Tenez-vous bien pour découvrir comment airbnb a gaché nos vacances de nouvel an ...
Nous sommes 8 amis ayant réservé un logement via la plateforme à Milan. L'hôte semblait professionnel et fiable en amont de notre arrivée.
29 décembre
Nous arrivons au logement à 16h15 comme indiqué sur les conditions d'arrivée, une personne (qui n'est pas l'hôte) nous rejoint sur place et nous fait rentrer dans un appartement : 1 seule chambre et un autre lit ouvert dans le salon. Le logement ne correspond pas du tout à ce que nous avons réservé. Le personne nous ayant fait la visite est perplexe et contacte une autre personne pour l'informer de la situation. Durant ce temps nous attendons. Au bout d'une heure il nous informe que le logement que nous avons réservé est déjà occupé par un autre groupe et qu'il faut que nous contactions l'hôte via la plateforme airbnb.
Cette personne part car cela ne la concerne plus et nous voila à 8 avec nos bagages assis par terre dans un couloir d'immeuble ...
Nous prenons ainsi contact avec l'hôte qui nous propose de nous diviser et reloger dans différents appartements à différentes locations avec comme compensation 30% de remboursement. Si nous avons pris un airbnb, c'est bien pour etre tous ensembles et non séparés à divers endroits de la ville pour une si petite compensation alors que nous avons déboursé 2202 euros ! Non satisfaits de sa solution, nous prenons contact avec le support airbnb qui me demande de transmettre des preuves que ce n'est pas le bon logement. Chose faite, il leur faut un délai d'une heure pour nous rappeler. On nous propose deux solutions :
_ accepter la proposition de l'hôte de relogement multiple avec légère compensation
_ annuler la réservation avec remboursement complet et relogement avec leur aide et compensation
Solution semblant intéressante jusqu'à ce qu'ils en expliquent un peu plus : leur aide = nous envoyer des liens de airbnb dans la "région", la compensation = 20% du montant de la première nuit.
Nous avions déjà en amont regardé les autres annonces disponibles mais vous vous doutez bien qu'en pleine période de fêtes pour le soir même pour 8 personnes, rien n'était disponible ou l'hôte ne répondait pas ou le budget était de 3000euros la nuit .
Nous expliquons ainsi au conseiller que ce qu'il propose est juste inadmissible et il le sait très bien infaisable au vu de l'heure tardive. Nous demandons ainsi à parler à son supérieur. Celui-ci nous répond qu'il ne peut pas nous le transmettre mais fait une demande pour qu'il nous contacte etc etc etc. Au bout de plus de 35 minutes d'appel ou il "comprend", il est "très désolé" mais ne propose aucune autre solution nous raccrochons car celui-ci nous assure que d'ici 1h son responsable nous rappellera ou il le fera.
Vous vous doutez bien que personne ne rappelle, je rappelle donc le numéro et tombe sur une autre conseillère qui m'informe qu'elle ne peut rien faire car le dossier est affilié à quelqu'un d'autre et qu'il va nous rappeler. On raccroche et rappelons quelques temps plus tard, même discours. On retente et sommes bien décidés à ne pas les lâcher, on tombe enfin sur une conseillère qui veut bien faire ce pourquoi elle est recrutée, nous conseiller. Et nous informe qu'au vu de l'heure il vaut mieux que nous négocions directement avec l'hôte.
Après négociation avec celui-ci et le pousser à clairement écrire ce qu'il en est, c'est à dire nous acceptons le relogement en plusieurs groupes avec une compensation de 60%. Il nous dit de contacter airbnb pour les informer de notre choix. Encore une guerre pour obtenir quelqu'un, certains des conseillers sont si arrogants et vous prennent pour des moins que rien. Nous finissions par obtenir une gentille dame nous informant que si nous acceptons ca d'accord mais il faut traiter avec l'hote et c'est à lui de nous reloger. Nous informons ainsi l'hôte qui nous dit que finalement les logements ne sont pas disponibles donc tant pis puis ne nous répond plus.
Il est passé 20h, nous sommes 8 assis par terre dans le couloir et cela ne semble gêné personne alors que nous avons déboursé 2202 euros pour notre logement.
De nouveau la guerre pour obtenir un conseiller, lui réexpliquer la situation etc etc. Celui-ci nous dit donc d'annuler la réservation ainsi nous serons remboursés et de chercher un logement de notre cote et qu'ils participeront à celui-ci. A cette heure pour 8, il n'y a bien évidemment plus que des hôtels de disponibles, à 8 = 4 chambres d'hôtel, allez ... bien évidemment, les frais sont à avancer de notre poche car le délai de remboursement du airbnb n'est pas instantané et ce sont encore 2000euros qui partent.
