Automatische Stornierung vom System obwohl Geld nicht eingezogen wurde

[Marcel2486]

Hallo zusammen,

ich habe vor einigen Monaten eine Buchung getätigt, bei der ich zwei Zahlungen vereinbart habe. Die erste Zahlung wurde erfolgreich eingezogen von meiner hinterlegten Kreditkarte, die zweite Zahlung sollte automatisch ca. 14 Tage vor Reiseantritt eingezogen werden.

Ein paar Tage vorher bekam ich eine E-Mail von Airbnb dass in am 5. Mai die zweite Zahlung eingezogen wird. Es stand explizit in der Mail drin dass ich nichts weiter tun muss, da meine Kreditkartendaten ja hinterlegt sind.

Am 12. Mai bekam ich morgens noch eine Hinweismail dass ich mich auf meinem Urlaub freuen könne und die Koffer packen kann - alles sei startklart. 6 Stunden später der Schock: die Buchung wurde vom System storniert. Auf meine Nachfrage weshalb, kam heraus dass das System die zweite Zahlung nicht eingezogen hat. Ich habe zwischen dem 5. und 12. Mai keinerlei Informationen darüber bekommen dass es Zahlungsprobleme gibt und mir wurde von einer Mitarbeiterin sogar bestätigt, dass das System nicht einmal den Einzug der Zahlung probiert hätte.

Nun stehe ich schön doof da, der Gastgeber weigert sich die Anzahlung zurückzuzahlen, weil das die Stornierungsbedingungen eben so nicht hergeben. Ich sehe aber keinerlei Schuld auf meiner Seite, gewiss auch nicht auf die des Gastgebers. Ich habe bereits mehrmals und mit vielen Mitarbeiter:innen von Airbnb telefoniert. Leider endet es jedes Mal mit der Aussage dass der Gastgeber die Rückzahlung abgelehnt hat (was ich verstehen kann). Ein Gespräch mit dem Gastgeber an sich kommt gar nicht mehr zustande, weil er mir direkt nach der automatischen Stornierung viel Misstrauen ausgesprochen hat und von einer Buchung absehen möchte. Seitdem ignoriert er meine Nachrichten völlig. Er zeigt sich also wenig kooperativ.

Hatte jemand schon mal einen solchen Fall? Wir reden hier über 800 Euro. Vor dem Hintergrund dass ich mir keinen Vorwurf eines Fehlers machen kann, tut es richtig weh diese nicht zurückzubekommen.

[Gabi37]

Hallo @Marcel2486 

normalerweise solltest Du ca. 3 Tage vor dem Einzug der 2. Rate eine Erinnerung bekommen, dass die Rate eingezogen wird.

Falls dann die zweite Zahlung fehlschlägt, kommt eine Nachricht von AirBnB und Du hast dann nochmals (ich glaube) 72h Zeit die Zahlung anderweitig zu tätigen. So war das jedenfalls früher bei einer meiner Buchungen. Such doch mal Deine eMails durch (Junk...) ob Du wirklich keine Nachrichten (Erinnerung und Information über die Fehlbuchung)   bekommen hast.

Wenn eine Mitarbeiterin aber sogar bestätigt, dass kein Einzug versucht wurde, ist es nicht akzeptabel, dass Du auf den Stornierungskosten sitzenbleibst. Da musst Du hartnäckig dran bleiben. Evtl. kannst Du auch über Deine Bank herausfinden, ob ein Abbuchungsversuch gemacht wurde.

Wie waren denn die Stornierungsbedingungen des Gastgebers? Was stand konkret auf Deiner Buchungsbestätigung?

[Marcel2486]

Ich habe mir jetzt alle Mails zuschicken lassen, die versendet wurden. Dabei kam heraus dass es zuerst die Bestätigungsmail gab, dann die "Deine zweite Zahlung ist bald fällig", wo explizit drin steht dass alles automatisch passiert und dann die Stornierungsmail.

