Das airbnb Bewertungssystem – ausführlich erklärt

Ute42
Level 10
Germany

Das airbnb Bewertungssystem – ausführlich erklärt

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Es gibt nach meiner Kenntnis weltweit nur 5 Gastgeber die das Bewertungssystem von airbnb wirklich verstehen, und die sind mir alle bekannt. Ich selbst bin eine von diesen 5.

 

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Nehmen wir einmal an ein neuer Gastgeber inseriert zum ersten mal seine Unterkunft auf airbnb, was passiert?

 

Neue Inserate werden von airbnb für einen begrenzten Zeitraum immer oben in den Suchlistenergebnissen plaziert und werden deshalb viel gebucht. Die Tatsache, daß neue Inserate die keinerlei Bewertungen haben stark gebucht werden ist der Beweis, daß das einzig wirklich wichtige Kriterium für die erfolgreiche Vermietung die Position in den Suchlistenergebnissen ist.

 

Der neue Gastgeber bekommt also innerhalb von ein paar Wochen 10 oder 12 Buchungen für seine Unterkunft. Wenn dieser neue Gastgeber Glück hat, und viele haben das, ist er innerhalb von 3 oder 6 Monaten Superhost. Die Freude darüber ist riesengroß.

 

Dieser neue Gastgeber wird jetzt alles unternehmen, um seinen Superhost nicht zu verlieren, und das erreicht man dadurch, daß man von Gästen immer wieder hohe Sternebewertungen einfährt. Um hohe Sternebewertungen zu bekommen muß man alles unternehmen, damit der Gast zufrieden ist.

 

Hier eine Liste von Sachen, die Gästen vermutlich gefallen:

 

  • Man holt den Gast vom Flughafen ab

  • Man stellt jeden Tag ein Fläschchen Wein hin

  • Man sieht über die Verletzung von Hausregeln hinweg

  • Man beschwert sich nicht wenn der Gast zu laut ist

 

All das führt vermutlich dazu, daß man von Gästen gute Bewertungen bekommt. Die bei vielen Gastgeben vorhandene Obsession unbedingt Superhost sein zu wollen steigert die Beherbergungsqualität, die Zufriedenheit der Gäste, sie erhöht das Buchungsvolumen auf dem Portal und damit die Einnahmen von airbnb.

 

Leider läßt es sich trotz aller Anstrengungen nicht vermeiten, daß man von Gästen doch mal schlecht bewertet wird. Denn es gibt Gäste die sind mit nichts zufrieden und bewerten immer schlecht. Eine typische Nörglertruppe sind z.B. Gäste die Bilder von den Schlafzimmern sehen wollen.

 

Wenn man von einem Gast schlecht bewertet wird, dann verliert man womöglich den Superhost. Um den SH wieder zu bekommen, strengt sich der Gastgeber jetzt noch mehr an als ohnehin schon. Zusätzlich zu den oben aufgeführten Maßnahmen kommt jetzt noch hinzu:

 

  • Der Gastgeber fährt den Gast mit seinem Auto überall hin wo er will, kostenlos

  • Der Gastgeber reinigt und desinfiziert den Kühlschrank und die gesamte Küche 3 Stunden um Mitternacht damit sie für den Gast koscher wird

  • Ein Gast ruft um Mitternacht an und teilt mit, er würde nicht um 16Uhr wie vereinbart einchecken, sondern schon um 6 Uhr Morgens und der Gastgeber stimmt dem zu

  • Der Gastgeber beauftragt die Firma AT&T eine Alarmanlage so umzuprogrammieren, daß dem Gast der Warnton besser gefällt

     

 

Das sind keine Erfindungen von mir, das habe ich alles im CC gelesen. Wenn also ein Gastgeber schlecht bewertet wird und seinen Superhost verloren hat dann wird er sich noch viel mehr als vorher anstrengen, er wird dem Gast jeden Wunsch von den Augen ablesen und das steigert die Beherbergungsqualität nochmals, das steigert die Zufriedenheit der Gäste, erhöht das Buchungsvolumen auf dem Portal und damit die Einnahmen von airbnb.

 

Aus der Sicht von airbnb gilt:

 

  • Jede schlechte Bewertung ist eine gute Bewertungen

 

Und deshalb ist es für airbnb wichtig, daß Gastgeber möglichst oft schlecht bewertet werden.

 

 

Wie erzeugt man schlechte Bewertungen?

