Remboursement AIBNB - si vous avez des histoires similaires...

[Christelle421]

Nous sommes trois filles (Joan, Marie et Gigi) nous voulions découvrir la région des Cévennes et de l'aubrac. Nous avons donc réserver un Airbnb au MESSEGROS - à la rencontre de ces différents endroits. Nous voulions faire des randonnées, voir les lacs, visiter les magnifiques villages romains.

C'est à peu près là que l'histoire commence.

La veille de notre arrivée, nous somme au 30 ans de notre meilleur pote, Fab.
Dans la soirée notre amie  Marie va se coucher, avec une douleur dans le ventre. Ce n'est pas à son habitude, elle qui est une grande fêtarde.
Dans la nuit, elle se rend, seule, aux urgences. Nous pensions qu'elle reviendrait quelques heures plus tard.. Mais le matin arrive, et Marie n'est pas rentrée. Elle est  hospitalisée d'urgence. Ce n'était donc pas un petit mal de ventre. Elle s'est faire retirer un organe hier dans la soirée.

Pendant ce temps, Joan et moi, nous avons fait les démarches pour annuler notre voyage.. C'est là que nous comprenons que nous ne serions pas remboursée, car c'est le jour J.
Nous avons procédé ainsi : Nous avons appelé la femme (qui devait nous accueillir),  du soit disant propriétaire Jérome  - pour lui expliquer notre situation et discuter d'un éventuel accord possible entre nous.
Elle raccroche fissa, me disant de me débrouiller avec Jérome.
Quand à ce dernier que j'appelle, sans réponse de sa part dans un premier temps. Puis 10min plus tard, je recois un texto me disant qu'il a pris connaissance de notre situation, mais que lui ne peut (plutôt ne veut) rien faire  SAUF... nous conseil  de nous adresser à Airbnb car lui ne veut pas avoir de "manque à gagner".
Top le mec
Malgré mes appels répétés, il fui, ne décrochant pas, et me répondant seulement par texto, répétant, "si si je veux vous aider, adressez vous à Airbnb ar moi jeune ferai rien pour vous je veux mon argent". On est bien ! 
Dans les texto, je comprends  aussi qu'il ne serait pas le  "vrai" propriétaire. Mais le gérant. De plus, il ne veut pas "déranger le "vrai" propriétaire avec cette histoire et que dans tous les cas ils n'annuleront pas notre réservation car ils veulent leur argent, donc "adressez vous à Airbnb".
Pas très compréhensif. Nous aurions pu trouver un arrangement, il y a mille solutions. Faut pas déconner. Mais lui n'a pas voulu entendre quoi que ce soit. Le plus important, vous l'aurez compris c'est la TUNE LA TUNE LA TUNE ! En même temps ils faisaient payer le linge de lit et de bain, fallait bien se douter que l'argent était très très important pour eux.

Bref, passons : j'appelle donc Airbnb pour leur faire part de notre situation.  Ces derniers, me disent qu'une HOSPITALISATION D'URGENCE n'entre pas dans leurs critère de "FORCE MAJEURE", et que donc ils ne feront rien pour nous.
Je m'échauffe quelque peu, de faire face à des murs... C'est quand même dingue, que Airbnb ne fasse rien !

Ah si, ils nous ont offert 25€ de bon "cadeau" pour notre prochaine réservation. CAD, 2e de différence que si j'avais parrainé quelqu'un... Donc vraiment rien pour Airbnb et pour moi aussi, disons le... Comparé aux 450€  de logement pour le Massegros.

Nous avons même pris des  justificatifs de l'hôpital et tout ce qu'il faut comme preuve, pour montrer notre bonne foi et que vraiment c'est un cas d'extreme urgence et que nous n'avions pas le choix que d'annuler !! Marie n'avais que nous, et nous n'étions même pas dans notre ville. Il fallait qu'on soit là pour elle. Ca ne se discute pas.

Donc pas de vacances et en plus personne - ne - fait - rien.

Je suis choquée par les "gérants" du Massegros et encore plus par Airbnb, qui s'en met plein les poches, et qu'en plus ne fait aucun geste commerciale. Qu'une hospitalisation d'urgence ne soit pas un cas de "force majeure"... quel est le cas de force majeure dans ce cas ?