Die Stornierungsbedingungen waren dass das Geld nur innerhalb von 48 Stunden nach Buchung komplett zurückerstattet werden. Ich habe mir keinen Fehler vorzuwerfen und ich versuche gerade den Support argumentativ davon zu überzeugen dass das unfair ist. Danke für eure Tipps!

[Ralf5]

@Marcel2486 ,

Hast Du evtl. eine neue Kreditkarte im System hinterlegt und die alte Karte als Zahlungsart gelöscht oder die Gültigkeit Deiner Karte ist inzwischen abgelaufen. Bei Ratenzahlungen kann das Airbnb System aus technischen Gründen immer nur auf die Karte zurück greifen, die bei der ersten Zahlung angegeben wurde. Wenn die nun nicht mehr existiert, dann kann die zweite Zahlung nicht eingezogen werden und es muss manuell vom Support eingegriffen werden, ist ein längerer Prozess, bis der Support das nachvollziehen und bereinigen kann. 

Vielleicht kam ja tatsächlich eine entsprechende Benachrichtigung-Mail von Airbnb, die Du übersehen hast oder im Spam gelandet ist. Auf jeden Fall würde ich mir vom Support hierzu nochmals alle E-Mails senden lassen. 

Falls nicht, wie oben von Gabi erwähnt, ist die automatische Stornierung ein Unding, hier würde ich sehr  hartnäckig bleiben, damit Du die Stornokosten zurück erhältst. 

Anderseits verstehe ich auch nicht, warum der Gastgeber nun keine Buchung mehr von Dir annehmen will, Du hast doch alles erklärt, oder?

[Marcel2486]

Ja, ich hab ihm alles erklärt. Er war aber der Meinung dass ihm das zu undurchsichtig ist und er von einer Buchung abstand nehmen möchte. Jeder Versuch ihm die Situation zu erklären schlug fehl, er hat mich dann einfach nur noch ignoriert und an den Airbnb Support verwiesen. Er streicht sich gerade die komplette Anzahlung von 810 Euro ein. Ich kann ihn verstehen, ihm wird im System lediglich angezeigt dass der Gast storniert hat. Der Support hat ihm am Telefon gesagt dass eben die zweite Zahlung nicht erfolgt sei - aber nicht, dass das System einfach nicht den Einzug durchgeführt hat und mich völlig unwissend gelassen hat.

Als Kunde fühle ich mich gerade ziemlich hilflos.

[Marcel2486]

Ich muss sagen dass ich langsam sehr verzweifle. Trotz allen überzeugenden Argumenten werde ich nur abgewimmelt. Mein Kreditinstitut hat mir bestätigt dass es keinerlei Versuche von Airbnb gab das Geld von der Kreditkarte einzuziehen, obwohl das eindeutig in der E-Mail von Airbnb stand. Mittlerweile bekomme ich nur noch fast schon verhöhnende Antworten:

"Danke für deine Rückmeldung. Wie vorher erwähnt, haben wir keine Einsicht in deiner finanziellen Sachlage.

Du bist verantwortlich für deinen Bankkontostand.

Wir haben das Thema gründlich besprochen. Wenn du die Meinung bist, dass es unfair abgewickelt war, gerne darfst du Vorschäge zur Verbesserung unter folgendem Link einreichen.

Jedes Feedback wird geschätzt."

Falls jemand noch einen Tipp hat, wäre ich sehr dankbar. Das habe ich in der Form noch nie erlebt, wie man mit einem Kunden umgeht.

[Ralf5]

@Marcel2486 ,

andere Tipps habe ich leider auch keine.

Vielleicht würde ich nochmals alles zusammentragen, sämtliche E-Mails von Airbnb, Bestätigung der Bank, dass Dein Konto gedeckt war und dass es keinen Abbuchungsversuch gab, aber diesmal per Brief von einem Rechtsanwalt schreiben lassen und die Erstattung der Anzahlung zurückfordern. Meines Wissens ist nach deutschem Recht ist der Gastgeber verpflichtet, die Anzahlung zurückzuzahlen, wenn der gleiche Zeitraum neu vermietet wurde, dies müsste man halt herausfinden...