 

Manipulative Fragen

 

Eine bewährte Taktik von airbnb ist es im Bewertungprozeß manipulative Fragen zu stellen die von vornherein zu schlechten Bewertungen führen.

 

So schreibt z.B. Stephan   im Thread „Bewertung ändern weil Fragen falsch gelesen“

 

  • Help. Ich habe die Fragen zur Gastgeberbewertung falsch gelesen und drum alle falsch mit «Ja» statt «Nein» beantwortet. Also zB Frage «Die Wohnung war nicht so wie beschrieben» --> richtige Antwort wäre «Nein» gewesen. Ich aber habe gelesen: «Die Wohnung war so wie beschrieben» und habe deshalb geantwortet mit «Ja». Wie kann ich das ändern?

 

Daß diese Art der Fragestellung zu falschen, schlechten, Bewertungen führt ist ja klar. Auch Anja ist irritiert, sie war kürzlich Gast und schreibt zum Thema Bewertung:

 

  • ich finde die Fragen absolut "bescheiden" und total verfänglich formuliert:

 

Die manipulativste Fragestellung von allen ist ja diese hier:

 

Hat Dein Aufenthalt bei deinem Gastgeber deinen Erwartungen entsprochen?

 

  • Viel besser als erwartet

  • Etwas besser als erwartet

  • Ungefähr so wie erwartet

  • Etwas schlechter als erwartet

  • Viel schlechter als erwartet

 

Wenn der Aufenthalt für den Gast „wie erwartet“ war, wenn der Gastgeber also 100% seiner Leistung erbracht hat, dann bekommt man als Gastgeber dafür aber nur 3 Sterne. 5 Sterne bekommt man nur dann, wenn der Aufenthalt „viel besser als erwartet“ war.

 

Diese manipulative Fragestellung ist der Beweis, daß airbnb von uns Gastgebern erwartet dem Gast eine Beherbergungsqualität zu bieten die der Gast überhaupt nicht erwartet, sie soll „viel besser als erwartet“ sein. Nur dann bekommen wir 5 Sterne.

 

 

Gäste die nie in der Unterkunft waren dürfen bewerten

 

Wie wir alle wissen dürfen Gäste eine Unterkunft auch dann bewerten, wenn sie die Unterkunft nie gesehen haben. Eine Bewertung kann vom Gast auch dann abgegeben werden, wenn innerhalb von 24 Stunden vor check-in storniert wird.

 

Wie kam es eigentlich zu dieser Regelung, denn früher war das ja nicht so.

 

Eine Verbraucherschutzorganisation in Großbritannien hatte sich, ich glaube in 2017, beschwert, daß Gäste die nicht eingecheckt sind auf airbnb keine Bewertungen abgeben dürfen. Es ging damals darum: Ein Gast reist an, macht die Tür zur Unterkunft auf und sieht, daß diese in einem miserablen Zustand ist. Der Gast bezieht die Unterkunft deshalb nicht und fährt wieder weg. Jetzt hat man gefordert, daß auch dieser Gast eine Bewertung abgeben darf. Das wäre ja auch ok.

 

Airbnb hat daraus aber etwas völlig anderes gemacht. Gäste die die Unterkunft nie von innen gesehen haben können auch bewertern. Sie müssen noch nicht einmal in der Stadt gewesen sein in der die Unterkunft liegt.

 

Vor Ort passiert dann Folgendes:

 

  • Gast reist mit Hund an, ob wohl Hunde verboten sind

  • Gast reist mit 4 Personen an, obwohl nur für 1 Person gebucht

  • Gast will um 2 Uhr nachts einchecken, obwohl check-in nur bis 20 Uhr angegeben

 

Als Gastgeber hat man jetzt die Alternative: Entweder man läßt solche Gäste doch rein und schluckts runter, oder man kassiert eine schlechte Bewertuung. Diese Regelung, daß Gäste die nie in der Unterkunft waren bewerten dürfen, ist von seiten airbnb's nichts als Erpressung.

 

 

Die Wahrheit spielt keine Rolle

 

Wenn man sich die airbnb-Richtlinien für Bewertungen durchliest wird man feststellen, daß eine Regel fehlt:

 

  • Eine Bewertung muß wahr sein.

 

Ein Gast kann also schreiben was er/sie will. Zum Beispiel:

 

  • Die Unterkunft ist im 7. Stock ohne Lift und ich habe mich zu Tode geschleppt.

