Buenas Noches @Tania577 , desde mi opinión personal tu postura es adecuada, solo faltó "pulirla un poco", con el crecimiento de la plataforma no falta el que sabe como intentar abusar de las políticas y/o el que por desconocimiento las infringe, a veces (pocas) logran su cometido, esto no debería influir en nosotros los anfitriones, no debemos tomar nada personal y siguiendo las reglas, estas desagradables situaciones se minimizan.
- En caso de conflicto, los asesores de la plataforma primero revisan el chat que mantuviste con tu huésped para darse una idea del problema, así que cuando ella te avisa que se va y bla, bla, bla...tu amablemente contestas que vas para allá para revisar y solucionar cualquier inconveniente, si no te espera ni quiere saber más, tu cordialmente dejas la evidencia por el mismo chat de que todo funciona perfectamente.
- Las solicitudes de reembolso deben contestarse, tienes un tiempo límite para hacerlo, la rechazas y explicas el motivo con las pruebas del jacuzzi funcionando, etc. Antes de la mediación de Airbnb.
- En mi humilde opinión "hacer excepciones" de tus propias normas acarrea problemas, es preferible declinar las reservas que no cumplen tus requisitos, especialmente las de última hora, por algo se establece número de huéspedes, horarios, mascotas, etc.
- La sensación hostil de un asesor que pretende presionar para resolver en breve el asunto, tal vez tiene que ver con la saturación de quejas y llamadas pendientes en esta difícil temporada de Pandemia, con la falta de experiencia ya que muchos son nuevos y les falta capacitación, de ninguna manera lo disculpo, solo trato de entenderlo.
- Los diferentes usos-horarios de los call-center son una pesadilla, a tu huésped la atienden en U.S.A, a mi me han contestado en España y he recibido llamadas de Centro América, creo que algunos asesores no toman en cuenta la diferencia de horarios.
Pueden pasar varios días hasta que Airbnb por medio de sus asesores defina si procede o no el reembolso y cierre el caso, los anfitriones debemos hacer lo correcto y seguir adelante...
Te deseo lo mejor!
Gloria
P.D. Estas situaciones casi siempre terminan con evaluaciones vengativas, recuerda contestarla breve, clara y amablemente.