Brutta esperienza. Consigli

[Cristina2109]

Salve a tutti. Sono host da pochissimo. Ho ricevuto due prenotazioni. La seconda è stata una pessima esperienza. 

Sto affittando uno chalet in montagna a 900 mslm.  Come consigliato per le procedure di prevenzione e distanziamento sociale, non ho incontrato personalmente i miei ospiti e ho lasciato le chiavi nella cassetta di sicurezza. Quindi all'arrivo degli ospiti erano a 60 km di distanza.  Prima di prenotare l'ospite mi chiede com'è la strada per raggiungere casa dalla città di Ascoli Piceno. Rispondo che non l'ho mai percorsa ma sicuramente sarà una strada piena di curve come lo sono tutte le strade di montagna. Prenota comunque. Gli invio la posizione tramite WhatsApp, ma lui non la apre perché con Iphone non riesce ad aprirla. Mi chiama quando si trova   a qualche km da casa chiedendomi di spiegargli la strada (avevo inviato posizione e foto, ma le aveva ignorate). Dopo di che mi recrimina che le informazioni sull'annuncio non sono corrette, che non si trova nel paese in cui hanno prenotato( ma non ho mai scritto quello di cui mi si accusa nel mio annuncio) che pensava di aver prenotato in un altro paese, che la strada era troppo scomoda( come se io abbia responsabilità su questo). Rimane una notte e va via. Recensione molto negativa, una stella. Al mio arrivo, la casa è abbastanza pulita. Mi accorgo solo dopo aver scritto la recensione che hanno fumato in casa e che mancano degli oggetti di poco valore. Ho avviato una procedura di rimborso, ma sinceramente mi interessa poco. Ho anche segnalato la recensione come non pertinente perché si sostiene che io abbia scritto una lista di informazioni non vere, ma quelle informazioni sul mio annuncio non compaiono.  Ora, con il senno di poi, voi come vi sareste comportati? Non avrei dovuto ospitarli? Avrei dovuto rimborsarli e mandarli via? 

P.s. Mi sono accorta che il sito propone per mail il mio chalet come localizzato in un altro paese, più turistico e poco distante, quello in cui pensava di aver prenotato il ragazzo. Forse questo ha generato l'incomprensione? Come si può risolvere? Forse questa piattaforma non fa al caso mio per una struttura che si trova in una zona montana, dove l'unica struttura è la mia e quindi risulta essere l'unica vicina a tutti i paesini del circondario? 

[Eleonora307]

Ciao Cristina, premetto che sono da poco host e non so rispondere a tutti i tuoi dubbi e quesiti, ma ci provo..

1. nonostante le norme di distanziamento sociale è previsto per legge che tu debba controllare i documenti dei tuoi ospiti all'arrivo, poi ci si organizza come meglio si riesce/crede, ma è giusto che tu sappia che in Italia il self check in è illegale (mi sembra comunque che i tuoi problemi non siano legati a questo)

2. è chiaro che non sei responsabile di ciò che accade per strada al tuo ospite, tuttavia esistono persone più esigenti, poco organizzate o impreparate, bisogna avere taaaaaanta pazienza, fare tutto il possibile e ribadire le cose molte volte (sopratutto quelle davvero importanti o che sono state un problema per più ospiti)...Quando hai mandato loro le info stradali? hai provato a rigirarle anche tramite mail? In questo modo forse il tuo ospite avrebbe avuto meno problemi (forse no...purtroppo ogni prenotazione è una nuova scoperta...), la prossima volta magari chiedi ai tuoi ospiti se conoscono la strada, se hanno ben presente l'indirizzo e in caso invia le info stradali di default. Mi sembra di capire che la tua sia stata una prenotazione dell'ultimo minuto però, sbaglio? 

