Buenas tardes,
Escribo este mail respecto a una incidencia que hemos tenido durante la noche del 19/03 al 20/03 de 2023. Estábamos alojados en la Calle Averroes 6, Bajo 2, Córdoba, España, en el alojamiento de JITKEY COM (contratado a través de Airbnb) y esta era nuestra última noche, éramos 6 huéspedes. El código de la reserva era: HMJKD3RYQW.
Explico a continuación la situación:
Aproximadamente a las 00:00 estábamos a punto de irnos a dormir y se fueron los plomos en el alojamiento. A la hora de ir a intentar reiniciarlos nos percatamos de que el termo del baño se había estropeado y estaba perdiendo gran cantidad de agua, provocando la inundación de la vivienda. Evidentemente, consideramos que era una situación de urgencia que requería atención por parte del propietario/ un especialista. Tratamos de contactar con el propietario de la vivienda en numerosas ocasiones, sin recibir respuesta. Contactamos con la policía local de Córdoba y tampoco recibimos una solución a nuestro problema.
Tras esto nos ponemos en contacto con el equipo de Airbnb para ver qué solución nos podían aportar, ya que el agua no paraba de salir y el piso continuaba inundándose.
Después de un rato, conseguimos contactar con la empresa y hablar con un agente (1:30 am), el cual nos solicita imágenes y pruebas gráficas de lo que estaba sucediendo. Se las enviamos (1:34 am). Tras una hora (2:27 am), nos comenta que la solución que nos pueden aportar desde Airbnb es reubicarnos para pasar la noche en un hotel cercano, todo evidentemente a cargo de Airbnb, y que el se encargaría de buscar una solución para el tema de la fuga de agua.
Para la reserva de las noches de hotel, el agente nos comentó que requería aprobación de su supervisor. Nos comunica que tenemos aprobación para la noche de hotel y nos envías dos opciones para alojarnos esa noche, Pepe de las juderías Hotel (a 180 metros de nuestro alojamiento Airbnb inicial) y Hotel Cordoba Center (a más de 1 kilómetro de nuestro alojamiento Airbnb inicial). El agente nos comenta que elijamos cuál de los hoteles nos convendría más, a lo cual le respondemos evidentemente que el Pepe de las juderías Hotel es el que nos conviene, ya que tenemos que cargar con todas las maletas y es el más cercano. Al ser seis huéspedes, confirmamos con el agente que necesitaríamos 2 habitaciones triples o 3 habitaciones dobles.
A todo esto el agua seguía cayendo y tuvimos que hacer nuestras maletas y sacarlas fuera del alojamiento a la calle para evitar que todas nuestras pertenencias de mojaran, ya que a pesar de poner toallas, fregar y haber cerrado desde el inicio ok las llaves del agua encontradas no fuimos capaces de detener la fuga.
El agente nos confirma que su supervisor nos hará la reserva y nos la hará llegar.
20 minutos más tarde (2:40am) nos llega el correo con la reserva en el Hotel Cordoba Center (NO en el que habíamos acordado con Julián), a más de 1,5 kilómetros de nuestra ubicación. A pesar de la confusión y debido a las altas horas de la noche que eran (2:45 am) decidimos caminar media hora hasta el Hotel Cordoba Center cargados de maletas, tras hablar con el agente y decirle que iremos a este último hotel por evitar mayores cambios y retrasos en la solución.
Una vez llegamos al hotel Cordoba Center (3:15 am) e intentar hacer el check-in para finalmente descansar y poder disfrutar de nuestro viaje al día siguiente, en la recepción del hotel nos informan de que la reserva está MAL hecha y no pueden darnos las habitaciones. La reserva se había hecho para la noche del 20/03 al 21/03, en lugar de para la noche del 19/03 al 20/03. Además, la reserva se había hecho para dos habitaciones dobles (4 huéspedes en total), y no para dos habitaciones triples como nos había confirmado el agente, por lo que tanto el número de huéspedes de la reserva como la fecha de alojamiento en el Hotel Cordoba Center eran incorrectas.
Intentamos contactar con el agente durante más de hora y media sin recibir NINGUNA respuesta.
Llamamos de nuevo al teléfono de atención de Airbnb, al cual no nos responden en castellano en ninguno de los casos durante esa hora y media (hacemos mas de 3 intentos). Los agentes que nos atienden en inglés, nos dicen que es el primer agente el que se está encargando de darnos una solución, lo cual no es verdad ya que no nos responderá más este “agente encargado”. Ante la desesperación de no encontrar una solución, decidimos a las 5:00 am tirar la toalla y pagar de nuestro bolsillo las habitaciones en el Hotel Cordoba Center para la noche del 19/03 al 20/03, ya que sino tendríamos que dormir en la calle.
A la mañana siguiente, tras enviar la factura de las noches de hotel a un nuevo compañero de atención al cliente de Airbnb, nos comunican que se nos reembolsará este dinero de la reserva del hotel (como es lógico). Sin embargo, consideramos que esto no es suficiente para la reparación de los daños causados, me explico: hemos tenido que pasar la noche en vela (hasta las 5 am) debido a la mala gestión por parte de Airbnb, y nos sentimos engañados al haber tenido que caminar 30 minutos cargados de maletas para llegar a un hotel en el que no teníamos reserva. Hotel que además estaba ubicado en un lugar completamente diferente al que teníamos contratado el servicio con Airbnb, nosotros habíamos contratado un alojamiento en el barrio de la judería de Córdoba y hemos tenido que pasar la última noche a casi 2 kilómetros de este lugar, lo cual ha condicionado claramente nuestro último día en la ciudad, ademas del poco descanso del que hemos podido disfrutar.
En resumen, considero que el hecho de habernos reembolsado las noches de hotel no son comparables a los daños causados mencionados (preocupación por la situación de inundación, noche en vela, desplazamiento a altas horas de la noche, reserva errónea de un lugar donde descansar y ubicación en otra zona completamente diferente de la contratada mediante Airbnb).
Nuestras expectativas al contratar servicios con Airbnb y su respuesta ante este tipo de incidencias eran bastante más altas de lo que han resultado
Por cerrar, hemos pagado 254€ de hotel, se nos ha reembolsado 273€, lo cual nos parece completamente insuficiente ya que: NO hemos disfrutado de la estancia de la última noche en el alojamiento Airbnb, no hemos podido entrar a dormir hasta las 5am (habiéndonos puesto en contacto a las 00:30horas), hemos tenido que adelantar nosotros el dinero del hotel. Hemos tenido que cargar 2kilometros con las maletas para llegar hasta un hotel en el que no teníamos reserva. El responsable nos ha dejado tirados en la calle sin dar más respuesta y nos sentimos engañados. Nos hemos tenido que alojar en un barrio completamente diferente al que habíamos contratado.
Esperamos su pronta respuesta.
Un saludo
