L'hôte déclare ne pas pouvoir nous accueillir mais n'annule pas la réservation

[Pierre1862]

Il y a 3 semaines  je réserve en réservation instantanée un logement avec une arrivée prévue le lendemain.

La réservation est automatiquement acceptée mais la propriétaire me contacte quelques heures plus tard pour signaler qu'elle ne peut pas nous accueillir en raison d'une erreur de calendrier de sa part.

Nous réservons donc ailleurs au dernier moment et je lui demande de faire l'annulation auprès d'airbnb, ce qu'elle déclare ne pas pouvoir faire le soir même en raison de problèmes sur le site (vrai ou faux) mais qu'elle le fera le lendemain.

Le lendemain, l'annulation de la propriétaire n'est toujours pas passée et je suis débité du montant total pour un séjour que je n'ai pas effectué!

Après 10 jours de discussions, la propriétaire accepte de rembourser ce qu'elle avait touché, mais pas les frais de dossier (25% du total), ce qui bien sûr ne me satisfait pas.

Au final, elle a annulé notre réservation instantanée en nous laissant en supporter toutes les conséquences.

Toute notre discussion a été faite par messagerie airbnb et est donc vérifiable.

Airbnb est par ailleurs totalement injoignable par téléphone ou messages depuis 3 semaines.

Dois-je continuer à faire pression sur l'hôte pour me faire rembourser les 25% de la réservation ou bien puis-je espérer une réponse d'airbnb?

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Pierre1862 

L’hôte ne vous remboursera jamais les 25% car elle ne les a jamais touchés.

C’est la commission Airbnb.

Il faut demander au site d’annuler aux tords de l’hôte sauf que si l’hôte vous a remboursé ce qu’elle a touché, elle sera débité en double.

Bref c’était à elle d’annuler pour que vous puissiez être intégralement remboursé.

L’autre solution était d’envoyer une demande d’annulation motif ‘mon hôte doit annuler’, ce motif et aucun autre et vous auriez été intégralement remboursé.

Vous avez pris un énorme risque de réserver pour le lendemain sans préalablement demander si les dates étaient disponibles.
Certes l’hôte a le devoir de tenir son calendrier à jour mais ça n’a rien à voir avec hotel.com.

Vous avez des chances de vous retrouver à la porte ou de perdre de l’argent.

Personnellement, pour les réservations en urgence, je n’utiliserai jamais Airbnb car ce sont des amateurs qui sont sur ce site.

Comme vous avez reçu un remboursement, votre situation est compliquée.

Si Airbnb met l’annulation sur l’hôte (ils en ont le pouvoir) , vous devrez lui rembourser la somme reçue.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Pierre1862 

Pas sure que j’ai compris votre récit.

Si l’hôte a annulé, vous avez été remboursé.

[Pierre1862]

Airbnb a finalement remboursé les frais de dossier et un être humain a répondu à mes messages, après un mois d'attente.

Néanmoins,  je ne réserverai plus sur airbnb dans le futur.

On paye des frais supplémentaires qui ne servent à rien: airbnb n'offre aucun service ni aucune protection.

Les hôtes peuvent apparemment contourner le règlement facilement et annuler au dernier moment sans aucune conséquence pour eux.

Ensuite, si l'annulation est faite trop tardivement par l'hôte (ou pas faite du tout), c'est une longue galère pour récupérer ses sous.

Dans notre cas, c'était une assez petite somme. Au cas où il s'agit d'une réservation plus chère et que votre argent reste bloqué plusieurs semaines comme dans notre cas, c'est fatal pour vos vacances.

Pour répondre à  @Nathalie-Et-Gilles0:

 "Vous avez pris un énorme risque de réserver pour le lendemain sans préalablement demander si les dates étaient disponibles."

Réserver en avance ou communiquer avec l'hôte pendant des mois avant le séjour pour s'assurer que les dates sont bien disponibles ne change pas le problème. Dans tous les cas, il faut savoir que vous n'êtes jamais à l'abri d'une annulation de dernier moment de la part de l'hôte, apparemment sans qu'ils aient besoin de justifier grand-chose.

Dans notre cas, l'hôte nous a écrit par message qu'elle avait fait "une erreur de calendrier".

Suite aux messages que j'ai échangé aujourd'hui avec le centre d'aide,  apparemment c'est une raison suffisante pour annuler une réservation quelques heures avant son début, et ne pas payer de pénalités. (Il est possible que l'hôte ait invoqué une autre raison auprès d'airbnb. Dans tous les cas, elle n'a pas eu à supporter les conséquences de son annulation).

Conclusion, airbnb est aux abonnés absents en cas de pépin et louer sur ce site revient à répondre à une annonce sur leboncoin. Il n'y a aucune garantie et aucun service n'est offert en regard des frais de dossier qui nous sont prélevés.

Autant passer à la concurrence: il n'y a probablement pas plus de garanties offertes mais en tous cas c'est moins cher.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Pierre1862 bonjour

Contente que vous ayez récupéré la totalité de la somme.