Mi sembra di capire che il problema vero sia stato quello di cui parli nella tua nota finale e cioè che il tuo ospite non ha visualizzato il luogo esatto in cui si trova l'abitazione (nei panni nell'ospite questo sarebbe un enorme problema). Questo è normale prima che la prenotazione avvenga, ABB non da' la posizione esatta, ma in genere la casa dovrebbe trovarsi molto vicina al luogo reale, non addirittura in un altro paese (qui qualcuno mi corregga se sbaglio!!). Al momento della prenotazione comunque al tuo ospite viene fornito l'indirizzo vero e proprio, da quel momento in poi non dovrebbe esserci nessun fraintendimento (verifica di aver fornito l'indirizzo esatto al momento della pubblicazione dell'annuncio, se non erro ABB ti chiede anche di confermare che la posizione presente su Googlemaps sia veritiera). Contatterei l'assistenza e chiederei a loro di verificare perchè è un problema serio secondo me! Io cmq ho avuto un'esperienza del genere da ospite ai Caraibi: avevo impostato la posizione data da ABB su Googlemaps, arrivata sul luogo mi sono resa conto che non poteva essere il posto in cui avevo prenotato, fortunatamente la mia host (una super super host, un'accoglienza meravigliosa, a Natale mi ha invitata a mangiare assieme alla sua famiglia....!) doveva essere già a conoscenza del problema e mi ha inviato la posizione esatta, ma mi trovavo a 500 metri di distanza (ma cmq ti assicuro che in quel momento mi sono preoccupata, al buio in una strada sconosciuta, senza nessuno a cui chiedere, zero bar o simili e 3 case private attorno....dopo 11 ore di volo ecc. ecc.). Forse però la connessione nel tuo paese ha qualche problema e/o l'ospite non aveva accesso a internet? Ribadisco che è probabilmente meglio anticipare ogni info, sopratutto in paesini in cui potrebbe essere facile perdersi, ma alle prime prenotazioni è difficile capire quali saranno le eventuali difficoltà dei tuoi ospiti e precederle, lo capisco...! 😓

3. Hai 14 giorni di tempo per scrivere la recensione ai tuoi ospiti, prenditi del tempo per verificare bene l'alloggio prima, meglio non essere frettolosi (non hai 2 settimane per segnalare i danni però, ma questo già lo sai! 😉), tra i miei ospiti c'è stato chi ha lasciato mozziconi in giardino e a prima vista non si notava, chi ha nascosto gli asciugamani rovinati in lavatrice....sono cose che ahimè non si notano a prima vista!

4. riguardo alla richiesta di rimborso, hai fatto bene secondo me, anche se si tratta di oggetti di poco valore se lasci correre ogni volta alla fine ci andrai a perdere. Se avevi impostato tra le regole il divieto di fumo è grave che qualcuno abbia violato le regole in maniera deliberata, hai segnalato anche questo, vero?
5. da quello che ho letto sulla community è molto, molto difficile ottenere la rimozione/modifica di una recensione, anche se falsa, ma segnalarla non credo proprio sia negativo, anzi...il forum straborda di problematiche legate alle recensioni e il problema esiste, credo sia giusto che gli host abbiano la possibilità di segnalare cosa vorrebbero veder migliorato.

Non scoraggiarti, se sono qui a scriverti è perchè in prima persona ho vissuto esperienze simili e sono inesperta come te, la mia unica fortuna è stata quella di approdare sulla community prima che alcune cose mi succedessero di persona e di aver avuto la possibilità di leggere le 1000 sventure capitate ad altri host 😖

[Eleonora307]

PS: valuta se ti conviene cancellare l'annuncio e ripartire da 0, ABB non lo vieta, con due sole recensioni di cui una molto negativa forse ti converrebbe, ma non so se hai altre prenotazioni al momento.

[Cristina2109]

Grazie per questi consigli, la prossima volta sarò più chiara e mi affiderò meno al buon senso altrui. Valuterò se eliminare l'annuncio, per il momento ho disattivato la prenotazione istantanea e mi assicurerò che gli ospiti abbiano ben chiaro quello che stanno comprando prima di accettare la loro prenotazione. Non mi voglio far scoraggiare da una piccola brutta esperienza iniziale, cerco di trarne insegnamento. Ovviamente la procedura di rimborso non è andata a buon fine, in questo credo che noi host siamo poco tutelati. Prenderò le giuste precauzioni anche in questo senso la prossima volta, non lasciando nulla nell'alloggio che mi dispiacerebbe perdere.

