Résumé de la Q&A en direct avec Donna Boyer

[Kirstie]

Bonjour à tous,

Cette semaine, nous avons organisé une session de questions-réponses en direct avec la Responsable produit d’Airbnb, Donna Boyer. Nous souhaitons remercier tous les membres de la communauté qui y ont participé, nous espérons que vous avez apprécié cette discussion ! Vous trouverez ci-dessous un résumé des questions abordées.

Q1.

Question 1 (posée par Till & Jutta de Stuttgart, en Allemagne) : Airbnb a ajouté de nouvelles catégories, comme « Interaction avec les voyageurs : je prévois d’échanger avec mes voyageurs ». Il s’agit d’un premier pas qui permet aux hôtes de donner aux nouveaux voyageurs une idée du type d’hébergement proposé, tout comme la distinction entre les hôtes « classiques » et les hôtes « professionnels ». S’agit-il d’un test ou est-ce qu’Airbnb prévoit la généralisation de cette pratique ? Je sais que mettre en relation des voyageurs et des hôtes qui se correspondent, c’est quelque chose de très important pour Airbnb, et ça a toujours été son credo.

Réponse de Donna :

Merci pour cette question, @Till & Jutta. Nous savons que les voyageurs, comme les hôtes, souhaitent que les annonces précisent s’il s’agit du logement principal de quelqu’un ou plutôt d’une location de vacances à temps plein. Nous avons ajouté des catégories pour permettre aux hôtes de mieux définir quel type de logement ils proposent. N’hésitez pas à nous faire part de votre avis pour nous aider à peaufiner cela.

Q2.

Question 2 (posée par María, de Buenos Aires) : Bonjour Donna ! Je suis à Buenos Aires et ma question est la suivante : quel est le meilleur moyen d’attirer plus de voyageurs par le biais de l’annonce ?

Réponse de Donna : C’est une excellente question, @María. En tant que Superhost, je peux vous dire que ce que les voyageurs apprécient le plus c’est lorsque je leur conseille des choses à faire ou à voir à San Francisco adaptées à leurs centres d’intérêt, ou encore lorsque je remplis le frigo avant leur arrivée pour faciliter leur installation après un long voyage. Le meilleur conseil que je peux vous donner c’est de laisser parler votre personnalité et de vous amuser !

Q3.

Question 3 (posée par Bea, d’Athènes) : Depuis 2004, nous vivons dans une maison écologique qui fonctionne entièrement à l’énergie solaire, elle n’est même pas connectée aux réseaux électriques. Que pensez-vous de créer une catégorie dédiée aux logements comme le nôtre sur Airbnb ?

Réponse de Donna : J’adore cette idée, @Bea ! Je vois de plus en plus de logements non connectés aux réseaux électriques et effectivement, ce serait chouette de pouvoir les mettre en évidence. J’ai hâte de faire part de votre suggestion à mon équipe.

Q4.

Question 4 (posée par Alice & Jeff de Durham, en Caroline du Nord) : Au fil des ans, nous avons constaté que certains produits étaient imposés aux hôtes sans préavis, sans instructions, sans informations dans le Centre d’aide à leur sujet et, dans certains cas, pas même sur toutes les plate-formes à la fois. Cela va-t-il changer à l’avenir ? Si oui, que prévoyez-vous de mettre en place pour mieux préparer les hôtes ?

Réponse de Donna : Merci pour cette question, @Alice & Jeff. Nous écoutons toujours les remarques des hôtes afin d’améliorer Airbnb, c’est pourquoi nous mettons régulièrement des nouveautés à l’essai. Nous comprenons que ces modifications, nombreuses et fréquentes, peuvent être une source de confusion. Nous essayons donc en ce moment de trouver de meilleurs moyens de vous les présenter.

Q5.

Question 5 (posée par Dave & Deb d’Edmonton, au Canada) : Les évaluations sont importantes, mais pourquoi seules les évaluations portant sur les hôtes sont affichées ? Ce serait bien si les évaluations des voyageurs pouvaient également être consultées par tous. Je pense aussi qu’Airbnb pourrait également créer un badge de « Superguest ». J’ai accueilli plusieurs voyageurs récurrents qui le mériteraient vraiment.

Réponse de Donna : Merci pour cette question, @Dave & Deb. Cette idée de rendre accessibles plus d’informations à propos des voyageurs revient souvent. Dans les prochains mois, nous allons tester différentes manières de donner plus d’informations aux hôtes quant aux séjours précédents des voyageurs. Je suis impatiente de connaître votre avis là-dessus !

Q6.

Question 6 (posée par Sylvia) : S’il vous plaît, ajoutez une catégorie supplémentaire comme « étage entier » ou « étage privé » (par exemple : sous-sol, dernier étage, etc.). Je loue l’intégralité du dernier étage de mon logement, il dispose de sa propre entrée privée et de sa propre salle de bain au même étage. Pour le type de logement, sur Airbnb, j’ai le choix entre chambre privée, chambre partagée ou logement entier. Aucune de ces options ne correspond. Elles ne me permettent pas de mettre en valeur ce que je propose et je perds de l’argent à cause de cela. Est-ce qu’Airbnb prévoit de mettre en place de nouvelles catégories de logement ?

