Cómo te protegemos cuando algo sale mal

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Cómo te protegemos cuando algo sale mal

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Muchos nos habéis contado cuánto os gusta compartir vuestro espacio con los huéspedes. Más allá de la recompensa económica, os inspiran las relaciones personales que se crean con gente de todo el mundo.

 

Por supuesto, nada de eso es posible si no os sentís protegidos como anfitriones: queréis que Airbnb os ayude a evitar que las cosas salgan mal y que os respalde en esos momentos inusuales, pero desagradables, en los que falla algo. Os entendemos y queremos contaros qué estamos haciendo para mejorar la seguridad de nuestros anfitriones y de la comunidad en general.

 

Compromiso para mejorar las normas de la comunidad

Hace poco anunciamos nuestra nueva Política de Estándares para Huéspedes, que introducirá un sistema para llevar un seguimiento de los malos huéspedes. Cuando un huésped incumpla alguna de las normas descritas en la política, le enviaremos un aviso. Si la conducta se mantiene, podría dar lugar a su suspensión o expulsión de la plataforma.

Ya tenemos en vigor políticas para abordar los problemas de confianza y seguridad más graves que conllevan la expulsión inmediata de la plataforma. Estas nuevas normas se basan en ellas. Estamos mejorando nuestro sistema para supervisar mejor a los huéspedes que incurran en faltas de conducta menos graves, a fin de informarles y tomar las medidas oportunas para mejorar nuestra comunidad.

 

Nuestro objetivo al establecer normas claras, añadir personal a los equipos encargados de tomar medidas y usar medios tecnológicos para supervisar los incumplimientos es mejorar la conducta general de los huéspedes y aumentar la confianza de la comunidad.

 

Más información sobre nuestros estándares mejorados para los huéspedes

Diseño de herramientas y características de asistencia

Incluso con las normas vigentes, habrá veces que algo salga mal. Sabemos que esas situaciones son incómodas, por lo que queremos que os sintáis respaldados. Nuestro equipo ha estado trabajando en formas de ayudar en esos momentos y ya podemos comunicaros algunas de las nuevas características.

 

Línea de asistencia urgente
Hace poco, empezamos a probar nuestra línea de asistencia urgente en EE. UU. y tenemos previsto ampliarla a más países el próximo año. Si estás en Estados Unidos, tienes acceso anticipado al programa a través de la aplicación de Airbnb y te surge un problema urgente relacionado con la seguridad (p. ej., un huésped que se niega a salir del alojamiento), puedes pulsar el botón Llama a la línea de asistencia urgente de Airbnb desde el Centro de seguridad (disponible a través de la pestaña Perfil) para contactar rápidamente con un especialista y obtener ayuda. Recuerda que el botón Línea de asistencia urgente solo está disponible con reservas activas, desde el día anterior a la llegada hasta el día posterior a la salida. También puedes acceder al Centro de seguridad a través del icono en forma de escudo que aparece en la parte superior de los mensajes del anfitrión.

 

Línea de emergencias local

Sabemos que los huéspedes que viajan a otros países tal vez no sepan cómo ponerse en contacto con los servicios de emergencia locales, por lo que también hemos añadido a la aplicación un botón de llamada de emergencia que ofrece una línea directa con los servicios de emergencia y policía locales. Ya lo hemos implementado en EE. UU. y China. Vamos a añadir 29 países más a finales de año y aún más en 2020.

 

Chat en línea

Para temas no urgentes, nos habéis dicho que preferís la comodidad del chat en línea. Nos complace comunicaros que hemos añadido esta función para los hablantes de inglés y chino mandarín este año, con vistas a implementarla en siete idiomas más el próximo año. Actualmente, es la forma más rápida de obtener ayuda para cuestiones como actualizar el calendario o ajustar los precios.

 

Nota: Muchas de estas características todavía están en fase de prueba, por lo que algunas personas y regiones no tienen acceso a ella. La experiencia del producto y la ubicación de las funciones pueden variar a medida que las revisemos y mejoremos. Antes de ampliar el acceso, probamos las nuevas opciones para ver qué funciona mejor. Por ejemplo, si de momento no podéis ver las líneas de asistencia urgente o de emergencia local, es probable que obtengáis acceso en una fase posterior del despliegue.

