Update zu den neuen strengen Stornierungsbedingungen

[Dimitri0]

Das Airbnb-Team hat Feedback von euch und der Gastgeber-Community zur geplanten Änderung unserer strengen Stornierungsbedingungen erhalten. Damit wir in Ruhe auf all eure Fragen eingehen können, haben wir uns dazu entschieden, den Termin der Änderung auf den 1. Mai 2018 zu verschieben.

Bevor die Änderungen in Kraft treten, werden wir euch ausführlich mitteilen, was wir im Hinblick auf eure Bedenken unternehmen werden – vor allem, was den Schutz eurer Inseratsdetails betrifft, damit diese nicht mit Gästen geteilt werden, die ihre Buchungen wieder stornieren. Zunächst möchten wir aber etwaige Missverständnisse aus dem Weg räumen und euch dabei helfen zu verstehen, worum es bei den neuen Bedingungen geht und warum die ganze Community davon profitieren wird:

Im Folgenden erklären wir die Funktionsweise der neuen Stornierungsbedingungen mit Nachfrist und einige der Schutzmaßnahmen, die wir für Gastgeber ergriffen haben:

Zeitlich begrenzte Rückerstattung innerhalb von 48 Stunden nach der Buchung, wenn der Check-in-Termin mindestens 14 Tage in der Zukunft liegt

Gäste müssen innerhalb von 48 Stunden nach der Buchung stornieren und können nur stornieren, wenn ihr Check-in-Termin mindestens 14 Tage in der Zukunft liegt. Das bedeutet, dass es keine Rolle spielt, wie weit im Voraus eure Gäste buchen – ab dem Zeitpunkt der Buchung haben sie nur 48 Stunden Zeit, um kostenfrei zu stornieren. Wir wollen damit sicherstellen, dass ihr genügend Zeit für neue Buchungen habt, falls sich Gäste einmal umentscheiden sollten.

Drei Rückerstattungen pro Jahr und Gast

Um Missbrauch zu verhindern, kann jeder Gast nur bis zu drei volle Rückerstattungen pro Jahr erhalten.

Keine vollen Rückerstattungen für sich überschneidende Buchungen

Um sicherzustellen, dass Gäste keine Mehrfach-Buchungen durchführen und anschließend stornieren, ist jede Buchung eines Gastes, der für den jeweiligen Termin bereits eine andere Buchung durchgeführt hat, von unseren Stornierungsbedingungen mit Nachfrist ausgeschlossen.

Euer Erfolg als Gastgeber hat für uns oberste Priorität. Testläufe dieser Bedingungen – unter anderem mit Gastgebern, die bereits mit strengen Stornierungsbedingungen arbeiten – haben ergeben, dass die Änderungen mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer erhöhten Anzahl von Buchungen und erfolgreicheren Aufenthalten sorgen wird. Diese Nachfrist gibt Gästen bei der Buchung nicht nur ein besseres Gefühl, sondern auch die Möglichkeit, etwaige Buchungsfehler zu eliminieren, ohne dafür eure Zeit oder Hilfe in Anspruch nehmen zu müssen.

Wir wissen euer Feedback zu schätzen und melden uns in Kürze mit weiteren Informationen dazu, wie wir eure Ideen in diese Bedingungen einfließen lassen.

Vielen Dank,

Dimitri

[Christine784]

Was mich stört: Bei einer Buchung erhalten die Gäste bereits alle Kontaktdaten meines Hauses, auch wenn sie beispielsweise nur die 48-Stunden-Frist nutzen, meinen Kalender unnötig blockieren während sie weitersuchen und dann stornieren. Hier existiert m. E. ein Datenschutzproblem! Dann dürfen die Adress- und Kontaktdaten auch erst nach Ablauf der 48-Stunden-Stornofrist erteilt werden oder aber der Gast wählt die Option auf die 48-Stunden-Stornofrist zu verzichten.

