Caution inapplicable et voyageurs débités : Responsabilité des voyageurs en cas de dommages

[Sabine323]

Bonjour à tous,

Je ne sais pas si vous aviez vu cette nouvelle clause. Dans le cadre de l'introduction d'AirCover, il n'y aura plus de distinction entre la caution et l'ancienne garantie hôte. Les clients seront informés à partir de fin avril que leur mode de paiement utilisé pour la réservation pourra être débité s'ils causent des dommages à l'hébergement ou aux biens des hôtes. La définition de "caution" n'est plus applicable.

https://www.airbnb.fr/resources/hosting-homes/a/how-were-holding-guests-responsible-for-damage-503?f...

Je suis vraiment curieuse se voir si les voyageurs vont vraiment être débité.... 

[Alexandre105]

Bonjour @Sabine323,

En clair suffit qu'un voyageur fasse opposition à sa CB qui a été "égarée" et le tour est réglé. De mieux en mieux.

[Christine2602]

@Sabine323 @Alexandre105 

Je pense que c'est pour ça que la caution a été un temps supprimée.

C'est bien je trouve, sauf si des petits malins agissent comme @Alexandre105  le dit.

[Delphine348]

Bonjour @Sabine323 @Christine2602 @Alexandre105,

Oui je viens de l'apprendre sur le groupe FB, et je ne sais pas quoi en penser en tant qu'hôte.

Car s'il n'y a plus de mention de caution dans nos annonces (qui est un dépôt de garantie en réalité), je trouve qu'on perd un élément de dissuasion vis à vis des malotrus. Je m'en servais dans ma réponse rapide avant de valider les demandes, parmi les autres éléments rappelant le règlement intérieur. J'aurais aimé que la mention reste pour que le voyageur sache à quoi il peut s'attendre sur sa CB. Je vais adapter mon message automatique et indiquer cette nouvelle règle. Cela devrait fonctionner aussi.

Est-ce que Airbnb saura prélever le montant, l'expérience nous le dira. Et si la CB a été bloquée ou n'est plus présente, Air Cover prendra le relais, c'est ce qui est prévu.  Je n'ai eu qu'une fois besoin de la garantie hôte et elle a bien fonctionné. J'avais cependant regretté que ce ne soit pas le voyageur qui paye la casse.

Je pense que c'est une amélioration qui va responsabiliser les voyageurs, la contrepartie est un délai rallongé à 72h pour qu'ils puissent déclarer un problème vis à vis du logement ou de l'hôte. 

Le tout dépend de la qualité de traitement du Centre de résolution, qui doit maintenir la confiance des hôtes et des guests.

[Angelique10]

Bonjour à tous,

J'ai déjà eu des déboires quant à la possibilité pour le voyageur de se faire rembourser l'intégralité du séjour. Cette personne malhonnête s'est vue rembourser le séjour et moi l'héberger pour 0€ !!!

Complétement infondé, je pense qu'il s'agit d'une faille de sécurité de Airbnb. Quoi qu'il en soit, je me suis battue pendant 3 semaines pour obtenir mon paiement.

Au regard du changement de règle en ce qui concerne la caution, je vais dorénavant demander une caution par chèque à l'entrée dans le logement. Cela dissuadera un peu.

En parallèle j'ai d'ores et déjà beaucoup durci mes exigences vis à vis des voyageurs. Etant dans une zone touristique, j'ai la facilité de pouvoir faire la sélection pour m'éviter de trop lourds désagréments avec des gens irrespectueux.

[Sabine323]

Bonjour @Angelique10 ,

Il est interdit de demander de l'argent en dehors d'Airbnb. Vous pouvez le faire, mais si un voyageur refuse, il sera dans son droit. Et que ferez-vous avec les voyageurs étrangers ?? 

[Angelique10]

Bonjour,

Interdit de demander de l'argent, peut-être mais au bout d'un moment si Airbnb ne joue pas le jeu il faut bien que les propriétaires se protègent.

Il n'y a aucun lien contractuel entre le voyageur et l'hôte (je l'ai appris de ma mésaventure avec Airbnb et mon client peu scrupuleux cet automne). Légalement en location saisonnière je suis tenue de faire un contrat de location avec le voyageur. En ce sens, la perception d'une caution est tout à fait légale.

Avec les étrangers un dépot en espèce ou par virement ce fait très bien (je loue aussi beaucoup en direct et je n'ai aucun souci).

[Delphine348]

Bonjour @Angelique10 ,

Pouvez vous nous en dire plus sur la raison du remboursement total obtenu?

Selon moi, en tant qu'hôte, il y a bien un lien contractuel entre le voyageur et l'hôte, il est caractérisé par la réservation: nom, prénom du locataire, nombre de personnes, dates de séjour, prix, descriptif des lieux, consistance et conditions de location tout figure dans le document y compris la taxe de séjour quand la ville est inscrite sur le fichier national. 

