Impossible de contacter AIRBNB en tant que voyageur

[Duy9]

N° de réservation : HMZNTZYHA8

Bonjour,

Nous avons réservé un Airbnb du 9 aout au 16 aout à plus de 1161 euro, lors de notre arrivée la 1ere marche de l'escalier étais cassée, l'accès à l'appartement était donc difficile surtout lorsque vous êtes avec des personnes âgées et qu'il faut enjamber la 2eme marche, il a été très difficile et dangereux d'y accéder et d'en sortir surtout que l'escalier était mal entretenu., ils sont resté dans l'appartement pendant tout le séjour...

Nous avons contacté l'hôte qui n'a pu rien faire pour la réparation mais nous a informé qu'elle allait informé Airbnb pour trouver un autre lieu d'hébergement sauf que il n'y a rien eu  (normal mois d'aout) et surtout qu'il faut rentabiliser au maximum les réservations au mois d'aout...

Là ou je veux en venir c'est que nous avons ouvert un litige au mois d'aout et le support Airbnb ne répond que maintenant soit plus de 2 mois après et nous indique qu'ils ont essayé de contacter l'hôte mais ne répond pas.... normal plus de 2 mois âpres le séjour…

Ils ont proposé un dédommagement de "25 euro" car ils n'ont pas pu avoir la version de l'hote tout en sachant que le litige à été ouvert au mois d'aout lors du séjour...

Je trouve scandaleux et inamissible de la part de Airbnb de mettre autant de temps pour répondre et traiter le dossier surtout qu'a la fin il vous dise que l'hôte ne répond pas.....

Par ailleurs quel est l'intérêt de payer des frais de dossier et assurance si celui-ci ne protège pas les voyageurs 

Cordialement,

Duy

[Alexandre105]

Bonjour @Duy9,

Comment ça "ils sont resté dans l'appartement pendant tout le séjour" ?

Vous avez réservé avec votre compte mais vous n'étiez pas présent durant le séjour ?

Il est normal que vous n'obteniez rien. Sur Airbnb, vous devez signaler les choses n'allant pas à l'arrivée. Puis à l'hôte de les résoudre. Si cela ne vous convient pas ou qu'il ne peut pas, vous pouvez alors quitter les lieux, annuler votre réservation. Puis Airbnb étudie le dossier en vue d'un remboursement total.

Hors ici vous avez consommé le séjour. Même si l'accès est dangereux, vous êtes resté dans le logement. Qu'avez-vous demandé ? Un remboursement de 50% ?

[Duy9]

Bonjour @Alexandre105 ,

On aurait voulu quitter mais déjà que :

1\   Airbnb ne répond pas, ni au tel ni par message

2\  L'appartement que nous avons loué est en bretagne, L'hote habite en Idf mais passe par une conciergerie pour gérer (ménage, linge etc..) 

3\ Le contact est bien l'hôte en direct sur Airbnb et non la conciergerie

4\ On voulait quitter le lieu mais rien de disponible en location à ce moment là surtout en plein mois d'aout

Non on a pas demandé un remboursement de 50% mais de +/-20% qui correspond au ménage (car mal effectué, des poils dans le frigo, etc..), de l'annonce qui ne correspond pas à la réalité (par exemple il est dit 3 chambres avec salle de bain et wc separé) or la réalité c'est que c'est 2 chambres + mezzanine ...

quand au WC il y a une cloison mais dans la salle de bain donc il faut passer par la salle de bain ...

Mais là ou je veux en venir c'est que Airbnb ne répond que tardivement pour traiter le sujet pour au final dire : qu'il arrive pas à joindre l'hôte pour avoir sa version des faits.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Duy9  bonjour

Je comprends votre désappointement mais en France, la loi est claire.
Soit vous habitez le logement et le loyer est dû, soit vous quittez et le loyer n'est pas dû.
On ne peut légalement pas habiter un logement et ne pas payer le loyer.

Airbnb aurait remboursé si vous aviez quitté. 

La marche est effectivement problématique et le point litigieux est l'évaluation de l'empêchement d'utiliser le bien.
Soit il était dangereux et par protection pour vos proches et vous -mêmes, vous ne pouviez y rester, soit il était habitable.

"Par ailleurs quel est l'intérêt de payer des frais de dossier et assurance si celui-ci ne protège pas les voyageurs "

Il n'y a AUCUNE assurance Airbnb.
Les frais Airbnb servent au développement et à l'utilisation du site internet (évolutions techniques, paiement des salariés et des pub marketing).
Ou avez-vous pêché une assurance Airbnb?
L'assurance est a la seule charge et choix du voyageur. En général, une assurance voyage est incluse dans la plupart des CB qui paye la location sauf les plus basiques.

Et les assurances ne remboursent pas si vous restez dans les lieux.

Réponse au bout de 2 mois :

Suite au covid, Airbnb a licencié 20% de ses effectifs.

En conséquence, les délais de réponses sont plus longs et votre cas n'était pas une urgence puisque vous êtes resté dans l'appartement.

Là où votre hôte a été honnête est qu'il s'est inquiété de cette marche pour votre sécurité et qu'il ne pouvait malheureusement pas la réparer à temps pour votre séjour. C'est pour cela qu'il vous a proposé de quitter.
Ce que vous avez refusé. Donc le loyer est dû.

Je suis désolée mais on ne peut avoir avoir le beurre, l'argent du beurre et le c... de l'hôte.
Même si personnellement, j'aurai proposé la même chose (quitter le logement car inquiète pour votre sécurité) ou éventuellement accordé un dédommagement de l'ordre de 30 € car cela n'aurait pas réglé la gêne occasionnée.