[Till-and-Jutta0]

@Karwan0, hatten dir die Gäste damals mitgeteilt, warum sie storniert haben?

Für mich zeigt dieses Beispiel, dass wir uns als Gastgeber möglicherweise zu viele Sorgen um die Nachfrist machen. Grundsätzlich sehe ich im Stornierungsverhalten auch keinen Unterschied, ob die Gäste in Thailand oder in DACH buchen.

Vielleicht bekam @Karwan0 ja durch die erleichterte Buchungsentscheidung sogar mehr Buchungen? Bei uns gab dies als Gast jedenfalls den Ausschlag dafür, eine andere Unterkunft über eine andere Plattform zu buchen, weil unser Reiseplan noch wackelte. Letzten Endes diente es aber nur der Sicherheit, denn stornieren mussten wir zum Glück nicht.

[Inge0]

Ich denke mal, das wird das kleinste Problem sein, @Christine784.

Das Buchungssystem hier so zu schreiben, dass erst nach 48h die Adresse sichtbar ist, wird das allerkleinste Zugeständnis der Bedenken der Gastgeber sein, dass relativ einfach für Airbnb umzusetzen ist.

Ich persönlich denke für uns Gastgeber sind die von dir angesprochenen Punkte:

*blockierter Kalender

mit das Hauptproblem.

Bei Unterkünften, in denen mehr als 2 Personen unterkommen können bei einer Gruppenreise u.U. das Problem, dass sich die Suchenden Gäste nicht einigen können und dann von der gleichen Gruppe durch unterschiedliche Profile das Inserat mehrmals "reserviert" wird.

Wenn dann noch die Gruppenzahlung hinzu kommt mit 72h blockierter Kalender, die dann platzt wenn einer nicht zahlt....

[Inge0]

@Till-and-Jutta0,

danke für die Vorlage.

Denn genau darum geht es: ich z.B. viele andere Gastgeber wollen keine Gäste, bei denen der Reiseplan wackelt.

Es gibt bestimmt Gastgeber, die so flexibel sein wollen, da kann gebucht werden.

Oder Airbnb bietet diesen "Wackelkandidaten" eine Rücktrittversicherung an, die den Ausfall des Gastgebers abdeckt.

Ich will mit Herz beim Gastgeben sein, "Wackelkandidaten" bringen mir da zuviel Unruhe, da passt das Matching dann nicht.

[Till-and-Jutta0]

Vor einigen Jahren hörte ich aus dem Mund eines Airbnb-Gründers den Satz „Wenn wir in 10 Jahren immer noch das selbe machen wie heute – dann haben wir etwas falsch gemacht.“

Ich denke persönlich auch, dass in Zeiten eines sich wandelnden Marktes dasjenige Unternehmen auf der Strecke bleibt, welches Neuerungen scheut. Deshalb wird „Lasst alles so, wie es ist“ bald ins Abseits führen. Ich bin sehr froh über die meisten Änderungen, die ich seit 2010 erfahren habe.

Wenn jetzt Argumente gegen willkürlich stornierende Gäste ins Feld gebracht werden, dürfen wir nicht vergessen, welche Untat den Support am meisten beschäftigt: Stornierungen seitens der Gastgeber.

Natürlich ist Airbnb ohne uns Gastgeber nichts – aber ohne unsere Gäste erst recht nichts.

Auf eine sachliche Diskussion! Ein paar konstruktive Verbesserungsvorschläge liegen ja schon auf dem Tisch:

• Verlängerung der 14-Tages-Frist
• Bessere Auswahlmöglichkeit auf Seiten der Gastgeber: Früher gab’s ja schon mal den Ansatz, dem Gastgeber bei den Servicegebühren bei liberalen Stornierungsbedingungen entgegen zu kommen.
• Finanzieller Anreiz für den Gast, auf eine erleichterte Stornierung zu verzichten: Gibt’s das nicht neuerdings – siehe dort?

