Assistance AIRBNB INEXISTANTE

[Laetitia376]

Bonjour,
J'ai réservé 2 nuits sur l'application Airbnb, pour ma femme, mon fils de 8 ans et moi.
L'annonce est remontée suite à ma recherche par filtre, voulant ne sélectionner que les appartements pour 3 couchages.
Après 5 heures de route et 470km, nous sommes arrivés à l'adresse indiquée. Nous entrons dans l'appartement et une odeur suspecte nous prend tout de suite les narines. Le cauchemar venait de commencer (j'ai pris des photos de tout ce que j'annonce) :
- un seul lit pour 2 personnes. Où dort mon fils !?
- les WC en partie couverts d'urine séchée depuis des mois ! Je n'exagère pas .
- les draps n'ont pas été changés
- le sommier est moisi. Oui oui, moisi. Des champignons verts avec une mousse blanche dessus, c'est de la moisissure.
- les serviettes à disposition des voyageurs encore humides car déjà servies.
- un lavabo couvert de tâches d'éclaboussures de dentifrice séché.
- le sol n'a pas vu un aspirateur depuis longtemps.
- la cuisine est à l'image du reste.
Après avoir appelé le propriétaire qui me dit que les tâches sont superficielles, que le ménage a été fait avant notre arrivée, et après qu'il se soit bien fichu de nous, j'appelle l'assistance Airbnb et leur envoie les photos des lieux pour les informer de la non conformité de l'annonce et qu'ils nous apporte une solution de relogement dans l'urgence.
AIRBNB N'A RIEN FAIT, DU TOUT. "On vous rappelle" nous ont-ils dit. L'assistance ne nous a pas assisté, DU TOUT . Nous avons dû passer le temps de notre dîner à chercher un hôtel dans l'urgence, bien sûr à nos propres frais. L'assistance AIRBNB ne nous a accordé aucune considération. Elle nous a juste laissé nous débrouiller tout seul, sans aucune aide.
Clou du spectacle, l'annonce de cet appartement sur la commune du PERREUX-SUR-MARNE est encore disponible sur l'application Airbnb, pour faire d'autres victimes.

[Marc9206]

Bonjour @Laetitia376, ce qui vous arrive n'est absolument pas normal, cela rentre vraiment dans la garantie Aircover. Airbnb aurait dû vous trouver un autre logement équivalent. Ne lâchez rien, vous avez fait des photos, vous n'aurez donc pas de problème à vous faire rembourser. En outre n'oubliez pas de noter l'établissement à sa juste valeur. Vous avez 2 semaines après le séjour pour le faire.

Assurez vous bien que le numéro de téléphone et l'email que vous avez fourni sur votre compte sont bien ceux que vous utilisez, sinon le support pourrait dire qu'il n'a pas réussi à vous contacter (j'ai déjà rencontré ce cas).

Rappelez le support (par téléphone plutôt que chat). Vous êtes certainement tombé sur un supporter peu consciencieux, en plus d'un hôte visiblement pas très sérieux. En général, cela fonctionne bien. En septembre il y a eu un problème d'eau chaude dans tout l'immeuble et donc dans mon logement. Le voyageur a eu des propositions de relogement le jour même. Il est vrai que je me suis personnellement assuré auprès du support que le voyageur allait bien pouvoir être relogé, ce que n'a certainement pas fait votre hôte.

Encore une fois, ne lâchez rien, il y a apparemment eu un raté côté Airbnb, si c'est bien le cas, il n'y a pas de raison qu'il n'y ait pas une issue équitable pour vous.

Bien cordialement, 
Marc