Les hôtes Airbnb ne sont pas des hôtels. 
Ce sont des gens comme vous qui louent leur appartement.
Donc en général, on discute avant de réserver. 

Et les réservations de dernières minutes sont les plus risquées car on a peu de temps pour bien échanger et transmettre les informations vers le voyageur pour s'assurer que le bien convient à ses besoins et vers l'hote pour avoir les informations légales et vérifier que le groupe est adapté au logement.
Donc si, la communication est très importante.

Les hotes ont des pénalités d'annulation lorsqu'ils annulent (dates définitivement bloquées et non relouables sur Airbnb, 100$ de pénalité financière, perte du statut de super host pour 1an, impact sur le placement de l'annonce, message d'annulation sur le profil et si trop d'annulations, désactivation temporaire de l'annonce).
Donc vous ne pouvez pas dire que les hôtes ne sont pas pénalisés.

Mais vous avez raison. Il n'y a pas de garantie. S'il y a un dégat des eaux 2 jours avant l'arrivée du voyageur, l'hote Airbnb n'a pas 150 autres chambres disponibles à proposer comme les hôtels donc il n'a d'autre choix que d'annuler pour logement non louable.

Airbnb est une communauté. 
On n'est pas, pour une grande majorité, des professionnels.
Hotel.com est adapté à certains séjours et Airbnb est adapté pour un autre type de séjour.

[Dominique38]

@Pierre1862 

J'ajouterai qu'il ne faut jamais perdre de vue que Airbnb est une plateforme de mise en relation entre deux personnes. Ils ne sont ni une chaine d'hôtel ni une agence. (même si parfois ils se prennent pour ça!).  Ils proposent certains services mais mieux vaut communiquer entre hôtes et voyageurs.

Comme le dit @Nathalie-Et-Gilles0  la majorité d'entre nous n'est pas professionnelle et en cas de problème imprévu (ou pas) on ne peut pas proposer autre chose si ce n'est quelques conseils !

[Pierre1862]

Nathalie-Et-Gilles ont écrit:

"Les hotes ont des pénalités d'annulation lorsqu'ils annulent (dates définitivement bloquées et non relouables sur Airbnb, 100$ de pénalité financière, perte du statut de super host pour 1an, impact sur le placement de l'annonce, message d'annulation sur le profil et si trop d'annulations, désactivation temporaire de l'annonce). Donc vous ne pouvez pas dire que les hôtes ne sont pas pénalisés."

Oui, ça c'est la théorie. En pratique, le règlement que vous citez est trop facilement contournable par les propriétaires, c'est le problème.

Comme déjà précisé dans mon message, notre hôte a annulé une réservation instantanée quelques heures avant notre arrivée sous un prétexte futile ("une erreur de calendrier") et, suite à mes échanges avec le centre d'aide, j'ai eu la confirmation que la raison avancée par la propriétaire avait été considérée comme valable et non pénalisée.

Cette mésaventure m'a permis de prendre conscience qu'Airbnb c'est comme leboncoin, amivac ou n'importe quel autre site d'annonces gratuit, mais avec des frais de dossier élevés qui sont finalement difficilement justifiables.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Pierre1862 

Cela fait quelque temps que je suis hôte et je peux vous assurer que le motif « erreur de calendrier » entraîne des pénalités d’annulation.

Le motif qui n’entraîne pas de pénalité est lorsque le voyageur ne respecte pas l’annonce (ex : réservation pour 4 une annonce de 4 interdite aux animaux et ils arrivent à 6 et un toutou).

Dans la mesure ou sur LBC ce sont aussi des particuliers qui louent (je ne connais pas amivac), il est normal d’avoir les mêmes contraintes.

Pour les réservations de dernière minute, débouler en pensant que c’est hotel.com peut entraîner des malentendus.

Mon annonce est non louable plusieurs jours avant la date d’arrivée pour ne pas me retrouver dans cette situation et en conséquence le voyageur non plus.

[Pierre1862]

Ben non, le motif "erreur de calendrier" n'a pas été un motif de pénalités pour mon hôte puisque la réponse du centre d'aide a été:

" In this reservation, I see that the host had an extenuating circumstance that resulted them not able to accomodate your request. We are sorry about that. We have validated the hosts request under our extenuating circumstance policy. "

Donc nul n'est à l'abri d'une annulation fantaisiste de la part d'un propriétaire, comme sur LBC ou n'importe où ailleurs, et le fait que vous réserviez un an à l'avance ou 2h avant d'arriver, ou le fait que vous entreteniez une correspondance assidue avec votre futur propriétaire ou pas ne change absolument rien à ça.

Tant mieux pour vous si vous êtes satisfait en tant qu'hôte mais du point de vue des voyageurs, les 25% prélevés par aibnb ne correspondent à aucun service.

Je retiens de cette histoire qu'en cas de problème airbnb est complètement injoignable au téléphone, a mis 1 mois pour répondre à mes messages mais a par contre pu profiter de mon argent bloqué pendant tout ce temps.

Sachant cela, je ne risquerai plus de bloquer des sommes importantes en faisant des réservations sur ce site.