Recensione 2 stelle nonostante cancellazione, sarebbe il caso di fare qualcosa

Risolto!
Chiara232
Level 10
Lucca, Italy

Recensione 2 stelle nonostante cancellazione, sarebbe il caso di fare qualcosa

Salve a tutti, 

sarà sicuramente capitato anche a voi il fatto che nonostante possa capitare che un ospite cancelli la sua prenotazione lo stesso giorno del check in, lo stesso ospite possa mettere una recensione, bella o brutta che sia. Trovo questa politica da parte di airbnb sbagliata, contradditoria e palesemente a svantaggio degli host. Vi racconto questa mia ultima disavventura brevemente. Premetto che ho più di 1600 recensioni 5 stelle, ci tengo tantissimo, come tanti di noi, a far si che gli ospiti siano felici del loro soggiorno e si portino a casa un bel ricordo. Due settimane fa il vicino di sopra di un mio appartamento ha avuto una perdita. Il muro della camera da letto si è bagnato, avevo un ospite che arrivava il giorno stesso. Gli ho comunicato l'accaduto, ho mandato le foto del muro e gli ho proposto di cancellare la prenotazione per l'incidente subito, oppure poteva venire, se lo riteneva giusto il 50% di sconto. L'ospite straniero ha accettato. Viene per il check in e fino a qui tutto ok. Dopo un ora mi chiama e mi dice che la chiazza umida sul muro lo metteva a disagio e che voleva cancellare visto che avevano un bambino molto piccolo e temevano l'umidità (!). L'ospite aveva trovato nel frattempo un appartamento nella mia stessa via a un prezzo last minute. Acconsento alla cancellazione senza penali, informo airbnb che mi ringrazia. Arrivo all'appartamento e scopro che in un'ora era stato usato il letto matrimoniale, la doccia, tutti gli asciugamani e persino la cucina per un pasto veloce. E va bene. L'ospite molto aggressivo mi dice che dopo un lunghissimo viaggio avevano bisogno di riposare un po' e di fare una doccia. Chiedo i documenti per questura obbligatori, ma l'ospite mi dice che non me li vuole dare per una questione di privacy e mi dice che con la cancellazione è come se non avessero mai fatto il check in. Mi vengono restituite le chiavi ma voglio comunque lasciarmi bene con gli ospiti, anche se sono aggressivi. Offro la colazione nel mio bar preferito per la mattina dopo a tutta la famiglia. Cosa accettata con allegria, strette di mano e vaghe promesse di tornare prima o poi. Il giorno dopo, il bar mi informa per messaggio che la famiglia ha consumato la sua colazione tutti felici e contenti. Mi arriva nel pomeriggio la notifica da airbnb sulla possibilità di lasciare una recensione all'ospite. Mi dico che non la farò, visto che sono stati da me solo un'ora. Il messaggio di airbnb arriva anche all'ospite e qui viene il brutto, l'incubo fate voi. Mi scrive in un tono ridiventato aggressivo che visto il loro disagio subito sarà costretto a mettere una recensione molto negativa! Non serve la diplomazia che cerco di avere con lui, il fatto che avevo avvertito della perdita avvenuta la sera prima dall'appartamento del vicino, che lo avessi avvisato ecc ecc, che gli abbia restituito tutto nonostante abbia usato l'appartamento come descrivevo. Nel frattempo ci sono state altre prenotazioni subito dopo di questo signore, tutto prenotazioni a punteggio pieno con airbnb e altre Ota. Ora scopro che questo signore ha messo due stelle, senza avere soggiornato li, dopo avere cancellato, senza avere speso un euro, anzi con spese di pulizia e biancheria a mio carico (oltre la colazione). Provo a contattare airbnb ma, come sempre, c'è un muro di gomma. Tra l'altro l'ospite nella sua immensa gentilezza ha scritto cose completamente false. Ma per airbnb, anche se il cliente cancella, basta che abbia varcato la soglia di casa e può esprimere un giudizio. Questa situazione è assurda e devono metterci mano. Non si può sempre e solo stare dalla parte dell'ospite, che non ha sempre ragione. Mi scuso se mi sono dilungata troppo. Spero di ricevere dei feed back su questa storia. 

