Remboursement Airbnb help

[Cesar505]

Bonjour a vous,

Avec des amis,nous avons réservé un airbnb pour Barcelone il y a environ 1 mois, mais au vu de la situation actuelle, il semblerais que les voyage en espagne pour cet été soir compromis. J'ai donc demandé me remboursement integral du Airbnb, dans les modalités prevues par rapport au coronavirus. Cependant,l'hôte a refusé sans explication de plus cette annulation. De plus,il ne répond plus aux messages envoyés.  Par ailleurs,il m'avais indiqué ultérieurement que Airbnb offrait une annulation gratuite, quand j'avais réservé à l'époque,sous entendant que je ne devais pas m'en faire, (quand je lui avais posé des question sur le remboursement) et voilà maintenant qu'il l'a refuse. Que faire svp? Le voyage total coûte cher, et la non réponse au message est inadmissible selon moi, de même que ce refus au vu de la situation actuelle. Merci à vous.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Cesar505  Bonjour

Il y a 1 mois, toute l’Europe était en confinement avec frontières fermées et avions cloués au sol.

Vous avez donc réservé en toute connaissance de cause.

Dans les annonces, il est clairement écrit la politique d’annulation :

Flexible : remboursement intégral des nuits non effectuées.

Modérées : remboursement intégral si annulation plus de 5j avant l’arrivée.

Strictes : remboursement de 50% si annulation plus de 14j avant l’arrivée.

Et vous avez réservé une annonce en stricte.

Dans un contrat (car une réservation est un contrat), hôte et voyageurs ont des droits ET des obligations.

Donc vous avez juridiquement l’obligation de payer une indemnité en cas d’annulation. C’est l’équivalent des arrhes et du billet non échangeable et non remboursable.

Vous pouvez cependant envoyer une demande de modification à votre hôte pour une date ultérieure que votre hôte doit accepter.

Que pensez-vous d’aller en vacances en Espagne à  Paques ou à l’été 2021?

De cette manière, vous ne perdez rien et votre hôte limite les dégâts.

Il peut cependant toujours refuser votre demande de modification.

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[Cesar505]

Je met en avant la non réponse de l'hôte aux messages envoyés, ce qu'il me semble ne pas être normal. Si dans votre cas il est monnaie courante de ne pas répondre à celui qui va occuper votre appartement, grand bien vous fasse. Je précise également que l'hôte m'a explicitement trompé, en m'expliquant il y a 1 mois de cela, que l'annulation intégrale était possible avec le système mis en place par Airbnb par rapport à la crise du COVID-19. 

Excusez moi de demander le minimum, c'est un dire une réponse au moins pour la forme, et de ne pas être trompé par l'hôte quand on lui évoque ultérieurement la possibilité du remboursement, avec la clarté avec laquelle je m'étais exprimé. Surtout pour une somme plutôt élevé.  Si pour vous, un contrat doit être trompeur, on peux se poser la question de quel de genre de personne vous êtes réellement. 

Si vous n'avez pas d'autres "aide" à apporter, je vous en prie, ne vous donner pas la peine de répondre.

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[Cesar505]

Moi de mon coté, il me semble normal qu'un hote ai la plus grande transparence vis à vis des voyageurs qu'il accueille (et vice-versa bien entendu), et n'as pas comme objectif d'expliquer qu'ils seront remboursés si ce n'est pas le cas.  Si de votre côté, cela ne vous pose pas de problème,ne prenez vraiment pas la peine de répondre alors. Merci et bonne journée à vous tout de meme.

[Emilie]

Bonjour @Cesar505, et bienvenue sur le Community Center !

Nous n'avons pas ici accès à votre compte donc il est difficile de voir ce qu'il en est exactement des échanges avec votre hôtes et des conditions spécifiques liées à votre réservation.

À l'heure actuelle, pour qu'une réservation soit éligible à un remboursement intégral dans le cadre de notre politique de cas de force majeure (Covid-19), elle doit avoir été effectuée au plus tard le 14 Mars et avoir une date d'arrivée au plus tard de 15 Juin. Vous devez également pouvoir attester de votre impossibilité de voyager. Pour toute annulation en-dehors de ces dates, les conditions d'annulation de votre hôte s'appliquent donc je vous invite à vérifier les conditions d'annulation précises de votre réservation. 