[Sabrina722]

@Christelle421bjr, votre amie s'est bien remise ? car c'est quand même le plus important.

le cas de force majeur est voué à interprétation par les plateformes de location. Selon la loi, le cas de force majeur aurait été reconnu si l'hospitalisation concernait la personne ayant fait la réservation.

ensuite, que l'hôte fasse respecter les conditions d'annulation, d'un point de vue "légal" il est dans son droit, après, l'aspect moral, chacun jugera ne connaissant pas non plus sa situation.

si c'est son activité principale et que les fains de mois ne sont pas faciles, 450€ de revenus en moins en pleine saison, ça peut être compliqué à gérer. donc je pense qu'il ne faut pas juger sans savoir.

ensuite, avez-vous demandé à votre banque si votre assurance CB comportait une clause annulation voyage ? certaines ont cette option ?

et en tant que voyageur assez régulier, je conseille de prendre toujours une assurance annulation si l'offre de séjour est non annulable ou avec des frais d'annulation. en moyenne 4.5% du montant du séjour, donc pour vous, 22 € pour avoir l'esprit tranquille.

et en réservant en direct chez des hébergeurs ayant pignon sur rue, vous aurez plus de souplesse et de possibilité d'arrangement que via les plateformes, souvent plus rigides avec les voyageurs mais surtout avec les hébergeurs qui ont plus de contraintes. exemple : un avoir, un changement de dates ou une remise sur le tarif, etc etc. sans parler du prix de base moins cher aussi qui permet de prendre une assurance pour le même tarif que via une plateforme. (car commission qui augmente les prix)

pour finir, un voyageur ou un hébergeur, il ne faut pas émettre de jugement hâtif sans connaître les motivations et contraintes des personnes. même si, et c'est normal, quand on se sent lésé, on pense toujours que l'autre a profité de nous et de notre argent.

j'accueille 4000 voyageurs par an, donc les maladies, décès, accidents, COVID, et j'en passe et des meilleurs, j'en rencontre tous les mois. parfois, ce sont des mensonges, souvent c'est vrai (allez, je dirai 60/40). quand c'est à moi de décider d'encaisser ou pas, parfois je fais un geste, parfois non et ma décision est toujours rationnelle. je rembourse ou fais un avoir si et seulement ça ne me met pas (donc ma famille) en difficulté. et si je peux, je le fais au feeling selon l'empathie et la gentillesse des voyageurs donc rien de vraiment rationnel.

pendant le COVID, j'ai été obligé de rembourser tous les séjours dans un premier temps (deux mois le temps que le décret sur les avoirs passe), une somme très importante, 243 séjours. 2 "clients" m'ont laissé un message pour dire merci, 1 m'a proposé de garder l'argent car il savait que ça pouvait nous tuer.

j'ai remboursé tout le monde, rubis sur l'ongle, sans savoir si nous aurions pu aller faire les course et rembourser notre emprunt le mois suivant. c'était la loi, mais je n'ai pas rencontré d'empathie de la part des voyageurs sauf 1. mais je le referai si besoin en espérant ne jamais le revivre.

faut savoir regarder des deux côtés du mur.

[Danielle603]

@Christelle421

Votre situation est complexe. Je ne souhaite pas ici juger l'attitude de votre logeur, mais vous apporter quelques précisions sur le fonctionnement de la plate-forme pour les hébergeurs.

1) cas de force majeure: ceux-ci sont détaillés dans les conditions générales d'Airbnb. Pour faire bref, il y a très peu de situations qu'Airbnb considère comme cas de force majeure. D'ailleurs, je ne suis pas sûre qu'une compagnie d'aviation accepterait le remboursement. 

2) les hébergeurs peuvent choisir des conditions d'annulation plus ou moins strictes. Ceci est indiqué dans l'annonce. Mais il est vrai que dans tous les cas, l'annulation a moins de 24h n'est pas remboursable.

3) si un voyageur souhaite annuler un séjour, c'est à lui de le faire sur la plate-forme. L'hébergeur reçoit ensuite un message. S'il dit qu'il accepte l'annulation demandée par le voyageur, la plate-forme est ainsi faite qu'Airbnb considère que l'annulation est de son fait. Du coup, 100 euros de pénalités et dates bloquées dans le calendrier.

4) L'hébergeur doit donc refuser l'annulation. Mais il peut ensuite décider de rembourser son voyageur. Rien ne l'y oblige, et c'est à lui/elle de décider en son âme et conscience. Par contre. Airbnb garde sa commission. Certains hébergeurs décident de rembourser si et seulement si ils arrivent à relouer.

Pour en revenir à votre situation, il est évident que vous auriez pu convenir d'un report de votre séjour. Mais ça n'arrange pas tous les hébergeurs. En effet, vous viendrez plus tard... mais entre temps le logement est vide et ne génère aucun revenu.

J'espère que votre amie se rétablit. Après tout, c'est le plus important.