Concernant l'aspect de vos obligations légales pour louer en courte durée, c'est un sujet qui revient régulièrement aussi.https://community.withairbnb.com/t5/Aide/Contrat-de-location-et-%C3%A9tat-des-lieux/td-p/125905/page...

Chaque hôte choisit de faire signer ou non un contrat à ses voyageurs, en effet le code du tourisme art 324-2 dit qu'il faut une forme écrite

"Article L324-2

Toute offre ou contrat de location saisonnière doit revêtir la forme écrite et contenir l'indication du prix demandé ainsi qu'un état descriptif des lieux.

Toute offre de location mentionnée au II de l'article L. 324-1-1 contient le numéro de déclaration mentionné à cet article et indique, dans des conditions définies par décret, si l'offre émane d'un particulier ou d'un professionnel au sens de l'article 155 du code général des impôts."

Les seules mentions obligatoires sont" Prix et état descriptif des lieux" c'est moins que ce qui figure sur la réservation Airbnb.

Bien sûr en pratique les modèles de contrat que l'on trouve sont plus détaillés et à juste titre.

Airbnb vous donne la possibilité de détailler très précisément vos conditions de location, il faut le faire pour être clair et honnête avec les voyageurs et ainsi être protégé en cas de problème.

Photos, liste des équipements, règlement intérieur personnalisé, horaires, frais supplémentaires...Mieux vous détaillez, mieux vous serez protégé. 

Vous pouvez faire signer un contrat à vos voyageurs. Cependant tout ce que vous comptez faire signer à vos voyageurs ou vérifier avant leur arrivée doit figurer sur votre annonce afin de bien informer le voyageur avant sa réservation.

 https://www.airbnb.fr/help/article/465/si-un-h%C3%B4te-vous-demande-de-signer-un-contrat

Vous pouvez prévoir que le ménage est en option et indiquer le prix dans votre annonce, le paiement se fera par le site uniquement via une "demande d'argent" et la confirmation de cette demande par le voyageur dans votre messagerie Airbnb.https://www.airbnb.fr/help/article/251/si-un-h%C3%B4te-me-r%C3%A9clame-plus-dargent

Voir cet article également https://www.airbnb.fr/help/article/199/paiement-en-dehors-de-la-plateforme-airbnb?_set_bev_on_new_do...

Et bien sûr, les conditions de services que nous acceptons en utilisant Airbnb https://www.airbnb.fr/help/article/2908/conditions-de-service 

[Angelique10]

Bonjour @Delphine348 ,

Je ne peux pas vous en dire plus car Airbnb n'a jamais fourni d'explication sur le sujet. A priori, le voyageur a "prouvé" que l'annonce n'était pas conforme et a obtenu un remboursement total sans même m'en faire part. Je m'en suis rendue compte 3 semaines après en faisant mes comptes.

Je suis superhost depuis plus de 5 ans et loue plusieurs logements avec un taux d'occupation supérieur à 70% toute l'année.

J'avoue être tombée de haut quand Airbnb m'a indiqué que le voyageur s'était senti lesé (pourtant à son départ, il était ravi...). Je n'ai jamais été informée par Airbnb de cette demande de remboursement.

J'ai appelé le centre d'aide plusieurs fois et ai passé beaucoup, beaucoup de temps pour obtenir le règlement de ce week-end.

Ce que je garde de cette mésaventure : malgré le statut de Superhost, malgré plus de 5 ans à travailler avec Airbnb, je n'ai pas eu le droit de regard sur ce qui se passait et on m'a "punie" sans raison...
Résultat : je me sens trahie par la plateforme. Je suis plus que refroidie et méfiante maintenant même si j'ai toujours pris le parti d'Airbnb auprès de mes collègues loueurs et que je ne dénigre jamais Airbnb car il faut avouer que c'est un fort facilitateur de mise en relation entre voyageurs et hôtes.

[Delphine348]

@Angelique10 , 

Je comprends votre déception surtout si le service client ne vous a pas contactée avant de rembourser le voyageur. 

Si cette mésaventure est récente, je vous suggère d'écrire (plus de téléphone) https://www.airbnb.fr/help/contact-us/channel via le lien et de demander à ce que le dossier soit revu encore.

En précisant que vous n'avez pas été contactée par le voyageur durant son séjour ni par le support client pour la demande de remboursement et qu'aucun élément ne vous a été fourni. 

En effet, la marche à suivre pour une demande de remboursement est indiquée ici

https://www.airbnb.fr/help/article/544/annulation-pendant-votre-s%C3%A9jour

Elle précise bien au voyageur qu'il doit commencer par vous écrire et que si aucun accord n'est trouvé, vous avez une heure pour répondre à la demande,  Airbnb interviendra. 

Faites votre réclamation par écrit en rappelant le numéro de dossier qui vous a été communiqué lors de la décision de remboursement.

Tenez nous au courant, merci !