Je viens de perdre mon statut de superhost à cause d'un seul commentaire mensonger (2 étoiles) suite à un conflit

[Frederick6]

Bonsoir,

Nous avons perdu notre statut de superhost suite à une note de 2 étoiles que nous a laissé une locataire.

Ce commentaire est mensonger, injustifié et méchant.

Nous faisons un effort particulier pour recevoir nos locataires dans les meilleurs conditions possibles, nous avons meme entièrement refait notre appartement cet été.

Cette personne nous a laissé ce commentaire car au moment du check out, elle n'était pas présente car elle était en train de visiter un musée, elle ne voulait pas venir récupérer ses affaires mais nous avons du un peu insister (très poliment et gentiment) car un nouveau locataire devait arriver et nous devions entièrement désinfecté, aérer et nettoyer l'appartement.

Que faire si les locataires ne quittent pas l'appartement à l'heure, airbnb préfère il que l'on ne désinfecte pas l'appartement? C'est toujours le même problème , faut il être plus qu'aimable avec les locataires (pour avoir un bon commentaire) ou respecter les consignes d'airbnb (et bien entendu les règles sanitaires pour protéger nos locataires) et se retrouver avec un 2 étoiles.

Je trouve vraiment ceci inadmissible. . 

Nous avons à présent perdu notre statut de superhost à cause d'une personne malhonnête, après cette période difficile ou nous avons perdu énormément, c'est un second coup de baton que nous venons de recevoir.

J'ai du mal à comprendre qu'airbnb ne fasse pas plus confiance aux propriétaires (avec des centaines de commentaires positifs) que un locataire qui est nouveau sur airbnb.

Désolé pour le ton que j'ai pu employer dans mon message mais je suis vraiment déçu de la part d'airbnb.

[Alexandre105]

Bonjour @Frederick6,

Il n'est pas question de faire respecter les règles d'Airbnb ou de tout faire pour être agréable aux voyageurs. Mais simplement d'imposer vos règles et de les faire respecter. Ça ne convient pas aux voyageurs ? Qu'ils réservent ailleurs.

Pour le statut de superhost, ne vous en faîtes pas, vous ne verrez pas la différence. Ce n'est qu'une petite médaille ajoutée au profil, beaucoup de voyageurs ne savent même pas la signification du truc.

Ce n'est pas un seul commentaire qui va vous plomber. Pour les conditions voyez ici : https://www.airbnb.fr/progress/opportunities/superhost

Par contre je reste surpris (pour rester poli) sur le commentaire laissé à votre voyageuse.

D'un côté vous avez avez quelqu'un qui se fout des conditions de réservations, fait sa diva et pense que tout lui est dû. Et vous laissez un commentaire (très bref) "Locataire sympathique." ???? Vous auriez du laissé un commentaire du style "Le séjour de X s'est globalement bien déroulé. Juste un problème au départ, où elle n'était pas présente mais en visite à l'extérieur. J'ai du insister auprès d'elle pour qu'elle revienne récupérer ses affaires afin que je puisse nettoyer le logement pour les voyageurs arrivant le même jour".

Et pour cela, le communauté d'hôtes ne vous remercie pas.

Surtout que cette voyageuse semble capriceuse puisque l'hôte juste après vous a laissé :

"Il semble qu'il y ait eu un problème de communication avec X et ses amis L'appartement n'a absolument pas été laissé tel qu'il avait été trouvé par eux à l'arrivée ... Au départ, ils ont laissé les clés à l'extérieur de l'appartement, sans considérer les messages pour s'entendre sur le timing"

Je pense que la messe est dite. Vous aviez une pomme pourrie, et n'avez pas su réagir comme vous auriez dû.

[Frederick6]

@Alexandre105 

Bonjour Alexandre,

Et merci d'avoir répondu à mon message.

J'avais écrit "locataire sympathique" car nous avions eu une bonne communication avant son arrivée et durant son séjour. Normalement je mets des commentaires plus longs après chaque séjour mais pour Finn, comme il y avait eu ce petit soucis de départ je n'avais pas voulu insister et mettre des "éloges" sur elle. Je n'avais rien de spécial à lui reprocher en dehors de l'heure de départ.

Lorsque je l'avais eu au téléphone, elle m'avait dit que cela la gêné un peu mais sans plus, je ne m'attendais pas à ce commentaire, ni à cette note!

