Bonsoir,
Après maintes recherches, je ne trouve pas de concordance avec une mauvaise expérience avec le centre d'aide Airbnb.
Pour résumer, j'ai reçu une RI pour 2 jours plus tard, 2 personnes se présentant pour assister à une compétition sportive à côté de chez moi. J'imagine donc la personne du profil concerné et un second voyageur.
Après 3 mails via la plateforme pour leur demander l'heure d'arrivée, je n'obtiens aucune réponse. Dans le doute, je me rends compte que le nom de la personne n'apparait pas parmi les participants de cette compétition. Je le recontacte pour lui redemander l'heure de leur arrivée et, dans le doute, savoir si cette personne est bien présente durant le séjour.
Or, le jour J, je reçois comme réponse que la réservation ne le concerne pas mais que c'est pour 2 jeunes athlètes, dont il ne me donne aucune info supplémentaire (nom, prénom etc.) en qui il a confiance (lui... pas moi.)
Avant de lui répondre, je contacte le centre d'aide. On me répond que "Airbnb n'encourage pas cela mais que ce n'est pas interdit" mais qu'il s'agit surtout d'un problème d'assurance en cas de dommages. Je lui explique qu'ils doivent arriver en fin de journée.
Il annule donc la réservation au nom d'Airbnb avec mon approbation mais me demande d'expliquer moi-même la situation à cette personne, ce que je fais toujours via la plateforme. (Ce qui me parait aberrant personnellement car j'estime que cela fait parti de son travail d'expliquer pourquoi la réservation a été annulée.)
Je demande bien au centre d'aide que cela n'aura aucun préjudice concernant cette réservation, d'autant que je suis en annulation flexible. Il m'assure que non.
Or, en me renseignant, je me rends compte qu'il est interdit, que ce soit dans les conditions de politique de réservation de Airbnb ou dans la législation française de faire une demande de location en son nom (profil particulier et non pro) pour d'autres personnes (sans en être avertie et demandé mon approbation).
J'estime donc avoir été trompée par cette personne qui a déjà de l'expérience Airbnb. En regardant la transaction, surprise, annulation sans pénalité pour lui! Et surtout que l'interlocuteur m'avait bien dit que ce n'était pas interdit!
Je rappelle donc et tombe sur une autre interlocutrice qui me conforte dans le fait qu'effectivement, ce voyageur est en tort mais qu'elle doit faire remonter l'information car c'est un autre service qui s'occupe de ce genre de cas. Personne bien entendu ne me rappelle. (???)
En passant par écrit, le "bot" me demande de recontacter le premier interlocuteur que j'avais eu au téléphone.
Je lui explique ma surprise mais Il me dit qu'il n'y a aucun préjudice. Obligée de lui évoquer la politique de Airbnb, il m'explique qu'il est bien plus expérimenté que moi sur le sujet.
Quand je lui demande pourquoi, en plus, l'annulation flexible pour laquelle j'ai optée n'est pas prise en considération, il me rappelle que cela n'a rien à voir. Insistant que cette personne enfreint les conditions de Airbnb, il réitère que le voyageur n'a rien fait de mal et que c'est moi qui ai accepté qu Airbnb annule cette réservation. (Donc que ce qu'il m'arrive est de ma faute.)
Au final, je finis, (après lui lire le texte de loi sur l'illégalité de ce genre de demande de location et de la politique de Airbnb ainsi que des annulations flexibles), par obtenir de sa part, un remboursement, tout en me soutenant que "flexible" signifie le remboursement d'une seule nuit. Je suis donc obligée d'insister sur le fait qu'une annulation au jour J enclenche un remboursement intégral plus une nuit supplémentaire. Mais il me prend de haut.
Il finit par m'écrire ceci:
"Je vous ai envoyé un remboursement de 50 euros, ce qui correspond à une nuit, pour l'annulation de votre réservation avant le check-in, conformément à votre politique d'annulation flexible.
Je suis heureux d'avoir pu vous aider. J'ai bien apprécié notre conversation. C'est un plaisir de vous avoir parmi nos Superhôtes!
Je vais fermer ce dossier maintenant. Et n'oubliez pas que nous sommes toujours à votre disposition."
Et je me retrouve ghostée... Plus aucun moyen d'établir un contact.
Je souhaite donc comprendre pourquoi d'une part un voyageur qui ne respecte pas les conditions Airbnb n'est pas pénalisé ni même contacter par le Centre Airbnb pour remettre les choses à leur place (peut être n'a-t-il simplement pas compris) et pourquoi cette personne qui travaille pour Airbnb me ment en me prenant en plus de haut et enfin pourquoi l'annulation flexible se retrouve réduite à une seule nuit?
Je demande de l'aide sur une réservation qui me porte préjudice et je me retrouve pénalisée de 3 nuits le jour J voire accusée d'avoir pris cette décision alors qu'il existe des lois et des réglementations strictes concernant l'identité des personnes qui réservent depuis un compte particulier.
Je souhaite savoir si quelqu'un a déjà rencontrer ce genre de situation et si c'est moi qui n'y comprends vraiment rien et si il est déjà arriver à quelqu'un d'être tombé sur ce genre d'interlocuteur du Centre d'Aide?
En vous remerciant par avance,
Delphine