La questione della pubblicità che ne fa ABB invece mi preoccupa di più perché potrebbe attrarre altri ospiti che potrebbero prenotare sulla base di un'idea sbagliata, come è successo all'ultimo.

[Roberta380]

Ciao @Cristina2109 ,

Sono pienamente d'accordo con quanto scritto da @Eleonora307 .

Airbnb amplia la  zona di ricerca quando magari ci sono pochi alloggi nelle vicinanze, non è detto che la tua posizione nella mappa non sia corretta. 

Puoi verificare che la posizione nella mappa sia corretta e,se vuoi, puoi decidere di mostrare agli ospiti l'esatta posizione della casa.

In ogni caso nella parte alta del tuo annuncio dovrebbe essere scritto il paese in cui la casa si trova. Il problema è che molti ospiti non leggono l'annuncio! 

Ormai da tempo, appena ricevo una richiesta o anche una domanda, mando agli ospiti un messaggio in cui riporto tutti gli aspetti importanti della casa, scrivo dov'è ubicata, ribadisco che c'è una strada bianca, dico cosa offro e le regole più importanti della casa. 

E non accetto subito la richiesta, ma aspetto un feedback dell'ospite. A volte capita che poi spariscano perché non avevano letto l'annuncio e non sapevano nulla della casa. 

Diciamo che con questo espediente eviti il 90% dei fraintendimenti. 

Per quanto riguarda la recensione, non avere fretta di scriverla, prenditi il tempo che ti serve per verificare tutta la casa e poi mettiti comoda e scrivila. 

Io di solito la scrivo dopo aver sistemato la casa e faccio foto di tutto quello che mi sembra "fuori posto". Nel tuo caso sicuramente i mozziconi di sigaretta sarebbero stati da fotografare!

Scrivere una recensione veritiera credo sia fondamentale.

Ultimamente, oltre a leggere le recensioni dell'ospite, Leggo anche le recensioni lasciate dall'ospite agli host. Da queste si possono capire tantissime cose.

In bocca al lupo 😘

[Cristina2109]

@Roberta380 

Per quanto riguarda la posizione, è spostata di 2km. Ho chiesto già al servizio assistenza di modificarla inviando le coordinate, ma ad oggi ancora non è stata modificata. Io non lo posso fare perché ho delle prenotazioni attive ed il sito non me lo permette. Gli ospiti non hanno assolutamente letto l'annuncio e visualizzato la mappa e pensavano di aver prenotato nell'altro paese che sta a 15 km di distanza. 

Ho fatto delle foto alla cenere di sigaretta che ho trovato sul pavimento, ma la mia richiesta è stata rifiutata. Non mi aspettavo diversamente.  Non fa niente perché tanto so che non caccerò un ragno dal buco.

Sto modificando tutte le impostazioni in modo da renderle più rigide come mi state consigliando 🙂

[Roberta380]

@Cristina2109 era successo anche a me, avevo risolto telefonando all'assistenza e l'operatrice l'aveva fatto in diretta.

Però comunque per quanto sia spostata di 2 km, non capisco come gli ospiti pensassero di aver prenotato nel paese accanto.

Sobo contraria alla prenotazione immediata, ho bisogno di scambiare due parole con gli ospiti per capire chi faccio entrare in casa mia e per capire se casa mia fa al caso loro.

Visto che anche tu, da quello che ho capito, hai una situazione particolare, penserei di disattivare la prenotazione immediata.

Hai fatto bene a fare le foto dei mozziconi dentro casa, non tanto per avere un risarcimento, quanto perché dimostrano che gli ospiti non hanno rispettato le regole della casa, cosa che dovresti sempre segnalare nella recensione.

Se, ad esempio, avessi dovuto ritinteggiare le pareti o mandare i rivestimenti dei divani in lavanderia, per togliere la pizza di fumo, allora le foto ti sarebbero servite per chiedere un rimborso delle spese sostenute.