Réponse de Donna : Merci pour cette question, @Sylvia. Je rencontre le même problème que vous : nous louons l’intégralité du rez-de-chaussée de notre logement et l’appellation « Chambre privée » ne semble pas à la hauteur, tandis que « Logement entier » ne correspond pas tout à fait à la réalité. Plusieurs hôtes m’ont également fait part de ce problème, et je suis ravie de vous annoncer que nous allons ajouter une catégorie « Suite » qui pourra être utilisée pour décrire un étage entier ou plusieurs pièces adjacentes réservées aux voyageurs. Guettez l’arrivée de cette option dans la section « Gérer l’annonce » !

Q7.

Question 7 (posée par Linda, de La Quinta en Californie) : Les besoins des petits propriétaires (moins de 5 chambres) sont différents de ceux des hôteliers (plus de 20 chambres). Envisagez-vous de diviser la plate-forme en deux systèmes d’hébergement différents ?

Réponse de Donna : C’est une excellente question, @Linda. Au fur et à mesure de notre croissance, nous avons réalisé que les hôtes ont progressivement besoin d’outils très différents s’ils gèrent plusieurs annonces. Nous sommes en train d’ajouter des outils qui rendent le processus de gestion d’annonces multiples plus adapté au nombre de logements que vous proposez. Par exemple, nous étudions de très près une manière simple de maintenir les calendriers à jour et de gérer les demandes des voyageurs lorsque vous avez plus d’une ou deux annonces. Je serais ravie d’avoir votre avis lorsque nous lancerons ces nouvelles fonctionnalités.

Q8.

Question 8 (posée par Dyone de Niterói, au Brésil) : Bonjour Donna. Merci de nous offrir cette occasion d’échanger avec vous directement. Ma question est la suivante : pourquoi ne pas ouvrir un système de messagerie instantanée dans les options d’aide proposées afin de pouvoir traiter les urgences ? On pourrait imaginer une fenêtre de chat avec différentes options en fonction des sujets.

Réponse de Donna : C’est vraiment une excellente idée, @Dyone. Proposer un système d’assistance par chat pourrait vraiment aider les hôtes s’ils rencontrent un problème urgent. Je sais que nous avons déjà envisagé cette possibilité, et je vais en reparler à mon équipe pour voir où nous en sommes sur cette question.  

Q9.

Question 9 (posée par James de Cathedral City, en Californie) : Est-ce qu’Airbnb va proposer un manuel en ligne pour nous aider à naviguer à travers le site web ?

Réponse de Donna : Merci pour cette suggestion, @James. J’aimerais bien étudier cette idée. Je pense que ça serait particulièrement utile pour les nouveaux hôtes qui débutent sur le site.

Q10.

Question 10 (posée par Chantal de Saint-Rambert-d'Albon, en France) : Je loue deux chambres dans mon appartement : une chambre avec un lit double et une autre chambre pour 2 personnes. Lorsque les personnes ne dorment pas dans le même lit, donc dans la même chambre, j’aimerais pouvoir louer plus cher car deux lits seront utilisés. Il n’existe pas de section permettant de préciser le nombre de chambres, et il n’est possible d’augmenter le prix qu’en fonction du nombre de personnes. Pourriez-vous ajouter cette section ?

Réponse de Donna : Merci pour cette question, Chantal. Certains hôtes ajustent le montant des frais de ménage pour répondre à l’effort supplémentaire et aux coûts de nettoyage liés à la préparation d’un deuxième lit, mais je serais ravie d’en savoir plus sur votre besoin en particulier.  

Q11.

Question 11 (posée par Michael de Cholula, au Mexique) : Bonjour Donna, c’est un plaisir de vous voir parmi nous. Est-ce qu’Airbnb prévoit de mettre en place une assistance DIRECTE par e-mail (sans passer par la communauté, à laquelle la plupart des réponses renvoient) ?

Réponse de Donna : Je suis ravie que vous ayez posé cette question, @Michael. Nous sommes conscients du fait qu’il peut être difficile de joindre notre assistance utilisateurs. Nous travaillons sur des systèmes permettant aux hôtes de nous contacter plus facilement, notamment via un accès plus simple à notre numéro de téléphone et à la messagerie. J’aurai le plaisir de vous communiquer plus d’informations à ce sujet bientôt.

Q12.

Question 12 (posée par Florence, de France) : Bonjour, je voudrais utiliser les services d’un photographe professionnel mais c’est impossible dans ma région. Pouvez-vous me dire pourquoi ? Je trouve injuste que certaines personnes y aient accès et d’autres non.

Réponse de Donna : Merci pour cette question, Florence. Nous collaborons avec des photographes partout dans le monde, mais notre programme n’est pas disponible dans toutes les régions.

Nous travaillons activement à élargir notre zone de couverture et aurons le plaisir de vous en dire plus prochainement. Entre temps, voici d’excellents conseils pour vous aider à réaliser vous-même de belles photos de votre logement.

Les membres de la communauté nous ont indiqué que vous aimeriez voir davantage de questions-réponses dans le Community Center : nous avons pris en compte vos commentaires et nous nous efforcerons de proposer davantage d’opportunités telles que celle-ci.

A bientôt,

Kirstie