Refuerzo de nuestros procesos y equipos de atención al cliente

Por supuesto, la eficacia de estas nuevas funciones depende de los equipos que las respaldan, por lo que hemos priorizado el crecimiento y la reestructuración del equipo de atención al cliente. Estos son algunos de los cambios:

 

Un personal de atención al cliente más numeroso y especializado

Este mismo año hemos añadido miles de nuevos agentes de asistencia en todo el mundo, y hemos reorganizado y reorientado los equipos. Con la nueva configuración, los agentes con más experiencia serán los que se ocupen de los problemas más complejos. Por ejemplo, si te enfrentas a un huésped que se niega a marcharse, ahora te pondremos en contacto con un agente especializado en ese tipo de cuestiones para que no tengas que explicar el problema varias veces. 

 

Más empatía y eficiencia en las reclamaciones

Nos habéis dicho que los agentes que gestionan las reclamaciones podrían ser más empáticos y que os frustra el tiempo que se tarda en resolver un problema. Os hemos escuchado y, por eso, hemos estado formando especialistas en reclamaciones que entiendan mejor por qué este tipo de problemas resultan tan personales y molestos para los anfitriones. También hemos implementado un proceso que acelera las resoluciones y los cobros para los anfitriones con más dedicación a la plataforma.

 

Mayor coherencia en todos los casos

Los anfitriones también nos dicen que esperan una mayor coherencia en la gestión de sus casos. Estamos esforzándonos en mejorar nuestros flujos de trabajo para asegurar que todos los problemas que sean idénticos se gestionen siempre de la misma manera.

Qué puedes hacer

Con la ayuda de los anfitriones, hemos recopilado algunas ideas para garantizar seguridad y una experiencia excelente a los huéspedes como, por ejemplo, una comunicación clara o el uso de tecnología útil.

 

Definir expectativas claras

Ya sea en las normas de la casa, la descripción del anuncio o los mensajes, explica con claridad cómo quieres que se comporten los huéspedes en tu espacio. Es especialmente importante que especifiques las normas sobre el aparcamiento, los huéspedes adicionales y el tabaco para que podamos determinar si una acción debe considerarse «no autorizada» en virtud de la nueva Política de Estándares para Huéspedes. Al compartir este tipo de información por adelantado, facilitas que los huéspedes con reservas confirmadas conozcan tus expectativas y puedes disuadir a quienes estén en desacuerdo.

 

Si un huésped incumple estas normas, empieza por tratar el problema directamente con él. A menudo, es la vía más rápida para resolverlo. En todos los casos, prepara información que demuestre que se ha incumplido una norma, ya sean fotos de basura excesiva acumulada en tu espacio, quejas que hayan enviado los vecinos por correo electrónico u otra documentación.

 

Conocer a los huéspedes

Los anfitriones nos han contado que les encanta relacionarse con las personas a las que reciben en su espacio. Puedes utilizar nuestra función de mensaje previo a la reserva para hacerles preguntas y recordarles tus normas de la casa y otras pautas. Hemos ampliado el número de caracteres para que puedas incluir aún más información. Recibir a tus huéspedes en persona contribuye en gran medida a crear un ambiente adecuado, lo que también puede ayudarte a resolver los problemas más rápidamente en caso de que surjan.

 

Valorar la opción de instalar un dispositivo de monitorización del ruido

Si te preocupa el ruido de grupos de mucha gente, un dispositivo de monitorización del ruido puede tranquilizarte. Airbnb ha ofrecido recientemente descuentos para dispositivos de monitorización del ruido a los anfitriones de determinadas regiones y sigue explorando nuevas tecnologías para colaborar en la protección de los espacios. Estos aparatos no graban el sonido, sino que simplemente supervisan el nivel de decibelios del espacio y avisan a través de una aplicación si se alcanza un determinado umbral (personalizable). Si instalas dispositivos de control de cualquier tipo, recuerda avisar a los huéspedes y decirles dónde están. Puedes colocar un letrero junto a ellos y mencionarlo en la descripción de tu anuncio, las normas de la casa o la guía de la casa.

Próximos pasos

Para que la comunidad de Airbnb prospere, hace falta confianza: en los anfitriones, en los huéspedes y en Airbnb como empresa. Estos cambios son un paso importante para preservar esa confianza, aunque somos conscientes de que aún queda mucho por hacer. Es un proceso continuo, por lo que todas vuestras opiniones serán bienvenidas.

