Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[Nacho44]

El tema de la representatividad de una medida es un problema clásico de la estadística, en la que hace mucho que existen soluciones, antes de reinventar la rueda, conviene ver como se resuelve científicamente. La estadística nos da una solucion muy sencilla, cuando los datos son homogéneos (no hay datos que difieren mucho de otros) la media es representativa. Cuando hay valores heterogéneos en cambio, la mediana es un indicador mucho más representativo.  Ejemplo: 2 apartamentos tienen una valoración media de 4,5 uno tiene 9 valoraciones de 5* y una de 0*. Otro tiene 10 valoraciones de 4,5*. ¿Cual elegiriais? Casi con toda probabilidad la de 5*, sin embargo la media es la misma. En el primer caso, hay una valoración esporádica, en estos casos, la mediana  sería 5 en el primer caso y 4,5 en el segundo, que es mucho mas cercano a la realidad. Así pues la solución es muy sencilla científicamente, y hay mucha literatura que así lo corrobora:  p.ej. http://ciam.ucol.mx/portal/portafolios/ramonmagallanes/apuntes/probvie.pdf

[Gabriel400]

El problema es que en la realidad no controla las evaluaciones y los anfitriones quedamos a expensas de que algún lunático escriba cualquier tonteria, con rachas de 20 evaluaciones 5 estrellas en todo, luego aparece alguien y te pone 2, y eso NO LO CORRIGEN!!

[JoséManuel27]

Así es, con todas las evaluaciones positivas, 5 estrellas, aparece alguien que, incluso después de denunciale telefónicamente a Airbnb por incumplir las normas de la casa y la suciedad en la habitación, te da una nota negativa y pierdes la categoría de SuperHost

Estamos en manos de la voluntad de los huéspedes,  pero abonamos las mismas comisiones que cualquier anfitrión.

[Ximena86]

De acuerdo con los superhost que han escrito, a pesar de las promesas de Airbnb de corregir este problema y que estaban supuestamente trabajando en ello, al llamar al soporte de Airbnb en España pareciera que no tienen estas actualizaciones y de forma muy injusta dejan evaluaciones que no tiene que ver con el servicio que se brinda , muchas veces groseras e irrespetuosas. Cuando se llama a soporte a pesar de indicarles las nuevas instrucciones que se presentan en los eventos de Airbnb manifestan no conocerlas e igual dejan la evaluacion injusta , una completa burla a nuestras espectativas como superanfitriones.

[Maria14635]

Podrías decirme el teléfono de soporte de AIRBNB? No lo encuentro por ninguna parte.

Muchas gracias

Un saludo!!

[Hector40]

Estoy de acuerdo, la mediana es mejor indicador

[Eduardo92]

Lo de las evaliuaciones esporádicas no me lo creo. He tenido este año un caso que en lugar de valorar mi alojamiento criticaba la masificación del turismo español. Teniendo un 4,9 me bajo a 4,1 la valoración porque él me dio un 1. Me quejé incluso mediante Burofax al CEO de Airbnb en Barcelona y todavía estoy esperando contestación por parte de Airbnb y corrección a dicha evaluación

[Gabriel400]

Llevo 5 años en Airbnb y esto es un mal endémico. Parece que no dan importancia a que estemos a expensas de valoraciones fuera de lugar

[Angel219]

En mi perfil se puede ver como todas las valoraciones son prácticamente de 5 y sólo una es de 1 que me ha disminuido muy significativamente la media. Por favor , comprobarlo y corregirmelo como estáis diciendo en este foro ya que estoy notando bastante la bajada de reservas.

Un saludo

[Eduardo92]

No van a hacer nada.

En mi caso, el huesped tuvo un fin de semana con lluvias torrenciales no pudo salir ni ir a la playa, me destrozó los enchufes de la habitación, vomitos en la terraza, lo denuncié y puedo decir que el personal de Atte. al Cliente EXQUISITO, pude denuncialo públicamente y cobrar el destrozo, pero de 4,9 como media todas Airbnb no hizo nada para corregirlo.

Los jefes no dan la cara o no están cuando se les necesita. 

[Angel219]

En las medias ponderadas se quita el valor más alto y el más bajo para q se ajuste el resultado a la realidad. Creo que esta podría ser la solución 

[Eduardo92]

Ni medias aritméticas ni prórratas. 

Si la valoración ordinaria y regular del alojamiento puede ser de 4,5 más o menos, lo que se pide es que si hay una de 1 no impute y se elimine de oficio por Airbnb tras un análisis y valoración de los hechos.

No se pide más.

[Angel219]

No es justo que después de tanto trabajo, por una persona que haya tenido una mala experiencia ajena, en la que no puedes intervenir, se te baje la media drásticamente y con ello el volumen de reservas. Por favor decirnos cuáles van a ser las nuevas medidas, son muchos años ya colaborando con vosotros y creo que nos tendríais que dar alguna solución justa

[Vane8]

Estoy de acuerdo contigo.

En mi caso alquilo una casa de campo.una estancia. Donde es habitual ingreso de hojas. Insectos o mosquitos.

Mis últimos huéspedes me solicitaron quedarse hasta más tarde (7 horas más gratis) y yo accedi a 4 horas. 

Ante esta negativa me calificaron con 1 estrella en limpieza.

Cuando llegue a la casa me encontré con dos sillas rotas. Habían realizado una fiesta. Dejaron 8 bolsas de consorcio de basura dentro de la propiedad. 

Toda la decoración cambiada. Una Reposera rota y los cuadros torcidos.

Más allá del malestar, reemplace todo lo dañado, limpie y luego me suspendieron el aviso por la baja calificación. 🤷‍♀️ que injusto