1 Risposta Migliore
Cristiana19
Level 10
Venice, Italy

@Chiara232 @Angela1056 Cara Chiara, Angela dice benissimo: sei troppo brava per farti atterrare da un disonesto.

Ma intanto scrivi subito una risposta più acida che puoi alla sua recensione.

 

Scrivi, senza risparmiarti tutto quello che hai scritto qui (puoi farlo eccome, e - ti stupirà - alle persone piace leggere le risposte invelenite, tutti leggeranno sino in fondo) e aggiungi che tu non hai scritto un feedback per l' "ospite" perché tuo ospite non è mai stato e che anzi adesso valuterai la richiesta di un risarcimento per averti sporcato lenzuola, bagno, ecc. e per aver goduto di una prima colazione da te offerta.

 

E aggiungi anche che Airbnb è sempre stata dalla sua parte, che non ha mai voluto sentire le tue ragioni e che ti senti tradita (come è) per come sei stata trattata, fra l'altro per una disgrazia del tutto inattesa che non dipendeva certamente da te e che hai saputo, da come sono stati scritti i feedback successivi, sistemare in modo inappuntabile. 

 

E' l'ora di farla finita con questa gente disonesta. Ma anche di chiedere conto ad Airbnb di un comportamento che aiuta proprio queste disonestà.

 

La consolazione è che una pulce del genere non può scalfirti, fortunatamente, ma per chi è alle prime armi questa potrebbe essere una disavventura dura da superare.

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25 Risposte 25
Chiara232
Level 10
Lucca, Italy

@Cristiana19 Post molto interessante. Mi fa sempre sorridere leggere i commenti di altri host più realisti del re nei confronti di airbnb. Faccio notare che la piattaforma grazie ai numerosi feed back degli host ha subito dei notevoli miglioramenti nel corso del tempo. Ma spesso si ha la netta impressione che i dirigenti di airbnb non siano equidistanti e che la bilancia penda molto di più verso gli ospiti rispetto a noi host. Come hai detto tu ci dovremo fare sentire di più, ma non c'è, per ora, nessuna associazione di host che possa tutelarci in modo cumulativo. La regola dovrebbe essere semplice, se la prenotazione viene cancellate per cause di forza maggiore e nessuno è responsabile, la prenotazione non è mai avvenuta e l'ospite riceve indietro i soldi. Fare diversamente è una distorsione dei diritti dell'ospite che se si sveglia male la mattina può danneggiare ingiustamente una attività sviluppata con fatica e passione. Dovrebbe essere considerata anche l'autorevolezza o meno degli host e lo storico degli anni precedenti. Invece, ogni volta è come ricominciare da zero, tutto quello che è stato fatto in anni non conta nulla, un ospite dal carattere malevolo conta più di anni di esperienza e 1600 recensioni 5 stelli. Ho chiesto un parere anche @Walter . Sono curiosa di leggere la sua opinione.

Cristiana19
Level 10
Venice, Italy

@Chiara232 Carissima Chiara,

io credo che oltre a chiedere ad Airbnb di avere regole più eque nei nostri confronti (e che di fatto si riassumono nel seguire, anch'esso, le nostre leggi che da sole bastano e avanzano a dirimere anche quello che ti è capitato, tanto che non sarebbe assolutamente necessario ricorrere all'assistenza del sito per avere ragione), dovremmo noi host fare un mea culpa.

 

Questa (della locazione turistica privata) è una "professione", benché con caratteristiche affatto diverse da quella più strutturata degli albergatori.

 

Ho letto troppe volte qui di host che, avendo una camera, la soffitta, la casetta dell'amico, il magazzino con un bagnetto, ecc., attirati dai cospicui introiti (inutile negarlo) che questa attività riserva, si buttano senza sapere neppure da che parte si comincia, spesso sotto traccia, spesso di nascosto dalle Autorità, spesso in nero.