31 Respuestas 31
Antonio-Luis0
Level 10
Málaga, Spain

Me encanta la opción del chat. Más inmediato que el correo electrónico y a la vez con la facilidad de registrar la conversación que le falta al teléfono. A ver si llega pronto a España!

 

Igualmente la opción de una línea de atención urgente para un número de situaciones concretas me parece algo completamente necesario y realmente útil.

 

Saludos!

Sergi
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Gracias @Antonio-Luis0 por el feedback. 

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Por favor consulta las Normas de la comunidad

Anna8264
Level 1
Catalonia, Spain

Me parecen increibles estos consejos 

Gracias maravilloso equipo dde Airbnb !!

Carlos376
Level 3
Barcelona, Spain

No habéis solucionado el tema de fondo qué es la seguridad respecto a los depósitos de seguridad.  laramente estamos desprotegidos en caso de que alguna que se rompa o estropee ya que en todas las ocasiones que he intentado mediar en este tema nunca se me ha dado la razón, aún cuando se han presentado documentos fotos y facturas. Mi sugerencia es que pongáis dentro de las tarifas la información pública de un depósito de seguridad retornable en caso de que todo vaya bien así sí seguro que nos sentimos más seguros

Me parece correcto este comentario.  Yo no he hecho nunca uso del seguro pero me preocupa que no funcione a favor del anfitrión 

Tambien me preocupa que funcione el seguro, he leido varias experiencias de personas que muestran facturas de por ejemplo 2 mil dolares en daños y Airbnb solo les reembolsa 500 dolares, por dar un ejemplo.

 

Hay que proteger al anfitrion

yo ya lo hice. fue noviembre y es fecha que no cobro. Me rompieron una puerta y me dejaron las sábanas manchadas de sangre. Reporte el incidente a airbnb, documente con fotos de como me dejaron la habitación y aun es fecha de que no he recuperado mi inversión. 

Gracias Carlos376 por el comentario. Es decepcionante lo que dices porque yo pensaba que aún contando con información como fotos y facturas sí respondían. En mi caso un huésped me hizo daños y se llevó cosas y Airbnb me dijo que si no tenía facturas para demostrar que eran de mi propiedad no podían hacer nada.  Al final creo que me reembolsaron 10 usd por el único objeto del que poseía una factura por haber sido compra electrónica. Yo me pregunto quién puede conservar una factura de una olla, utensilios, etc, luego de tres años o más???

Saludos.

Carlos376
Level 3
Barcelona, Spain

Por favor incluir la información del depósito de seguridad Ozzy anza y si lo podéis gestionar también vosotros mucho mejor

Me parece que seria de gran ayuda un numero de teléfono donde podamos acudir de ser necesario. Y que conteste un oficial airbnb

Carmen-Alina0
Level 2
Valencia, ES

Me parece muy bien si realmente sería verdad!el problema aparece cuando tú cómo anfitrión intentas arreglar el problema con tu huéspedes y recibes a cambio una mala reseña!es la pura verdad!somos tan pequeños y tan expuestos en éste sentido que realmente es frustrante,y si le añadimos el hecho de que tienes que reclamar algo ,estámos condenados! espero de corazón que se encuentre una fórmula sencilla y directa para resolver problemas con los huéspedes ya  que trabajamos de  forma tan  personal y directa que dejamos  nuestra casa a alguien y esperamos que todo salga bien y que disfruten y si pasa algo que somos humanos y pueden pasar cosas ,que Airbnb nos ayude y nos entienda de verdad, gracias.

Rodmik0
Level 1
Xalapa, MX

Pienso que un deposito  reembolsable  será un gran freno para los huéspedes y como anfitriones nos sentiremos más seguros.

Hola. Tener acceso directo a la dirección de AIRBNB, ya sea a través de mail o línea telefónica es esencial. 

Y no sólo para casos urgentes de huéspedes. Estoy totalmente seguro, que hay muchos anfitriones con importantes dudas y que se podrían resolver en el momento. Pero que no teniendo a quién  recurrir se enquistan en el tiempo, con la mala repercusión tanto para una parte como para la otra.

 

Saludos.

Es cierto, aún no hay una forma sencilla de comunicación. En mi caso, siempre que los necesité me tocó pagar la llamada haciendo uso de un VOIP y llamando directamente a España (desde Suramérica). 

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