Reembolso por contratiempos de viaje

[Tania577]

Hola buenas días, estoy pasando una situación absurda y me gustaría que me ayudarán o al menos a saber si la postura que tome es la adecuada. 

Les explico: En el mes de febrero recibí una consulta para reservar ese mismo día para 2 noches (cabe señalar que solo acepto de 2 noches a mas y 2 huespedes por ser apartamentos) en la cual la huésped me pedía que si podía aceptar a una persona extra por que irían a un evento a la zona de mi alojamiento y dicha persona no podía regresarse a su casa por la hora y la distancia y si tenía un colchón extra. Consulte primero con mi abuelita antes de aprobar la reservación (es la dueña) si estaba de acuerdo y acepto. Acepte la preaprobacion y le informe a la huésped que eran bienvenidos. 

Total reservo, y llegó al alojamiento a las 5:30. La sorpresa es que al día siguiente me manda un mensaje diciéndome que se van de apartamento por un olor horrible a drenaje y que el jacuzzi estaba roto, obviamente no era asi por qué días antes le habían dado mantenimiento y estaba funcionando perfectamente y yo lo revise 2 días antes que fui a hacer sanitizacion del lugar. Después mando el requerimiento de reembolso sin cancelar la reservación o modificarla, cosa que estuve esperando en el transcurso del día y no hizo por qué tengo la politica moderada. 3 días después me contactan de Airbnb estados unidos a las 10 de la noche por mensaje, casi casi amenazándome que si no respondía iban a tomar cartas en el asunto. Enojada por el asunto les dije lo sucedido y que no era cierto lo que ella decía, me contestaron agradeciendo la información y se despidieron. 8 días después ( osea ayer) vuelve a contactarme la misma persona de Airbnb estados unidos a la misma hora ( justamente a esa hora ya no hay asistencia en México) con la misma de que tenía que darle el reembolso, les pregunté por qué si tenía la política moderada y me dice que por ser un contratiempo de viaje entra en los términos de reembolso por qué no era como en las fotos y por los defectos del jacuzzi. En fin le contesté que no por que el lugar era tal cual, el jacuzzi sirve perfectamente y si era así el asunto entonces eso significa que yo también puedo pedir el pago por el huésped extra, que la verdad la huésped solo quería reservar un día y ahora quería el dinero de vuelta a base de mentiras. Desde la primera vez el trato me a parecido hostil pero desde el inicio me eh negado al reembolso y se me hace increíble que después de 11 dias aún no puedan resolver el asunto como es y quieran que pague por el capricho de una host americana. 

[Pablo629]

estimada @Tania577  , (por mas que fuere cierto). Un mal olor no es causa de cancelación segun el link y condiciones siguientes:

https://www.airbnb.com.bo/help/article/544/qu%C3%A9-pasa-si-tengo-que-cancelar-una-reservaci%C3%B3n-...

Tambien es necesario que se presenten "pruebas" por parte del huesped dentro las 24 horas.

Saludos desde Bolivia.

[Gloria342 · Accepted solution]

Buenas Noches @Tania577 , desde mi opinión personal tu postura es adecuada, solo faltó "pulirla un poco", con el crecimiento de la plataforma no falta el que sabe como intentar abusar de las políticas y/o el que por desconocimiento las infringe, a veces (pocas) logran su cometido, esto no debería influir en nosotros los anfitriones, no debemos tomar nada personal y siguiendo las reglas, estas desagradables situaciones se minimizan.

- En caso de conflicto, los asesores de la plataforma primero revisan el chat que mantuviste con tu huésped para darse una idea del problema, así que cuando ella te avisa que se va y bla, bla, bla...tu amablemente contestas que vas para allá para revisar y solucionar cualquier inconveniente, si no te espera ni quiere saber más, tu cordialmente dejas la evidencia por el mismo chat de que todo funciona perfectamente. 

- Las solicitudes de reembolso deben contestarse, tienes un tiempo límite para hacerlo, la rechazas y explicas el motivo con las pruebas del jacuzzi funcionando, etc. Antes de la mediación de Airbnb.

- En mi humilde opinión "hacer excepciones" de tus propias normas acarrea problemas, es preferible declinar las reservas que no cumplen tus requisitos, especialmente las de última hora, por algo se establece número de huéspedes, horarios, mascotas, etc. 

- La sensación hostil de un asesor que pretende presionar para resolver en breve el asunto, tal vez tiene que ver con la saturación de quejas y llamadas pendientes en esta difícil temporada de Pandemia, con la falta de experiencia ya que muchos son nuevos y les falta capacitación, de ninguna manera lo disculpo, solo trato de entenderlo.

- Los diferentes usos-horarios de los call-center son una pesadilla, a tu huésped la atienden en U.S.A, a mi me han contestado en España y he recibido llamadas de Centro América, creo que algunos asesores no toman en cuenta la diferencia de horarios.

Pueden pasar varios días hasta que Airbnb por medio de sus asesores defina si procede o no el reembolso y cierre el caso, los anfitriones debemos hacer lo correcto y seguir adelante...

Te deseo lo mejor!

Gloria

P.D. Estas situaciones casi siempre terminan con evaluaciones vengativas, recuerda contestarla breve, clara y amablemente.

[Tania577]

Muchas gracias @Gloria342 @Pablo629 por sus consejos & apoyo, espero que esto se solucione pronto & justamente. Siempre he sido con mis huespedes clara y flexible en lo que cabe pero el punto de que se abuse o me quieran ver la cara si da coraje pero como dices gloria hay que mantener la compostura.

Gracias Nuevamente & veremos el desenlace de esto.

[Gloria342]

Exacto! @Tania577 , el punto es recordar que elegimos ser anfitriones y brindar hospitalidad con beneficios económicos, estos incidentes no son frecuentes, no permitas que te afecten y sobre todo no caigas en el juego de "defenderte" ante una acusación falsa...los buenos somos más!

Nos cuentas el desenlace porfa, confío que te favorezca.

Saludos!

Gloria