Help ! Réclamation - Aucune aide de Airbnb

[Christine34]

Bonjour,

En juillet, quatre jeunes voyageurs ont loué ma petite villa sur la Côte d'Azur. Comme il n'y a plus aucune information sur les profils avant de confirmer la réservation et qu'il y a beaucoup de pression pour louer,  j'ai du me fier aux assurances d'un séjour calme. En voyant les voyageurs j'ai eu de très gros doutes. Après 8 jours j'ai récupéré ma villa dans un état lamentable : j'ai du jeter les draps et les serviettes (Carré Blanc) que je fournis, il y avait des mégots et joints partout dans la maison (politique non fumeur), jusque dans les chambres, la vaisselle sale partout et des traces de reliquats de fêtes (!) dans les toilettes et ailleurs !... Plus de 10 heures de ménage pour remettre en état 35m2 et pouvoir accueillir les voyageurs qui arrivaient en fin de journée.

Les voyageurs se sont sauvés avant mon arrivée, laissant les portes ouvertes et beaucoup d'objets personnels tel que slips sales, etc.

J'ai contacté Airbnb dans les 5 minutes qui ont suivi la fin de la location, j'ai rempli les formulaires détaillés - description de chaque objet, photo et facture - et les frais s'élèvent à plus de 835€. Le voyageur avait 72 heures pour répondre. Rien. Depuis j'attends. Une personne de Airbnb aurait envoyé ma réclamation au mauvais département ce qui a provoqué un refus de faire jouer la garantie/assurance Airbnb sous prétexte que j'ai trop tardé à faire ma réclamation. Ceci  est faux. 

J'impose une caution de 600€ et Airbnb ne me l'a pas rendu non plus.

Depuis plusieurs jours Airbnb ne répond plus au téléphone et envoie un lien pour leur envoyer un message. Lorsque je l'ai fait il s'est retrouvé sur mon compte voyageur et zéro réponse.

Je suis SuperHost et je me demande si je dois continuer avec Airbnb ou désactiver mon compte.

Vos commentaires et recommandations seraient très appréciés. 

Merci et bonne journée.

Christine 34

[Alexandre105]

Bonjour @Christine34,

Si vous avez fait votre demande après le départ des voyageurs et avant l'arrivée de nouveaux, aucune raison qu'elle ne soit refusée.

Avez-vous apporté des photos ?

Pour le montant du préjudice, comment l'avez-vous estimé ? Avez-vous fournis des factures / devis ?

Avez-vous déposé un commentaire neutre et factuel à ce voyageur ?

[Christine34]

Bonjour Alexandre105,

J'ai téléphoné à Airbnb dès mon arrivée et lancé le processus. J'avais des voyageurs qui arrivaient le même jour et il était impossible de tout remplir avant leur arrivée, surtout à la vue du travail à faire pour remettre en état. Mon contact chez Airbnb m'a dit qu'il n'y avait pas de problème de remplir tous les formulaires les jours suivants.

J'ai détaillé chaque item, taie par taie, drap par drap, etc avec photos et factures.

Il y avait une caution de 600€ - ce qui n'engageait pas Airbnb mais elle n'a pas été récupérée. Elle n'est même jamais mentionnée dans les courriers de Airbnb bien que je l'indique dans toutes mes communications.

La location de 8 jours m'a rapporté moins de 100€ et encore, je n'ai pas référencé tous les dégâts !

Merci

Christine 34

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Christine34 bonjour,

Désolée de ce qui est arrivé.

"Comme il n'y a plus aucune information sur les profils avant de confirmer la réservation "

Il y a TOUTES les informations sur le profil sauf la photo.
S'il n'y a pas de commentaire, c'est que soit c'est sa 1ère locatation (information a demander au voyageur), soit il a déjà loué mais aucun hote n'a jugé utile de mettre un commentaire (pas bon signe).
Il y aussi la date de création de profil pour savoir si c'est un nouveau.

Pour pouvoir déclarer sereinement les bris, c'est l'inconvénient de faire des entrées sorties le même jour.
Comme il faut ouvrir le dossier avant l'arrivée des prochains voyageurs (heure paramétrée dans l'annonce), c'est la course.

On peut effectivement fournir les devis dans les jours suivants mais le dossier doit impérativement être ouvert.
Pour votre cas, le dossier devait être déclaré le jour même avant 15h , heure d'arrivée des locataires suivants.

Etait-ce la cas?