Nous y arrivons et comme demandé par les conseillers par téléphone, transmettons directement la facture à 22h. Nous dormons sereinement, soulagés d'avoir un toit sur la tête et un lieu sécurisé ou dormir.
30 décembre
Un nouveau conseiller m'appelle pour me demander d'envoyer la facture. Chose pourtant faite la veille. Bref je renvoie la facture.
Un nouvel autre conseiller me rappelle le soir pour m'informer qu'il prend contact avec le service financer et qu'il me rappellera. D'accord.
31 décembre
19h au soir ... Je reçois un appel d'un autre conseiller ENCORE qui m'informe qu'aucune prise en charge des nuitées à l'hôtel ne sera faite contrairement à ce que les multiples conseillers ont pu nous promettre précédemment. Il "comprend", il est "vraiment désolé mais il comprend". Ces phrases toutes faites que chacun sort sans cesse ont la capacité à vous perdre patiente et surtout vous donner l'impression qu'on se moque de vous. Je raccroche et décide d'exploiter leur propre système en rappelant moi même pour obtenir un nouveau conseiller car après tout, ils ont tous des discours différents. Et là, mais quelle blague s'ensuit : une première fois personne au bout du fil, j'entends rire, parler mais personne ne me répond... une seconde fois on me raccroche au nez !!! Je rappelle encore et finis par tomber sur une conseillère bien plus professionnelle, difficile de faire pire, qui me prodigue un autre discours : pas d'inquiétude notre dossier est toujours ouvert et en cours d'examination, dans tous les cas nous aurons une compensation. Je lui demande de m'écrire cela, bien évidemment, non, jamais, aucune trace écrite et lorsqu'on leur demande de tout simplement réécouter les conversations qu'ils enregistrent comme ils nous le rappellent si bien à chaque fois, ils évitent le sujet...
Bref je raccroche avec celle-ci et mets un message résumant cela de moi même afin de garder une preuve écrite.
1er Janvier
Nouvel appel, nouvelle conseillère et bonne année ... Encore une fois, il est nécessaire de se battre pour obtenir ce qui a été promis mais comme toujours "elle comprend", elle "est désolée", il y a de nouveaux employés qui ne sont pas au courant des politiques ... Je ne lâche pas et lui rappelle bien la situation, les conséquences, les dépenses générées dues au fait que nous n'avons pas de cuisine donc tous les repas pour 8 en extérieur... Elle va faire son nécessaire car ah oui elle comprend enfin. Dans le meilleur des cas, nous pouvons espérer une prise en charge à hauteur de 20% du montant de la première nuit soit 132 euros pour 8, soit 16,5e par personne pour 3 nuits d'hôtel. C'est sidérant et pourtant ce qu'elle m'annonce lorsqu'elle me rappelle en fin de journée...
Conclusion :
Nous avions réservé via la plateforme airbnb pour la sûreté que cela représentait et finalement mais quelle honte, le service est désastreux !! Nous étions dans 4 chambres séparées, pas de salon pas de cuisine, aucun espace convivial, l’hôtel et tous les repas en extérieur que cela engendre à nos frais ? Quel est le but de passer via airbnb alors ?? de payer des frais de service ??
L’hôte se voit octroyer une pénalité de plus de 1000€ comme évoqué par l’un des conseillers airbnb. Mais cette pénalité va simplement dans la poche de airbnb. Ca ne va certainement pas dans l'aide et le support auquel on s'attend car rien de tout ca ne nous a été apporté. Nous avons du réserver un logement en dernière minute de notre côté et c'est airbnb qui encaisse la pénalité alors qu'ils n'ont servi à rien ??
Tout est fait pour vous décourager et vous pousser à abandonner. Les conseillers donnent des informations différentes, avancent de fausses promesses et se débarrassent de votre cas au plus vite. C'est honteux et tout aussi effarant. Le manque de considération, de prise en compte de l'aspect humain et des conséquences que cela a eu sur notre séjour...
Le service est déplorable et vient gâcher ce séjour à devoir passer des heures au téléphone et se battre pour être considéré !
Nous avons signalé cette histoire à des associations de consommateur et diverses plateformes car c'est trop simple pour eux de se gaver sur le dos des malheurs des voyageurs. Lorsque tout va bien la plateforme est géniale mais lorsqu'on a réellement besoin d'aide, plus rien.