Weitere Vorschläge?

[Karwan0]

@Til0 & Jutta

Grund für die Stornierung war, dass sich ihr Reiseplan geändert hatte. 

Da ich auch ein Gasthaus betreibe nutze ich auch andere Kanäle und bei einigen der anderen Kanälen liegt die Stornierungsrate bei über 20÷.

Aufwand macht mir eine Stornierung kaum etwas, da durch Channelmanager mein Kalender (für alle Kanäle) automatisch aktualisiert wird.

Ich schreibe nach jeder erhaltenen Buchung immer zeitnah (Gäste können bei mir immer per Sofortbuchungbuchen) den Gast eine persönliche nette Nachricht. So merkt der Gast,  dass man um ihn bemüht ist und vielleicht ist das auch ein Faktor dass ich kaum Stornierungen auf Airbnb habe.

Ich buche als Gast auch oft Unterkünfte über Airbnb und schreibe vorher den Gastgeber an. Bekomme ich erst nach 2-3 Tagen eine Antwort vom Gastgeber,  buche ich erst gar nicht, denn solche Gastgeber scheinen sich nicht wirklich um ihre Gäste zu bemühen. 

Ob ich mehr Buchungen durch die 48 Stunden Frist erhalten habe,  kann ich leider nicht pauschal beantworten, da Unterkünfte in der Hochseason in meinem Gebiet (Patong-Phuket) immer schnell ausgebucht werden. 

@Inge0 ich kann nur aus meiner Erfahrung in Thailand sprechen und sicherlich ist der Ort auch ein Faktor für die Stornierungsrate. 

Viele Grüße aus Thailand 

[Inge0]

Hallo @Karwan0,

vielen Dank für Deine detaillierte Erklärung.

Ich denke, für Dich ist die Vermietung und die Gastwirtschaft Dein Lebensunterhalt?

Ich kann es vollkommen nachvollziehen, dass es für Gastgeber, die Ihr Leben nach der Kurzzeitvermeitung ausrichten, kein Problem darstellt.

Anders als Private Vermieter, die den Aufenthalt des Gastes und die Vorbereitungen mit Vorlaufzeit organisieren müssen.

In der Diskussion ist mir aufgefallen, daß sich die Gastgeber positiv über die 48h Stornierungsfrist äußern vorwiegend Gastgeber sind, die sowieso schon moderate oder flexible Stornierungsbedingungen haben. Selbstverständlich erscheint diesen Gastgebern die Veränderung als kein sonderliches Problem.

Es finden sich weiter eher Gastgeber von Privatzimmern als von Ganzen Unterkünften, oder Gastgeber von mehreren Listing, die vermutlich kommerziell damit arbeiten und ihr Leben nach der Airbnb Vermietung ausrichten.

Es gibt jedoch so viele Private Gastgeber mit einem oder zwei Listing, die die Vermietung über Airbnb neben Ihrem Job und weiteren Aufgaben betreiben. Für diese Gastgeber ist zuverlässigkeit und Planbarkeit so wichtig, um dann auch gut Gastgeben zu können.

Ehrlich gesagt bin ich mir auch gar nicht so sicher, ob das Produktteam hier mitliest, und wir uns umsonst die Finger wund schreiben 😉

Mir fehlt manches mal auch ein bisschen der Respekt oder auch die Emphatieh vor den Privaten Gastgebern, die sich hier in der Form äußern, dass die 48h Regelung für sie nicht machbar ist.

Auf einem Marktplatz sollten doch alle Beteiligten wahr genommen werden.

"Jünger" - Haltung, die einfach alles toleriert und absegnet, was aus Wachstunsgründen in der Überlegung ist, finde ich den Kollegen gegenüber, die erwachsen und mündig darüber sprechen, wie sie Gastgeben können, unfair und respektlos.

Ich kann das fast schon nicht mehr ernst nehmen.

