[Urgent] Hôte veut que j'annule une réservation à la dernière et ne répond plus

[Emma2379]

Bonsoir,

Devant passer des concours loin de chez moi, j'ai réservé il y a plusieurs semaines un logement pour une nuit (de vendredi à samedi). Suites aux nouvelles annonces gouvernementales de confinement, l'hôte m'annonce hier (jeudi) qu'elle souhaite annuler la réservation . Je lui explique ma situation, et lui demande s'il n'est pas possible de maintenir la réservation. L'hôte me répond que cela est possible, mais me demande de décaler l'heure d'arrivée, ce que j'accepte. Je reçois aujourd'hui vendredi à 1h40 (du matin) un message m'indiquant qu'elle ne peut finalement pas m'accueillir, et me demande d'annuler la réservation. J'étais censée récupérer les clés du logement dans 12h30. Le délai est donc extrêmement court. De plus, au vu de la situation, je lui réponds que c'est cependant à elle d'annuler la réservation. 

Je n'ai pas eu de réponse depuis. Je crains que l'hôte n'annule pas la réservation avant mon séjour programmé. Si cela se révèle être le cas, j'ai l'impression de n'avoir que deux solutions : soit j'annule moi-même la réservation et je renonce donc à être remboursée, soit je ne fais rien et AirBnb considère que j'ai bien utilisé le logement.

Que faire pour obtenir un remboursement dans cette situation ? 

Je sais qu'il est tard, mais ce changement soudain de situation et la perspective des concours m'angoissent fortement. J'espère que certains ayant eu une expérience similaire pourront me venir en aide !

Bonne soirée

[Sarah977]

@Emma2379  What you need to do is contact Airbnb customer service and tell them what is happening with this host. They should be able to cancel the reservation for you. 

However, you should never have asked the host to accommodate the booking in violation of govt. restrictions and he should never have said he would. If there are govt. mandates prohibiting travel, all the host needed to do was submit that documentation to Airbnb and they would have cancelled the booking with no penalties to either of you.

Ce que vous devez faire, c'est contacter le service client d'Airbnb et leur dire ce qui se passe avec cet hôte. Ils devraient être en mesure d'annuler la réservation pour vous. 

Cependant, vous n'auriez jamais dû demander à l'hôte d'accepter la réservation en violation des restrictions gouvernementales et il n'aurait jamais dû dire qu'il le ferait. S'il existe des mandats gouvernementaux interdisant les voyages, l'hôte n'avait qu'à soumettre ces documents à Airbnb et la réservation aurait été annulée sans que vous ne soyez pénalisés.

[Commentaire traduit afin d'en faciliter la compréhension]

[Emma2379]

Thank you for your quick answer. I did contact the customer service, and I hope they will get back to me.

I just wanted to highlight the fact that I am not violating any gouvernemental travel prohibitions. As I am taking a competitive exam, I am legally allowed to travel to take the exam, and to book accommodations to do so. I wouldn’t have asked the host to maintain the reservation if it was not allowed.

Merci pour votre réponse rapide. J'ai effectivement contacté le service clientèle, et j'espère qu'il me répondra.

Je voulais simplement souligner le fait que je n'enfreins aucune interdiction gouvernementale de voyager. Comme je passe un concours, j'ai légalement le droit de voyager pour passer l'examen et de réserver un hébergement pour le faire. Je n'aurais pas demandé à l'hôte de maintenir la réservation si elle n'était pas autorisée.

[Commentaire traduit afin d'en faciliter la compréhension]

[Sarah977]

@Emma2379  I see, I know there are exceptions to travel mandates, thanks for clarifying. If you haven't already, try contacting Airbnb on their Twitter account. You may get a quicker response.

You should certainly be entitled to a full refund, so don't cancel yourself- it's the host who is at fault here.

Je vois, je sais qu'il y a des exceptions aux mandats de voyage, merci de clarifier. Si vous ne l'avez pas encore fait, essayez de contacter Airbnb sur leur compte Twitter. Vous obtiendrez peut-être une réponse plus rapide.

Vous devriez certainement avoir droit à un remboursement complet, alors n'annulez pas vous-même - c'est l'hôte qui est en faute ici.

[Commentaire traduit afin d'en faciliter la compréhension]

[Emma2379]

Once again, thank you very much for your answer. I will try to reach out to AirBnb on twitter 🙂

Encore une fois, merci beaucoup pour votre réponse. Je vais essayer d'entrer en contact avec AirBnb sur Twitter.

[Commentaire traduit afin d'en faciliter la compréhension]

[Emilie]

Bonjour @Emma2379, et bienvenue sur le Community Center 🙂

Je suis navrée de lire que vous avez rencontré de tels soucis, avez-vous trouvé une solution finalement ? J'espère que vos examens se sont bien déroulés malgré tout !

Bonne journée, 

Emilie

[Emma2379]

Bonjour Emilie,

Merci beaucoup 🙂

J'ai réussi le vendredi matin (vers 9h) à joindre l'assistance client par téléphone, qui s'est montrée très compréhensive et très efficace, et a procédé à l'annulation du voyage ainsi qu'à un remboursement intégral.

L'assistance client avait également répondu vers 9h au message envoyé sur twitter.

Bonne journée, 

Emma

[Emilie]

@Emma2379 Merci pour ces nouvelles, je suis ravie de lire que tout est rentré dans l'ordre assez rapidement au final ! 🙂