Heureusement que dans le panier, il n'y a pas trop de pommes pourris 😉

[Nathalie1472]

Je me trouve exactement dans la même situation et suis absolument scandalisée par l attitude d Airbnb. Je suis superhost depuis des années et un seul commentaire d une nouvelle venue sur Airbnb m en prive sans qu Airbnb ne lève le petit doigt. Elle m a mis 1 étoile car Je lui ai demandé des comptes car elle a cassé une baie vitrée et dissimulé son méfait avec des coussins de sol pour que je ne constate ce dommage que lorsqu elle était au bout de la rue ! J ai demandé à Airbnb en quoi ils considéraient que le commentaire en question était impartial et s ils n étaient pas gênés qu elle ne traite d escroc ? Aucune réponse sous réserve du fait que le commentaire ne peut pas être annulé. Voilà la manière dont Airbnb traite ses membres. La voyageuse en question faisait sa première expérience mais elle l emporte sur ma relation de 5 ans avec Airbnb. Suis tellement écœurée que rester ou quitter le site, telle est la question. Je comprends donc Frédérick votre sentiment d injustice. Il n est pas exclu que je n en reste pas là (déformation professionnelle, je suis avocat).

[Frederick6]

@Nathalie1472 

Je comprends votre réaction, suite à mon problème j'ai envoyé 4 messages et j'ai pour le moment, j'ai reçu seulement des réponses automatiques de la part d'airbnb m'indiquant qu'il allait bientôt me répondre.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Nathalie1472 bonjour, 

Vous n'êtes pas une vraie SH.
Un vrai super hote ne se la joue perso en envoyant aux futurs hotes une pomme pourrie.
Une locataire vous laisse pour 3000€ de dégats et vous n'écrivez aucun commentaire!!!

C'est n'importe quoi.

En clair, vous n'avez pas fait le job attendu d'un utilisateur (hote ou voyageur) Airbnb.

Tout le système est basé sur des commentaires objectifs.

Si vous aviez lu :

"Sara a laissé pour 3000€ de bris et refusé de rembourser", auriez-vous accepté cette voyageuse?
La 'belle communauté Airbnb', comme vous la nommez, est basé sur des avis objectifs pour recommander les bons voyageurs/hotes et éliminer les mauvais.

La solidarité n'est pas à sens unique.
Et il y a des hôtes qui sont plus TPMG que SH.

Et pas bol pour vous, si vous aviez écrit un commentaire objectif, vous auriez pu négocier avec cette voyageuse un retrait réciproque.

En plus, on a que sa version de l'histoire sur votre profil donc ca donne encore plus de poids à son commentaire.
En tant qu'avocate, vous devriez savoir que la partie qui ne présente pas ses arguments perd qu'elle soit en tord ou pas.

La prochaine fois, faites le job et écrivez un commentaire objectif.
Et vous serez une vraie super hôte.

Le vrai super hôte est celui qui contribue à garder une communauté fiable. Pas celui qui ne pense qu'à lui. Lesson learned.

Indice : votre voyageuse n'a pas de photo.
Avez-vous vérifié son identité? Ca peut être utile pour porter plainte.

[Nathalie1472]

De mieux en mieux la communauté Airbnb, tout en nuance et en solidarité ! Pardonnez ma naïveté mais c était la première fois que j étais confrontée à cette situation et de toute évidence je n ai pas fait tout juste. Airbnb a annoncé prendre le relais pour régler le litige et, en effet, la question des commentaires ne m est pas apparue comme une priorité. J ai signalé le profil de cette voyageuse pour qu elle soit bloquée car il me semblait que c était la meilleure manière de protéger les autres. Vous conviendrez je l espère avec moi qu en terme de TPMG on peut mieux faire ! De la même manière j ai laissé un message sur la communauté pour attirer l attention sur l assistance toute relative (je l ignorais)que l on peut recevoir en cas de problème. Mais merci pour votre délicieux message, c est bon et utile de pouvoir échanger de la sorte. J en aurais appris bien plus que nécessaire dans cette mauvaise expérience, sur les indélicats voyageurs et sur les SH qui peuvent l être tout autant. Quant à la vérification de l identité d un voyageur, je ne sais même pas de quoi vous voulez. Cordialement

[Frederick6]

@Nathalie-Et-Gilles0 

Bonsoir,

Je pense que critiquer cette situation est trop facile car dans 99% des cas les hôtes airbnb n'ont pas de problème avec leur locataire.

J'ai reçu pour ma part environ 400 locataires différents en presque 8 ans sur différentes plateformes et j'ai eu que 3 ou 4 problèmes avec des locataires. Mais malheureusement pour ces 3 ou 4 séjours, j'ai toujours eu du mal à bien les gérer car les situations sont très différentes.

Je pense que notre mission principale sur airbnb est d'accueillir les voyageurs dans les meilleures conditions possibles et airbnb nous aide à effectuer cette prestation mais malheureusement la plateforme n'est plus présente dès qu'il y a une pomme pourri chez vous!!!