Les restrictions de voyage et la situation globale évolue chaque jour donc il est possible que d'ici cet été vous puissiez vous rendre dans cette belle ville (que je n'ai personnellement pas la chance de connaître mais aimerai beaucoup visiter un jour), cependant si vous avez besoin de plus d'aide avec cette réservation ou pour contacter l'hôte, je vous conseille de prendre contact avec le service client qui pourra vous orienter plus avant. : ) 

Bonne journée et prenez soin de vous, 

Emilie

[Cesar505]

Bonjour a vous

"Nous n'avons pas ici accès à votre compte donc il est difficile de voir ce qu'il en est exactement des échanges avec votre hôtes et des conditions spécifiques liées à votre réservation"

Oui, et c'est ça le problème, parceque la grande partie de ma réclamation repose sur le fait que je considère avoir été trompé quand a la possibilité d'annuler gratuitement 😕 (et aussi le fait qu'il ne réponde pas aux messages, ce qui est vraiment pas acceptable)

J'avais en effet vu la date du 14 mars comme date maximal qui permettais une annulation gratuite automatique (que je trouve un peu précoce,un grand nombre de personne on en effet du reserver pendant la 2eme partie de mars, a l'époque ou la fermeture des frontières entre l'espagne et la France n'était pas du tout évoquée, et même peu envisageable je l'avoue.) 

Cependant, l'hôte m'avais indiqué que airbnb permettait encore l'annulation gratuite (avec l'accord de l'hote) si le coronavirus empêchait de voyager (ou les mesures prises par rapport à ce meme covid19), annulation qu'il a lui-même refusé par la suite quand j'en ai fait la demande. 

Et pour les conditions d'annulation classique, elles sont strictes (50% il me semble à l'heure actuelle) mais le cœur de mon problème repose  comme je l'ai indiqué, sur le fait qu'il m'avais indiqué un remboursement total de la somme.

Et hélas je ne suis pas aussi confiant que vous, bien que mon voyage soit programmé fin aout (le 20) j'ai bien peur que la situation espagnol ne permette pas d'accepter les touristes étranger (je doute qu'ils prennent le risque d'ouvrir les frontières cet ete) mais si cela venait à changer, ce serait l'idéal bien évidement.

Ah, et pourriez vous m'indiquez ou il faut se rendre pour prendre contacte avec le service client ? 

Merci pour votre réponse et bonne journée 🙂

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Cesar505 

Votre hôte ne répond plus à vos messages car vous lui avez demandé un remboursement intégral et qu’il vous a répondu non.

Et que vous lui reposez la même question.
Que voulez-vous qu’il réponde?

Il a déjà répondu.

Je suis hôte et voyageur.

Et je respecte TOUJOURS le contrat.
Aucun de mes voyageurs ne m’a demandé de le rembourser.

Ils ont soit reporté leur voyage, soit payé l’indemnité d’annulation.

Pourquoi refusez-vous de reporter votre voyage?

@Emilie 

Ca va devenir extrêmement compliqué si des voyageurs parfaitement au courant de la situation (contrairement à ceux qui ont réservé avant la crise du covid) ont ce genre d’exigences.

[Cesar505]

Et donc cela ne vous pose pas de problème a vous qu'un hote indique que l'annulation est gratuite  par message et qu'il le refuse après ? Sans explication ni réponse ?

Si il ne m'avais pas indiqué que l'annulation était gratuite entre guillemets, je n'aurais pas réservé le airbnb, et cela fait toute la différence.

Bonne journée.

[Contenu inapproprié caché selon les principes du CC]

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Cesar505 

Remboursement intégral avec l’accord de l’hôte.

A l’instant T, vous n’avez pas l’accord de l’hote.

C’est un point essentiel au contrat et si vous ou Airbnb outrepassez le consentement de l’hôte, il est en droit de vous poursuivre en justice pour obtenir le paiement de l’indemnité d’annulation et les autres frais induits par le non respect du contrat (frais de non remboursement du prêt bancaire, conséquences dus à une interdiction bancaire etc).

Soit vous annulez et payez, soit vous attendez la réouverture des frontières ou la confirmation de l’impossibilité d’aller en Espagne, soit vous reportez au une date ultérieure.

Tél CS Airbnb sur Google.

[Cesar505]

Dans votre contrat, l'hote a le droit d'indiquer que le remboursement integral est possible, et de le refuser juste après ? Ou alors vous ne prenez du contrat que ce qui vous arrange? Encore une fois, comme je l'ai indiqué 42 fois, la question n'est pas de savoir si il est daccord ou pas, mais plutôt de pourquoi il m'a indiqué que l'annulation était gratuite alors que finalement ce n'était pas vrai ? (Si ce n'est le fait de repartir avec 500 euros en ayant croisé les doigts et en ayant menti ouvertement à un jeune de 18 ans) 

A ce niveau là, le mensonge est donc permis si il est employé par message privé donc ?  C'est ça que vous voulez me dire ?  

Comme vous l'avez si bien dit plus haut, les voyageurs ont des droits, mais aussi des devoirs, et bien pour votre gouverne,il est de même pour les hôtes,et je pense que la TRANSPARENCE et un devoir non negligable. J'aurais pas pris la peine d'écrire des messages pendant 3h si je n'avais rien à reprocher à mon hôte, et si la situation était de ma faute.

J'ai plutôt l'impression que c'est une affaire de valeur ici plutôt que de regle. Chez moi, mentir n'est pas très honorable, surtout qu'avec 500 euros en jeu, je considère ça littéralement comme une arnaque. 