 

Ho l'appartamento della zia che non se ne cura, lo affitto su Airbnb.

 

Poi si trovano qui a chiedere: che cosa devo fare? Mi aiuti a capire? 

Come mi devo comportare quando mi succede questo?

 

Al netto degli imprevisti che capitano a tutti - e se dico tutti, dico tutti - e del fatto che ogni giorno c'è qualcosa da imparare, tuttavia bisognerebbe affrontare questa attività (che non deve essere considerata come una pura e semplice avventura) con attenzione e giudizio.

 

Quindi un giro preventivo da alcuni consulenti come commercialista e avvocato (proprio per conoscere appieno i nostri diritti) sarebbe d'obbligo.

 

Questo per due motivi:

1) si comprenderebbe quanto si è molto più tutelati anche solo ricorrendo alle nostre leggi che Airbnb non ha il diritto né di ignorare né tantomeno di scavalcare;

2) si farebbe un buon servizio a tutta la comunità degli host privati, perché ne abbiamo bisogno proprio per fare numero e contare, senza pestare i piedi ai professionisti del settore che si sono sudati costose licenze e investono del proprio spesso e volentieri molto più di noi che abbiamo la fortuna di poter sfruttare una camera o un appartamento in più.

 

Se vogliamo diritti abbiamo anche doveri.

 

E le Associazioni di host italiane (ce ne sono molte in Penisola e sono sempre più forti, ti stupirebbe sapere quanto hanno fatto nell'incontro con il ministro Santanché, ne abbiamo parlato anche qui) sono molto agguerrite, hanno solo bisogno che tutti si iscrivano, perché è il numero che fa la forza - ne sono assolutamente convinta, ogni anno di più -.

Siamo in tantissimi ormai in Italia, non possiamo più essere ignorati per l'indotto che creiamo.

 

Ma dobbiamo metterci in testa che dobbiamo studiare, dobbiamo essere consapevoli, dobbiamo comportarci professionalmente, non solo accogliendo l'ospite al meglio, ma conoscendo le nostre prerogative, le nostre leggi in materia di locazione e i nostri (giusti) limiti di azione.

 

E' una vera opportunità questa, fin tanto che ci è permessa (perché stanno cercando di eliminarci, inutile nasconderlo), ma dobbiamo consorziarci e contarci per far capire che non siamo più la costola malata del sistema turistico.

 

Noi rappresentiamo il turismo buono, quello che rimane molti giorni nelle località, che va in lavanderia e in cartoleria e magari anche al cinema e al teatro, quello che vive la città e anche le periferie, quello che crea molto più indotto locale dei grandi alberghi delle multinazionali, quello che fa dire ai turisti - consapevoli, attenti ai consumi, attenti ai nostri consigli - che ritornerà volentieri e nello stesso modo.

 

Non siamo noi che abbiamo spopolato i centri storici, i centri storici sono stati spopolati molti anni prima delle OTA dai politici e dagli interessi degli appaltatori e appaltanti per costruire grandi alberghi o edilizia privilegiata, senza alcun occhio per le necessità abitative dei più deboli.

 

Noi siamo quelli, fra i meno deboli, perché abbiamo purtuttavia un piccolo patrimonio che ristrutturiamo e manteniamo, che resistono e lavorano all'interno delle nostre comunità, tenendo duro per non vendere.

 

Altro che.

 

Ma dobbiamo saperlo e studiare.

 

Non è più il tempo (da mo') del materasso di Bryan, che ha inventato tutto ma che ora farebbe bene a tornare sulla terra.

 

Dixit, e ora finisco il mio concione.

Un abbraccio.

Walter
Community Manager
Community Manager

Ciao @Chiara232, grazie per avermi taggato in questa discussione!

 

Mi dispiace davvero tanto per l'accaduto. Anche se su 1600 recensioni, quella ricevuta dal tuo "ospite" scorretto è una goccia nel mare, capisco che l'accaduto, sotto un profilo più personale, non è facile da accettare (è assolutamente ingiusto quello che ti ha fatto questa persona!).

