asombrado con que un agente te dijera eso. Es extremadamente raro.

Entre tu reserva para hablar con Ana, las grabaciones por un lado, las grabaciones por otro, el registro el "cacheo de aeropuerto", el hombre de los tatuajes, parece más una historia detectivesca que una interacción de  huéspedes y anfitriones. Qué locura.

[Ana24424]

Totalmente @Antonio-Luis0 a veces la realidad supera la ficción jajaja. Supongo que la agente que nos dijo eso, no tendría mucha experiencia, y en vez de escalar el caso a otro departamento, dijo lo que para ella era lo mas sensato. Y si mezclamos eso con la desesperación de mi hija por encontrar la pulsera de su abuela, pues imagínate... Pero como nos dijo el policía al poner la denuncia. Los alquileres vacacionales son bastante arriesgados, nunca sabes a que tipo de personas estas dejando entrar en tu casa.

Yo tengo un amigo que lleva años alquilando un apartamento con Airbnb y cada vez que termina una estancia, cambia la cerradura del piso. Imagínate la de cosas que le habrán pasado para llegar a ese punto. En fin... ahí que tener mucho cuidado. 

[Antonio-Luis0]

Hola @Ana24424 . Yo no cambio la cerradura cada vez como tu amigo. Pero aunque no he tenido ningún problema de este tipo, sí tengo 6 cerraduras con distintas llaves que voy rotando, de modo que si alguien se hospedase una vez , hiciera una copia de la llave, e intentara posteriormente acceder al apartamento meses después con malas intenciones, seguramente no le coincidiría la llave. Por suerte cambiar el cilindro de la puerta que tenemos (blindada, no acorazada), no es demasiado caro ni tampoco complicado. Lo puedo hacer yo mismo. Saludos.