[Till-and-Jutta0]

Ich gehe davon aus, dass die hier Engagierten ihren Kalender im Griff haben. Trifft nach meiner persönlichen Erfahrung und gem. der Support-Statistik leider auf viele andere nicht zu, unabhängig ob privat oder Profi. Deshalb kann ich es gut nachvollziehen, wenn – nach Jahren vergeblichen Bemühens, Gastgebern eine bessere Disziplin bezüglich ihres Kalenders nahezulegen – jetzt ein neuer Weg eingeschlagen wird: Gäste sollen wegen Umständen, die sie nicht selber zu vertreten haben, nicht doppelt bestraft werden. Denn Reiserücktrittskostenversicherungen greifen hier nicht.

Abstimmungen solchen Ausmaßes finden bei uns als Gast normalerweise Monate vor dem Check-in statt – warum unterhalten wir uns nicht über eine Fristverlängerung? Ich glaube, wir sind uns einig, dass 14 Tage zu kurz sind.

Was ich auch nicht verstehe, warum haben nur manche Profis die Möglichkeit, die Nachfrist abzuwählen?

[Inge0]

@Till-and-Jutta0 

Stornierungen durch Gastgeber sind hier nicht Thema.

Ich kann absolut verstehen, dass Dich das Verhalten der Kollegen ärgert, die den Kalender hier nicht pflegen, aber das sollte in einem extra Thread geklärt werden und hat mit der Ursprungsdisussion "Update zu den Strengen Stornierungsbedingungen und 48h Nachfrist" nichts zu tun.

@Dimitri0 magst Du da vielleicht ein extra Thema draus machen, damit der wertvolle Input von @Till-and-Jutta0 bezüglich "Schwarzer Schafe" und "Stornierung durch Gastgeber" nicht verloren geht?

Danke und Herzliche Grüße

[Dimitri0]

@Inge0 So wie ich das sehe bzw. interpretiere, wollte @Till-and-Jutta0 einen neuen Blickwinkel in die Diskussion einbringen, die die neuen Bedingungen vielleicht begründen. Falls dies nicht der Fall sein sollte, kann er gerne ein neues Thema starten.

Generell möchte ich noch erwähnen, dass wenn Änderungen vorgestellt werden, es sicherlich verschiedene Seiten und Meinungen gibt, ein paar finden Gefallen daran, ein paar nicht. Und durchs Feedback geben, können wir auch gute Diskussionen über das Thema haben. Im Verlauf der Diskussion wurde auch Feedback gegeben, wie diese Änderungen verbessert werden können. Es wäre toll, wenn wir uns weiterhin aufs Feedback konzentrieren würden damit die Diskussion, wie bisher beim Thema bleibt.

[Inge0]

@Dimitri0,

Vielen Dank für Deine Erklärung.

Ich sehe keinerlei Zusammenhang zwischen dem Punkt "Gastgeber stornieren bestehende Buchungen" und "Update zu den neuen strengen Stornierungsbedingungen".

Denn im Thema, das zur Diskussion steht, geht es darum, dass Gäste innerhalb 48h flexibel stornieren können innerhalb der "Strengen Stornierungsbedingung".

Kannst Du mir den Zusammenhang erklären, @Dimitri0?

Es wird doch hoffentlich nicht so sein, dass wegen einiger schwarzer Schafe, die Gäste einfach immer wieder stornieren, nun die Gastgeber-Community bestraft wird? Weshalb? Welchen Sinn macht dieser Zusammenhang? Wieso sollten Gastgeber, die schwarze Schafe sind und immer wieder stornieren weniger stornieren, wenn DER GAST eine flexible Stornierung innerhalb 48h hat?

Wießt Du was ich denke, was passieren wird, wenn diese Regelung kommt:

Die Stornierungen der Gastgeber werden häufen.

Weshalb?

Weil sie dann eher eine "sichere Buchung" aus einen anderen Portal akzeptieren, als den Kalender 48h blockiert für eine unsichere Buchung zu halten.