 

Ho letto un po' tutti i commenti ed abbraccio in pieno i suggerimenti che popolano la tua discussione.

 

Se provo ad analizzare a freddo la situazione quello che penso è che il sistema è ideato per proteggere sia gli Host che gli ospiti. Il meccanismo funziona solo se vengono propriamente utilizzati tutti gli strumenti messi a disposizione. Un po’ come suggerito da @Angela1056  e @Marchetti0 (ad esempio conversazioni solo usando messaggistica Airbnb, check in solo dopo documenti, recensione con narrazione dei fatti - a prescindere).

 

Condivido con @Cristiana19  che la cosa migliore sarebbe rispondere come si deve alla recensione negativa (fortunatamente c’è anche questo strumento) ed assolutamente insistere per ricevere un adeguato supporto dall'assistenza.

 

Condivido anche quanto detto da @Angela1056: l’ospite ha davvero approfittato della tua gentilezza.

 

Credo che bisogni sempre agire in modo da mettere il supporto nella posizione di poterci aiutare. Mai abbassare la guardia, purtroppo.

 

Come sai, @Chiara232 io non ho la possibilità di intervenire, ma sicuramente di unirmi alla segnalazione.

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Marchetti0
Level 10
Rome, Italy

@Cristiana19 Mi sembra che questo brutto episodio conferma che le recensioni si fanno solo dopo aver controllato la casa ed aver contattato il cliente per chiedere spiegazioni sulla doccia altrimenti si scrivono delle recensioni non veritiere . Poi può capitare che ci si trova sorpresi per la recensione dell' ospite. Non aver gestito prima questo problema con l'ospite non aiuta tutti noi altri host a capire che tipo di ospite potremmo avere.

 Consiglio sempre in questi casi di inviare all'ospite messaggi tramite Airbnb affinchè ne resti copia e spero che almeno nella risposta alla recensione dell' ospite abbia esposto chiaramente l'accaduto ed il personaggio.

Cristiana19
Level 10
Venice, Italy

@Marchetti0 Mille ragioni, caro amico, ma la recensione dell'host statunitense (che è stata diverse volte redarguita per questo dai vari commentatori) era del tutto ignara del danno che il guest ha poi lamentato.

E comunque, sottolineo, anche se l'host si fosse accorta del danno alla verifica della proprietà, non avendone mai avuto conto durante il soggiorno, poteva ben pensare che tutto sommato non fosse cosa così importante perché la doccia funzionava, pur danneggiata dagli ospiti.

 

Eppure sappiamo bene, tutti noi, come funzionano le recensioni, ma non ci si può fare nulla se sei ignaro di quello che poi l'ospite scriverà.

Qui oltre il danno, la beffa.

E' per questo che - a mio parere - GLI HOSTS DOVREBBERO POTER LEGGERE LE RECENSIONI DEI GUESTS PRIMA DI DARE LA LORO, come capita in ogni genere di commentari pubblici di matrice turistica (così ad esempio avviene nei commentari di feedback per ristoranti).

 

Se ho capito bene è andata così:

 

1) gli ospiti stanno nell'appartamento per la durata del soggiorno, confermando in varie occasioni quanto siano stati bene.

2) partono e scrivono la recensione che, naturalmente, non è visibile sino a quando anche l'host non scrive la sua o almeno non siano passati 14 giorni.

3) l'host, credendo che la recensione sia positiva, scrive la sua positiva sugli ospiti. 

4) legge quindi la recensione dei guests che invece riporta una lamentela per il fatto che avevano potuto utilizzare un solo bagno.