 

Tatsächlich ist die Unterkunft aber im Erdgeschoß. Das kann der Gastgeber ja leicht beweisen, nützt ihm aber nichts. Denn daß die Unterkunft angeblich im 7. Stock ist, ist halt die „Experience“ des Gastes.

 

Die Sache mit den frei erfundenen und erlogenen Bewertungen ist etwas, mit dem die meisten Gastgeber die größten Verständnisprobleme haben. Sie rufen beim Kundendienst an und beweisen klipp und klar daß die Bewertung des Gastes gelogen ist. Jetzt denken sie, aber jetzt muß doch der Kundendienst die Bewertung löschen. Macht er aber nicht.

 

Denn es geht nicht darum daß die Bewertung gelogen ist, sondern es geht darum, daß ein Gastgeber, wieder einmal, eine schlechte Bewertung erhalten hat, und das ist es was airbnb will. Denn diese schlechte Bewertung senkt den Sternedurchschnitt des Gastgebers, der Gastgeber strengt sich jetzt wahnsinnig an um seinen Superhost wieder zu bekommen, das steigert die Beherbergungsqualität, die Zufriedenheit der Gäste, sie erhöht das Buchungsvolumen auf dem Portal und damit die Einnahmen von airbnb.

 

Aus der Sicht von airnb ist es völlig egal ob die Bewertung gelogen ist oder nicht. Hauptsache der Gastgeber strengt sich an

 

 

 

Rachebewertungen

 

Eine Rachebewertung spielt sich oft so ab: Ein Gast fordert eine Rückerstattung, der Gastgeber lehnt ab und bekommt dafür eine 1* Bewertung. Im Text schreibt der Gast natürlich nicht daß er schlecht bewertet hat weil seine Rückerstattung abgelehnt wurde, statt dessen schreibt er:

 

  • Die Unterkunft ist im 7. Stock ohne Lift und ich habe mich zu Tode geschleppt.

 

Solche Rachebewertungen könnte airbnb leicht abstellen, indem Geldforderungen erst dann gestellt werden können, wenn die gegenseitigen Bewertungen geschrieben sind. Aber nein.

 

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Wie man sieht nutzt airbnb jeden „trick in the book“ um schlechte Bewertungen zu erzeugen, denn jede schlechte Bewertung senkt den Bewertungsdurchschnitt, und alle Gastgeber die Superhost sein wollen strengen sich danach noch viel mehr an als vorher um die Plakette wieder zu bekommen.

 

Wie ich weiter oben schon geschrieben hatte, für airbnb gilt:

 

  • Jede schlechte Bewertung ist eine gute Bewertung.

 

 

Und deshalb ist die im Thread „Feedback zu Bewertungsfragen“ geführte Diskussion völlig sinnlos. Anna schreibt dort:

 

  • ich bin mir sicher, dass ihr viele gute Anmerkungen dazu hättet, die für das verantwortliche Team hilfreich sein würden!

 

Liebe @Anna , alles was da in diesem Thread geschrieben wird landet sofort ungelesen im Papierkorb. Das Bewertungssystem von airbnb ist, so wie es ist, absichtlich so, es ist vorsätzlich so. Und jeder Versuch von externen oder internen Personen daran etwas zu ändern ist in den vergangenen Jahren kläglich gescheitert.

 

Am grandiosesten ist bisher Laura Chambers gescheitert. Sie kam im Sommer 2018 von aBay und sollte die Bedingungen für die „Corehost Community“ also die traditionellen Gastgeber „verbessern“. Tatsächlich sollte sie es aber nur so aussehen lassen als ob sich etwas ändert, sie war für kosmetische Maßnahmen zuständig. Im Februar dieses Jahres ist ihr das dann selber aufgefallen und sie hat hingeschmissen.

 

 

Wer hat's erfunden

 

Wer hat eigentlich dieses System mit dem Superhost und den Bewertungen erfunden? Das war Douglas Atkin. Er war von 2012 bis 2017 „Global Head of Community“ bei airbnb. Douglas Atkin ist auch Autor des Buches

 

  • The culting of brands

  • Wie man eine Kultmarke erschafft

 

Ich habe dieses Buch gelesen und dort steht genau drin wie das alles funktioniert.