Faire des entrées-sorties le jour même est risqué.
Comment auriez-vous fait si les toilettes étaient bouchés ou le chauffe-eau en panne et que le plombier ne peut pas venir avant 2 jours?

Si ce sont des francais, vous pouvez demander son attestation villégiature.

Si ce sont des étrangers vous devez remplir la fiche de police donc vous avez leur identité.
Il est obligatoire de vérifier l'identité de locataire qui doit légalement être identique au nom sur la réservation ou bail de location et selon la gravité des bris, vous pouvez porter plainte à la police.

Si vous ne vérifiez pas l'identité de vos locataire, vous êtes en tord.
Potentiellement vous pourriez faire entrer des personnes sans droit ni titre.
Dans un bail de location, une copie de la CI doit être obtenue et idéalement de l'assurance.

Merci d'écrire un commentaire pour alerter les futurs hôtes.
Etait-ce des locaux?
Il est rare que des touristes habitant à plusieurs centaines de km fassent venir des copains.

Bien qu'en 8 jours de fumette, on peut rendre l'endroit très sale (pas besoin de copains).

[Christine34]

Bonjour,

J'ai prévenu Airbnb 5 minutes après la fin de la location. J'ai suivi les indications qui m'ont été données et à chaque conversation que j'ai eu avec Airbnb, on m'a assuré que j'avais bien respecté les consignes. Maintenant, aux dires de plusieurs employés, les règles changent souvent et ils ont du mal à suivre. 

Je vois que vous êtes à Paris et vous n'êtes pas dans le même cas de figure que les personnes qui louent dans les destinations plus "saisonnières", en l'occurence la Côte d'Azur. Quand vous ne pouvez louer que pendant 8 à 10 semaines dans l'année et que les voyageurs souhaitent rester une semaine pendant leurs vacances,  il est impossible d'attendre une journée entre des voyageurs.

J'ai deux locations et je suis superhost. Je n'ai jamais vu qu'il fallait vérifier les identités et remplir des fiches. Je m'assure qu'il s'agit bien de la personne qui a fait la réservation. Airbnb assure que les identités sont vérifiées et c'est d'ailleurs un de leurs arguments de vente.

Concernant les voyageurs, il s'agissait de quatre jeunes de la banlieue parisienne. Il est possible qu'ils aient invité une ou des filles mais je suis convaincue qu'ils ont pu faire les dégâts sans aucune aide.

Ce que je ne comprends pas du tout c'est que j'impose une caution de 600€ et que Airbnb n'en fait jamais mention. Pourquoi offrir cette possibilité et ne pas donner le montant de la caution aux hôtes lorsqu'il y a un problème ?!? C'est d'ailleurs un des grands reproches des hôtes dans la région.

Pour finir, j'ai détaillé ma réclamation, item par item avec photos à l'appui et factures. Le voyageur a eu 72 heures pour répondre mais n'a rien fait. Airbnb m'a assuré que je serais dédommagée et il est maintenant trop tard pour faire une plainte à la police et Airbnb ne prend plus les appels...

Je ne fais plus confiance à Airbnb. Trop c'est trop...

Cordialement,

Christine 

[Christine34]

Bonjour,

Est-il normal de voir, après des échanges sur ce forum, des blocages apparaître sur le compte ?

Aussi, qui peut-on contacter quand le claim support décide de fermer un dossier ? Y a-t-il un médiateur ? Un service qui chapeaute ? Et pour terminer à quoi sert la caution si on ne peut jamais la récupérer ?

Merci de vos réponses. 

Cordialement,

Christine 34

[Emilie]

Bonjour @Christine34, et bienvenue sur le Community Center 🙂 

Je suis navrée de lire que vous avez rencontré des tels soucis avec des voyageurs, et que vous avez depuis du mal à obtenir des réponses de la part du service client. Je n'ai malheureusement pas d'accès direct à votre compte pour vous aider moi-même, mais j'ai vérifié avec l'un de mes points de contact et je peux vous confirmer que vous avez bien un dossier en cours de traitement d'ouvert à ce sujet. Les délais de réponse sont en effet longs en ce moment, mais un conseiller prendra contact avec vous dès que possible pour vous aider plus avant !

Bonne journée,

Emilie

[Christine34]

Bonsoir Emilie,

Merci pour votre réponse qui me redonne un peu espoir. Tous les mails que j’ai reçu me disait que le dossier avait été fermé mais je me croise maintenant les doigts. 

Bien cordialement,

Christine 34