Und das kann man den Gastgebern dann wirklich nicht vorwerfen.

Ich Finde einen breiten Blickwinkel absolut begrüßenswert - so weit wie der Blick auf "stornierende Gastgeber" geworfen wird, geht das finde ich am Ausgangsthema komplett vorbei und lenkt ab.

Soll es das?

Herzliche Grüße 🙂

[Dimitri0]

@Inge0

Wie ich bereits erwähnt habe, glaube ich, dass der genannte Blickwinkel der erwähnt worden ist, als ein eventueller Grund für die Änderung der Bedingung dargelegt worden ist. Du bist damit vielleicht nicht einverstanden, aber es ist immer noch ein Punkt, der in Bezug zu dem ursprünglichen Thema gemacht wurde, das hier diskutiert wird.

Wir müssen uns nicht auf diesen Punkt konzentrieren, da ich das Gefühl habe, dass wir nun vom Thema abweichen. 🙂

Lasst uns doch die Unterhaltung fortsetzen. Hast du oder jemand anderes mehr Feedback zur Änderung der neuen strengen Stornierungsbedingungen?

[Florian-and-Theresa0]

@Dimitri0 Mal ganz salopp: Ich glaube kaum, dass sich bei mir etwas ändern wird.

Ich bin ja private Gastgeberin und muss also nur mich organisieren und ich denke, dass kriege ich hin. Ich muss irgendwie auch gar nicht so viel organisieren, überlege ich gerade. Ob ich ein Apartment am selben Tag oder später vorbereiten muss oder dann halt doch gar nicht, betrifft eben nur mich und meine Familie und da müssen wir uns einfach absprechen.
Stornierungen sind ja eh immer möglich. Nur die Bedingungen haben sich halt etwas verändert.

Dass Unterschiede für private und gewerbliche Gastgeber gemacht werden, macht mir da schon eher Magenschmerzen. Einerseits finde ich es normal - als privater genießen wir ja auch rechtlich und steuerlich so manchen Freiraum, den ein gewerblicher nicht hat. Und es ist ja oft so in der Online-Welt, dass da Unterschiede gemacht werden. Schräg wird's halt an der Stelle, wenn es dann für Verwalter gilt, die eigentlich privaten Wohnraum bzw. private Ferienimmobilien managen.

[Karwan0]

Also eigentlich habe ich bei allen meinen Inseraten strenge Stornierungsbedingungen und habe die mir angebotene  freiwillige 48 Stunden Stornierungsfrist aus Neugier getestet, um herauszufinden, a) ob es dadurch zu mehr Stornierungen kommt b) ob dadurch zu mehr Buchungen kommt.

Ich bin froh, dass ich das getestet habe und mir gerade wegen dieser Erfahrungen keine großen Sorgen, wenn diese Regel zur Pflicht wird.

Ich finde aber auch, dass Airbnb die Kontaktdaten des Gastgebers  sowie die Adresse der Unterkunft erst nach Ablauf der 48 Stunden dem Gast geben sollte, auch im Interesse für Airbnb : Sonst könnten beispielsweise  Gast und Gastgeber hinter dem Rücken von Airbnb das Geschäft abschließen und nur deshalb binnen der 48 Stunden Frist stornieren. 

Gut finde ich aber dass Airbnb das nicht einfach zur Pflicht gemacht, sondern das erst durch freiwillige getestet hat.

Die Marketingabteilung macht ja eine solche Änderung nicht ohne Grund. Ziel ist es mehr Buchungen zu erhalten, wovon wir Gastgeber auch profitieren. Ohne das gute Marketing seitens Airbnb wäre Airbnb heute nicht da, wo es ist. 

Liebe Grüße 

[Till-and-Jutta0]

Gegen die Weitergabe der Adressdaten innerhalb der Nachfrist gibt es auch eine englischsprachige HostVoice.