 

Mika8 hat vor einem Jahr mal geschrieben, sie fände es nicht richtig, daß man schon nach 10 Beherbergungen Superhost werden kann. Superhost sollte man erst nach 100 oder 200 stays werden. Da, liebe Mika, hast du den Superhost gründlich falsch verstanden. Es geht bei der Superhost-Plakette nicht darum, langjährige herausragende Gastgeber zu ehren. Sondern es geht darum, zu einem möglichst frühen Zeitpunkt neue Novizen für die Superhost-Religion zu rekrutieren. Und mit denen und der ganzen Glaubensgemeinschaft zelebriert man dann alle 3 Monate ein Hochamt: Die vierteljährliche Evaluierung des Superhost-Status.

 

Der zweite Satz im Buch von Douglas Atkin lautet:

 

  • Brands are the new religion

  • Marken sind die neue Religion

 

Der dritte Satz lautet:

 

  • Cults are a rich and legitimate source of insight for the creation of brand worship

  • Sekten sind eine umfassende und einschlägige Quelle der Erkenntnis wenn man eine Marke erschaffen will, die von Menschen angebetet wird.

 

 

2020-10-17 Brands are the new religion.jpg

 

 

 

Sekten und Religionen können nur so lange existieren, solange es Menschen gibt die an das glauben was von der Kanzel gepredigt wird. Und das airbnb-Bewertungssystem kann nur so lange bestehen, so lange es Gastgeber gibt die daran glauben, daß der Superhost irgend einen Vorteil bietet. Es gibt aber keinen Vorteil, das habe ich mehrfach bewiesen.

 

Für alle dennoch Gläubigen:

 

Nächstes Hochamt: 2. Januarwoche für die Q4/2020 Superhost-Evaluierung.

 

 

37 Antworten 37
Angela1056
Top Contributor
Linarolo, Italy

Danke @Jörg8 , dass du diesen Artikel mal wieder auf die erste Seite gebracht hast! Es ist immer wieder nützlich, sich zu vergegenwärtigen was @Ute42 da geschrieben hat. Mir kribbelts in den Fingern ihn zu übersetzen und ihn dann im italienischen CC zu veröffentlichen… Mal sehn…

Ciao ciao

Hallo @Angela1056 ,

hast du den Beitrag mittlerweile übersetzt? 

Wie war die Resonanz im italienischen CC , berichte uns doch zu gegebener Zeit mal wieder?😉

 

Guten Morgen @Brigitte-Und-Michael0 , ich habe versucht den übersetzen Text in die Antwortspalte einzufügen aber es ist mir nicht gelungen, weder stückweise noch im Ganzen. Der Text ist einfach zu lang und ich müsste ihn Wort für Wort einsetzen, das ist mir zu viel Arbeit. 



Angela1056
Top Contributor
Linarolo, Italy

Guten Morgen @Jörg8, leider ist die Sperre von @Ute42 nicht aufgehoben worden. Du kannst sie zwar anschreiben aber sie erhält die Nachricht nicht und kann auch nicht antworten. 
Ich stehe persönlich mit ihr in Verbindung und sie hat mir geschrieben, dass,  selbst wenn die Sperre aufgehoben wäre, sie kein Interesse mehr hätte, am CC con Airbnb teilzunehmen. Sie vermietet auch schon seit 3 Jahren nicht mehr über Airbnb. Ansonsten geht es ihr aber gut. 
Die aus dem CC verbannten Mitglieder haben ihr eigenes Forum gegründet und dort schreibt sie fleißig mit und es ist interessant und unterhaltsam.

Auch sie ist der Meinung, dass die golden Zeiten von Airbnb endgültig vorbei sind und das Verhältnis zwischen Gastgebern und Gästen ruiniert ist. 
Wenn du ihr eine Nachricht zukommen lassen willst, kann ich sie gerne übermitteln.


Gaby42
Level 10
Daisendorf, Germany

@Ute42 ,

 

ich vermisse Deine Threads sooo sehr...🙄

Peter1840
Level 2
Munich, Germany

Ich hatte gestern Kontakt zum Support und über einen No Show gesprochen, der Mitarbeiter hat mir gesagt, Bewertungen von No Shows können auf Antrag gelöscht werden?

Patricia741
Level 10
Rösrath, Germany

@Angela1056 
@Gaby42 

Beste Grüße an Ute !!

Gute Zeit Patricia

Katrin491
Level 10
Dresden, Germany

Zu deinem Text kommt mir nur ein Wort : krass!!! 

Heute ist ein guter Tag.

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