No duele hasta cuando te toca...
Soy coanfitriona de un departamento precioso en un lugar lindo de mi ciudad (Santiago de Chile) El dueño vive en Londres y tenemos excelente comunicación. Desde que empecé a administrar su departamento, hemos hecho grandes mejoras, siempre en pos de ofrecerle al cliente lo mejor. Los muebles son todos nuevos, preciosa decoración, hemos limpiado el piso en profundidad, cambiado llaves de baño y un sinfín de detalles más. Hasta hace poco todos los comentarios eran entre 4-5 estrellas hasta que...
Llegó un pasajero con excelente calificaciones, al recibirlo resultó ser muy simpático e incluso preguntó por la posibilidad de extender su estadía (a lo que no pude acceder ya que estaba rentado a otra persona posteriormente). El horror vino al irse: Abrir la puerta y encontrar un cachetazo de olor a cigarrillo (a pesar de dejar todas las ventanas abiertas!) la cocina lleno de basura por todos lados, colillas de cigarros, botellas de champán abiertas, copas rotas (varias!) Me armé de paciencia y limpié todo con mucho detalle ya que nuestra próxima pasajera estaba embarazada y sabía que el olor a cigarro sería un problema. La norma de la casa prohibe fumar dentro del departamento, sin embargo lo dejé pasar hasta que vi uno de los sofás (no dije que eran nuevos??) quemado por colilla de cigarrillo, un hoyo de alrededor 3cms de diametro. Llamé de inmediato al dueño y le pedí que se pusiera en contacto con el pasajero para compensar tamaño daño. Obviando el desastre que había dejado.
Muy educadamente el dueño solicitó devolución del dinero por el sofá, explicándole y con fotografías que éste había sido quemado... Pasaron los días y ni aprobación ni rechazo del reclamo.
Segundo paso: Contactar a Airbnb... Mi angustia de no poder hacer nada (envié un mail y la respuesta de ellos fue: Solo nos comunicamos con el anfitrión)
Lo triste: Calificó el departamento con 1 estrella, listando una serie de elementos en falla: toallas y sabanas sucias (yo misma lavo y plancho las sabanas y toallas!), suciedad, moho, malos olores, etc. Cuestiones que jamás nos han reclamado. Airbnb suspendió la cuenta por 5 días. Al consultar porqué lo había hecho y comentar que deberían modificar su algoritmo para que la suspensión no sea basada en 1 comentario la respuesta de ellos me dejó desilusionada: Se suspende la cuenta para que el anfitrión realice las reparaciones correspondiente (de que!? si está todo bien y claramente fue una evaluación en venganza!) y que la suspensión se basa en todas las evaluaciones hasta la fecha, no solo en la última, cosa que evidencia que NO es así, ya que si solamente has recibido evaluaciones 4-5 estrellas y solo una ha sido 1 estrella, no debería existir suspensión según los parámetros que ellos dicen que utilizan.
Estoy decepcionada y me encantaría ser de más ayuda para el anfitrión, que pena saber que durante todo febrero el departamento pasará desocupado y el perderá ingresos por venganza de un pasajero y que Airbnb no es capaz de solucionar/ni mejorar este tipo de resolución de situación.