[Danielle603]

@Cesar505

LLes hôtes ne sont malheureusement pas toujours au courant des règles d'Airbnb. Il vous fallait vérifier par vous même si votre séjour entrait dans la politique de remboursement covid d'Airbnb.

J'ai bien pris note que votre hôte a dit qu'il était d'accord de vous rembourser dans le cadre de la politique d'annulation covid. Le problème, c'est que votre séjour n'entre pas dans la politique d'annulation covid, et que s'il accepte votre demande d'annulation, il sera pénalisé par Airbnb. Dates bloquées sur son calendrier, peut-été une pénalité à payer et la perte de don statut superhost. Il est obligé de dire "non" s'il ne veut pas perdre des plumes.

Mais je vous l'accorde, c'est bizarre qu'il ne vous réponde pas. Ne serait-ce que pour vous expliquer ce que je vous écris ici.

J'ai le sentiment que vous avez été un peu naïf de croire votre hôte (erreur de jeunesse ?). Et lui, pas très malin de vous répondre sans s'assurer de la véracité de ses propos auprès d'Airbnb.

Le seul conseil que je puis vous donner, c'est de vous tourner vers l'assistance d'Airbnb pour qu'un contact puisse être établi avec votre hôte. 

[Cesar505]

Bonjour

Je suis d'accord avec vous pour le début de votre commentaire,mais je n'ai pas compris pour quoi cela le pénaliserait ? Si il accepte l'annulation, les  dates seront toujours disponibles pour d'autres personnes non? Fin cela me paraissais logique.

Et oui en effet, il ne répond pas, c'est même pas bizarre, c'est pas acceptable, ça devrais etre minimum,  juste par rapport au prix que ça coute.

Au niveau de la naïveté, oui  cependant, je n'ai pas imaginé une seconde qu'un superhost puisse raconter n'importe quoi, et même maintenant je ne comprend pas pourquoi il m'a répondu cela. Il aurait pu juste être honnête. Mais en dehors de la naïveté, je suis sur qu'il est écrit quelque part que affirmer quelque chose de fausse pour inciter à prendre le logement est interdit. Puis, ce n'est pas comme si la situation actuelle n'était pas exceptionnelle, j'veux dire par la que ce n'est pas nous qui changeons nos plans, mais nous en sommes obliger (par rapport au contexte actuel)

Quoiqu'il en soit,merci pour votre réponse, je vais contacter l'assistance d'Airbnb, tout en essayant de voir si je ne peux pas changer les dates tant qu'a faire, ça serait plus simple pour tout le monde je suppose, et personne perdra d'argent.

Bonne journee 

[Emilie]

@Nathalie-Et-Gilles0 Sans connaître les détails des échanges entre @Cesar505 et l'hôte je pense qu'il est préférable de ne pas porter de jugement sur ce qui avait été dit ou sur les intentions de qui que ce soit, c'est pour ça que je référai à la politique ainsi qu'au Service Client qui pourra examiner de plus près la réservation et aider à établir de nouveau un contact avec l'hôte pour vérifier ce qu'il en est. Peut-être que l'hôte ne répond plus parce qu'il n'est plus dans la mesure de le faire aussi, nous ne pouvons que supposer. : ) 

@Cesar505 Vous pouvez trouver tous les moyens de contacter le service client ici; les temps d'attente sont un peu plus longs que d'habitude en ce moment du fait du nombre de demandes. Tenez-nous au courant !

[Cesar505]

Merci à vous pour votre aide, vraiment.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Cesar505 

Copié - collé de ce que VOUS avez écrit :

 « Cependant, l'hôte m'avais indiqué que airbnb permettait encore l'annulation gratuite (avec l'accord de l'hote) si le coronavirus empêchait de voyager (ou les mesures prises par rapport à ce meme covid19), annulation qu'il a lui-même refusé par la suite quand j'en ai fait la demande. « 

Donc que vous pouviez (et non serez) remboursé si les 2 conditions suivantes sont réunies :

- avoir l’accord de l’hôte 

- si le covid empêche de voyager.

Votre hôte a été honnête et transparent.

A l’instant T, ni vous , ni lui , ni Airbnb ne savent quand la frontière sera réouverte.

Ce n’est pas parce que vous pensez que ce sera pas le cas fin aout que ça vous donne le droit de ne pas respecter le contrat.

Seules les consignes gouvernementales de la France et de l’Espagne sont valides.

Et vous devez avoir son accord.

Il vous l’a précisé AVANT la réservation, vous avez pensé que son accord était acquis.

NON il ne l’est pas.

On est dans du droit pur et pour le moment, vous n’avez droit à rien.

@Danielle603 

son hôte lui a répondu qu’il refusait le remboursement.

@Cesar505  lui repose la même question mais il a déjà répondu.

1 refus ou 500 refus ont la même valeur juridique.

[Contenu inapproprié caché selon les principes du CC]