Señores AIRBNB:
En vista de que no he recibido ningún tipo de respuesta oficial al presente derecho de petición que presenté formalmente ante AIRBNB, acudo a este mecanismo con la finalidad de que ofrezcan respuesta al mismo, a lo que he dado en denominar un flagrante atropello, toda vez que pese a que lo envíe no he recibido respuesta formal al mismo.
Ofrezco de antemano disculpas a los lectores que no se identifiquen con lo que de mi parte considero una justa reclamación, pero requiero un pronunciamiento oficial.
Bogotá D.C., 9 de diciembre de 2019.
Señores
AIRBNB
Servicio al Cliente
Asunto: Derecho de Petición
Respetados señores:
Como lo he manifestado desde un inicio a ustedes, había hecho una reserva para Cartagena con diez meses de anterioridad, con el fin de compartir con mi familia del 27 de diciembre de 2019 al 7 de enero de 2020, sin embargo, con gran extrañeza al realizar la verificación de la aludida reserva por la proximidad de la fecha, percibo que esta me fue modificada de manera unilateral e inconsulta para un mes después, es decir, del 27 de enero al 7 de febrero de 2020.
Frente a dicha situación, me comunico con el anfitrión y me contestan de una empresa llamada Nomad Gurú, a quienes les comunico esa arbitrariedad y me indican que me ofrecen modificar la fecha, pero resulta que esa modificación implica que me reduzcan casi a la mitad del tiempo estipulado, ya que señalan como fecha del 28 diciembre al 3 de enero de 2019, con la particularidad que el valor por ese tiempo asciende a la suma de $6.800.000. para lo cual tocaría asumir un sobrecosto de cerca de tres millones de pesos ($3.000.000)
Igualmente, me indican que Nomad[Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad]ya no es la propietaria ni la administradora del inmueble donde iba a disfrutar de mis vacaciones y que por esa razón me tratarían de ubicar otro bien inmueble para dicho fin.
Lo anterior lo consideré como un flagrante despropósito, en la medida en que se aprovechan de la condición dominante, ante lo cual opté por acudir ante ustedes para que intercedieran a fin de que me brindaran una solución, bajo el criterio de considerar a AIRBNB como una empresa seria y responsable.
Ahora bien, en una primera comunicación le planteo de manera telefónica a una señora Mara, quien se identifica como Supervisora del caso de AIRBNB, quien de manera muy amable y cordial me indica que no debo preocuparme, ya que se harían las gestiones ante el anfitrión y al otro día textualmente me envía este mensaje escrito que dice:
“Este mensaje es para actualizarte con respecto a tu reserva con Nomad Guru. El día de hoy logre comunicarme con ellos y me comentaron que están buscando opciones para ti en las fechas que necesitas intentando honrar el precio original que pagaste. Me dijeron que intentarán comunicarse contigo en el transcurso de hoy y te darán opciones, sin embargo te pido un poco de paciencia, tanto Airbnb como Nomad Guru estamos haciendo todo lo posible para ayudarte a tener las vacaciones que tanto anhelas.”
Como quiera que no recibí ningún tipo de llamada del anfitrión, opto por comunicarme nuevamente con ustedes para indicarles de manera muy clara que no podía tolerarse que se jugara con la ilusión de toda una familia que planificó y coordinó con más de diez meses de anterioridad sus vacaciones a través de una empresa seria como lo es AIRBNB, y por lo tanto solicitaba que se me brindara una solución a dicha situación, para cuyo efecto volví a realizar un detallado análisis del caso.
A dicho requerimiento me contestan indicando que el anfitrión no había dado respuesta, motivo por el cual tenían que escalar esta situación a un departamento especializado, a lo cual solicité agilizar el trámite escribiéndoles nuevamente y llamándolos, habiéndoseme indicando como conclusión por escrito que por parte de AIRBNB:
“En breve se procederá tanto a la cancelación como el reembolso” (subrayado y negrilla fuera de texto)
Frente a ese nuevo atropello ya no solamente del supuesto anfitrión sino ahora de AIRBNB, me comunico de nuevo con ustedes para manifestar mi absoluto desacuerdo, como debe figurar en las llamadas que fueron grabadas, me envían un nuevo mensaje en el cual me indican que debo tomar como fecha para disfrutar de mi estadía el mes de enero de 2019 y en caso de no ser así debería entonces cancelar la reserva.
Como se ha podido narrar de manera sucinta, me permito reiterarme una vez más que he sido objeto de un total abuso del denominado anfitrión Nomad Gurú, y no solamente de esa empresa sino de AIRBNB empresa de la cual yo creía que era una empresa seria y responsable, pero que sucede, si se examina de manera cuidadosa el contenido cronológico de todos los hechos narrados y de las respuestas dadas, puede uno colegir que de manera inicial se manifiestan dispuestos a colaborarle a uno, pero a la medida que transcurre el tiempo lo que uno encuentra son dilataciones y evasivas, para finalmente indicarle a uno que le cancelarán la reserva y que le efectuarán el descuento del cincuenta por ciento de la mitad de ésta, es decir, en términos concretos la suma de más de dos millones de pesos, sin nisiquiera haber utilizado el servicio y sin detenerse a examinar el enorme perjuicio ocasionado, como lo es pérdida de tiquetes y la pérdida de las vacaciones tan anheladas y obviamente la perdida de dinero.
Con base en las anteriores consideraciones me permito a través del presente derecho de petición se me responda de manera clara y sin evasivas los siguientes interrogantes:
Lo paradójico de todo es que para esas mismas fechas, es decir, del 27 de diciembre de 2019 al 7 de febrero de 2020, si se examina en otras plataformas que ofrecen ese mismo servicio de hospedaje , concretamente en Morros Epic de Cartagena, para esa época los están arrendando a un precio de $11.000.000, lo que le da a entender a uno es que muy problablemente ese mismo apartamento que uno había reservado con diez meses de anterioridad, lo hayan arrendado por ese valor; suma a la que hay que adicionarle el valor que ya uno canceló como reserva.
- Me indiquen la fecha en la cual me confirmaron la reserva, especificando el correo al cual se efectúo e indicando la fecha en que fue esta fue recibida de mi parte.
- Señalar si me van a respetar la fecha de la reserva, esto es del 27 de diciembre de 2019 al 7 de febrero de 2020, como de manera inicial se me indicó considerando que ustedes mismos y el anfitrión manifestaban “que intentarán comunicarse contigo en el transcurso de hoy y te darán opciones, sin embargo te pido un poco de paciencia, tanto Airbnb como Nomad Guru estamos haciendo todo lo posible para ayudarte a tener las vacaciones que tanto anhelas.”
- En caso de que ello no sea así, especificar que tramité debo adelantar para que me sea reintegrado el ciento por ciento del valor de la estadía o qué clase de solución proponen.
Cordialmente,
CELSO [Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad]