[Danielle603]

@Nathalie1472 

Une fois de plus,sur ce forum @Nathalie-Et-Gilles0 "assassine" une personne qui est venue partager son experience. @Nathalie1472, vous n'êtes pas la première à vous faire "engueuler"... Mais au-delà du ton, @Nathalie-Et-Gilles0 est souvent de bon conseil. Je pense que jusqu'à présent, vous n'avez eu que de belles expériences.. mais sur Airbnb il suffit d'une fois pour tout balayer. Bon, le statut de SH n'est pas essentiel. Par contre, je comprends que les commentaires vengeurs soient vexants. Comme déjà proposé par plusieurs hosts, les commentaires ne devraient pas être possibles quand il y a un litige ouvert auprès d'Airbnb.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Danielle603 

Qui assassine le plus?
L'hôte qui pointe le manque de sérieux d'un hôte ou l'hôte qui envoie une pomme pourrie à 3000 balles aux autres hôtes?

Il y a un moment où il faut dire les choses clairement.

Surtout à ceux qui se prennent pour la reine d'Angleterre avec le badge SH.  

@Nathalie1472 

1/ le profil de la pomme pourrie à 3000 balle est toujours actif.
Meme s'il est désactivé, c'est une mesure temporaire. 1 mois. Donc votre signalement, merci mais franchement, ca ne va pas aider les autres hôtes.

2/ Son profil n'a aucun commentaire. Donc elle est libre d'aller casser chez les autres. Ca sert a ca les commentaires.

3/ Airbnb prend le relai. Vraiment? et que va t'il faire? Si vous avez des bonnes nouvelles, n'hésitez pas à nous prévenir. Ca remonte le moral.

4/ Les hôtes qui n'en ont rien a faire des autres hôtes, ca m'énerve passablement. D'où le terme TPMG (les autres? quels autres? Les commentaires c'est à sens unique, non?).
Ca marche aussi dans les sens voyageur (car je suis aussi voyageuse).

[Nolwenn2]

J'en profite pour préciser que lorsqu'on signale un voyageur, on ne peut pas lui mettre de commentaire.

J'en ai fait l'amère expérience.

J'avais signalé un voyageur qui s'était tiré sur la nouille devant mes yeux, dans une partie commune (le salon) et était agressif avec mes chats. Je pensais rendre service aux autres hôtes, surtout que ça relevait à moitié du pénal...

La nana du CS a pris la chose au sérieux (très bien) en menant son enquête. Pendant ce temps, impossible de lui mettre un commentaire. Je relance le CS ils me répondent qu'en effet, impossible le temps de "l'enquête". Une fois les 14 jours passés, elle me répond que l'affaire est réglée. Je n'ai aucun moyen de vérifier si le profil est toujours actif. Je lui demande. Elle me répond qu'elle ne peut pas me le dire, pour des raisons de confidentialité. Je lui demande si je peux laisser un commentaire. Et non. Donc là je parie que le gars continue de sévir gentiment...

En même temps, porter plainte me paraissait disproportionné (il n'est pas venu délibérément devant moi pour se masturber, mais il passait dans le salon la main dans le pantalon, après tout il aurait pu plaider qu'il se grattait).

La prochaine fois, au diable le signalement et je m'occuperai de mettre un commentaire salé...

[Frederick6]

@Nolwenn2 

Oui c'est exactement le meme principe que lorsqu'un locataire casse par exemple votre cafetière, vous avez un choix à faire:

- Soit ouvrir un litige pour récupérer vos 50 euros et avoir un mauvais commentaire en retour.

- Soit ne rien dire, avoir un bon commentaire et perdre 50 euros.

J'ai été  confronté à cette situation il y a quelques années, j'ai laissé un mauvais commentaire au locataire, j'ai jamais récupéré mes 50 euros et j'ai eu un mauvais commentaire. Airbnb m'a dit à la fin ne pouvoir rien faire.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Frederick6 

Là ce n’est pas une bouilloire à 50€ mais une fenêtre a 3000€.

Ce n’est pas tout à fait le même problème et ça prend 34s pour écrire :

 « X a causé pour 3000€ de dégâts et a refusé de payer. Je ne recommande pas ce voyageur aux hôtes Airbnb ».

Il est plus facile de commenter les bons et les mauvais voyageurs que les ´pas terribles’ . Pas sympas qu’on n’a pas envie de revoir mais pas catastrophiques non plus.

Chacun a sa notion de catastrophe mais pour moi, 3000€ de dégâts est un voyageur catastrophique.

Il ne faut pas se leurrer. Beaucoup d’hôtes utilisent ce système à sens unique.

Je suis prête à aider un hôte qui aura contribué à garder une communauté sympa et sécurisante, moins les TPMG.

[Frederick6]

@Nathalie-Et-Gilles0 

Je suis d'accord avec vous et je comprends vos commentaires. Mais mes messages sont plus dirigés vers le site que vers les autres hôtes . Je reproche à Airbnb de ne pas réagir lorsqu'il y a un problème, ils sont là seulement quand tout se passe bien.

Bonne journée

[Laurence352]

@Frederick6 Tout est dit !