5) l'host chiama l'assistenza di Airbnb per protestare: non ne sapeva niente e quando è andata a verificare ha invece scoperto che gli ospiti avevano rotto la doccia, ma l'acqua funzionava e il bagno era comunque utilizzabile;

6) malgrado le prove documentali inattaccabili portate dall'host, Airbnb se ne frega e l'host si paga i danni e non riesce a farsi togliere una recensione palesemente bugiarda. Airbnb assume, malgrado l'host abbia le prove di quanto dice e il guest no, che la ragione sia del guest e non riconosce il rimborso all'host né il fatto che la recensione del guest fosse falsa, scritta proprio per cercare di non pagare il danno da lui causato. Per me è gravissimo.

 

E' una delle diverse modalità adottate dai guests truffaldini che, sapendo quanto Airbnb sia accondiscendente con loro e pressoché sempre avversa agli host, hanno approfittato della situazione.

 

Ma, ripeto e sottolineo, se l'host fosse stato italiano avrebbe potuto scrivere al guest che lo avrebbe denunciato per diffamazione e falsa recensione e gli avrebbe fatto pagare i danni da lui causati: i dati li ha, lo rintraccia quando e come vuole. Le nostre leggi ci difendono e ci tutelano in barba alle regole di Airbnb. Sta a noi farci valere.

 

Queste cose devono finire.

 

Antonello89
Level 2

È scandaloso!

Chiara232
Level 10
Lucca, Italy

@Antonello89 Lo scandalo se è possibile si amplifica dal fatto che il supporto di Airbnb continua a non rispondere alle mie domande, a mandarmi risposte automatiche, a non farmi parlare con un supervisore/manager italiano. Se trattano così me, immagino gli host con un po' meno esperienza. 

 

Chiedo delle cose ben precise. Mi appello al fatto ce in base alle regole di airbnb se la recensione dipende da fattori esterni a cui nulla un host poteva fare (perdita dal soffitto del vicino immediatamente riparata) e di cui è stato dato avviso con diverse ore di anticipo e mi rispondono non rispondendo sempre la solita tiritera: 

 

Gentile Chiara,

Come ricorderà, le abbiamo fatto notare che non possiamo rimuovere, modificare o censurare la recensione di HMKA52ZPJH. Questo perché non soddisfa i criteri per la rimozione dei nostri Termini delle recensioni.

Siamo in grado di rimuovere recensioni sono in base a tali requisiti e non possiamo fare eccezioni.

Per saperne di più, visiti questa pagina del nostro Centro Assistenza:

airbnb.com/help/article/548

Un saluto,
Alexandra

 

Una presa per i fondelli.

Cristiana19
Level 10
Venice, Italy

@Chiara232 Lo è, eccome!

Chiara232
Level 10
Lucca, Italy

Aggiornamento su questo caso. Ho trovato un muro di gomma completo. Non c'è stato verso di parlare con un manager di alto livello e le risposte rasentano tutte una risposta automatica. Questo nonostante a breve, l'assicurazione mi risarcirà il danno subito dalla perdita del vicino (la sua assicurazione) e mi risarcirà anche le prenotazioni cancellate (compresa questa). Nel frattempo che il servizio clienti di airbnb è diventato molto complicato e di difficile accesso le prenotazioni della piattaforma stanno crollando a beneficio dei concorrenti, in particolare quello che comincia con la B. Non so se state avendo lo stesso trend ma, almeno per i miei appartamenti, sta succedendo questo. Per il caso in questione, tenterò un ultima carta, mandando proprio i documenti del risarcimento dell'assicurazione, dimostrando ancora una volta, che quello che era successo era completamente un fattore esterno non imputabile a me (tralasciando il resto che ho già raccontato).

Chiara232
Level 10
Lucca, Italy

Scusate, nell'aggiornamento mi sono dimenticata di taggare. @Walter @Cristiana19 @Marchetti0 @Angela1056 @Antonello89

 

 

Walter
Community Manager
Community Manager

Grazie per questo aggiornamento, @Chiara232. Mi dispiace molto sentire che hai ricevuto risposte standard ad una questione così delicata e complessa. Dietro a risposte standard c'e' sicuramente una lettura attenta e spero che l'ulteriore passo che compierai smuoverà la situazione. Continua ad aggiornarci sul tuo caso davvero particolare!

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