Update zu den neuen strengen Stornierungsbedingungen

[Dimitri0]

Das Airbnb-Team hat Feedback von euch und der Gastgeber-Community zur geplanten Änderung unserer strengen Stornierungsbedingungen erhalten. Damit wir in Ruhe auf all eure Fragen eingehen können, haben wir uns dazu entschieden, den Termin der Änderung auf den 1. Mai 2018 zu verschieben.

Bevor die Änderungen in Kraft treten, werden wir euch ausführlich mitteilen, was wir im Hinblick auf eure Bedenken unternehmen werden – vor allem, was den Schutz eurer Inseratsdetails betrifft, damit diese nicht mit Gästen geteilt werden, die ihre Buchungen wieder stornieren. Zunächst möchten wir aber etwaige Missverständnisse aus dem Weg räumen und euch dabei helfen zu verstehen, worum es bei den neuen Bedingungen geht und warum die ganze Community davon profitieren wird:

Im Folgenden erklären wir die Funktionsweise der neuen Stornierungsbedingungen mit Nachfrist und einige der Schutzmaßnahmen, die wir für Gastgeber ergriffen haben:

Zeitlich begrenzte Rückerstattung innerhalb von 48 Stunden nach der Buchung, wenn der Check-in-Termin mindestens 14 Tage in der Zukunft liegt

Gäste müssen innerhalb von 48 Stunden nach der Buchung stornieren und können nur stornieren, wenn ihr Check-in-Termin mindestens 14 Tage in der Zukunft liegt. Das bedeutet, dass es keine Rolle spielt, wie weit im Voraus eure Gäste buchen – ab dem Zeitpunkt der Buchung haben sie nur 48 Stunden Zeit, um kostenfrei zu stornieren. Wir wollen damit sicherstellen, dass ihr genügend Zeit für neue Buchungen habt, falls sich Gäste einmal umentscheiden sollten.

Drei Rückerstattungen pro Jahr und Gast

Um Missbrauch zu verhindern, kann jeder Gast nur bis zu drei volle Rückerstattungen pro Jahr erhalten.

Keine vollen Rückerstattungen für sich überschneidende Buchungen

Um sicherzustellen, dass Gäste keine Mehrfach-Buchungen durchführen und anschließend stornieren, ist jede Buchung eines Gastes, der für den jeweiligen Termin bereits eine andere Buchung durchgeführt hat, von unseren Stornierungsbedingungen mit Nachfrist ausgeschlossen.

Euer Erfolg als Gastgeber hat für uns oberste Priorität. Testläufe dieser Bedingungen – unter anderem mit Gastgebern, die bereits mit strengen Stornierungsbedingungen arbeiten – haben ergeben, dass die Änderungen mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einer erhöhten Anzahl von Buchungen und erfolgreicheren Aufenthalten sorgen wird. Diese Nachfrist gibt Gästen bei der Buchung nicht nur ein besseres Gefühl, sondern auch die Möglichkeit, etwaige Buchungsfehler zu eliminieren, ohne dafür eure Zeit oder Hilfe in Anspruch nehmen zu müssen.

Wir wissen euer Feedback zu schätzen und melden uns in Kürze mit weiteren Informationen dazu, wie wir eure Ideen in diese Bedingungen einfließen lassen.

Vielen Dank,

Dimitri

[Helmut73]

Auch ich stimme @Thomas339  und Inge in allen Punkte zu. Auf diese Weise wird Airbnb immer unattraktiver für private Vermieter. Ich hoffe, die Kritik und die Anregungen kommen an.

Freundliche Grüße

[Andrea1]

@Helmut73: dieser Thread ist 2! Jahre alt.

Wenn du heute noch die gleichen Punkte bemängelst, siehst du ja, wieviel davon umgesetzt wurde.

[Till-and-Jutta0]

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@Andrea1  schrieb:

@Helmut73: dieser Thread ist 2! Jahre alt.

Wenn du heute noch die gleichen Punkte bemängelst, siehst du ja, wieviel davon umgesetzt wurde.

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... oder wie es in den letzten 2 Jahren "immer unattraktiver" geworden ist.

[Gabi37]

@Inge0das ist ein guter Vorschlag, die Suche auf die Stornierungsregel zu erweitern

[Monika--Elisabeth0]

@Inge0, wenn ich die letzten Jahre Revue passieren lasse, dann ist es für einige von uns schwieriger geworden. Wer keine Sofortbuchung hat, kann bestimmte Verifizierung nicht verlangen, kann keine Buchungsbedingungen in Richtung Empfehlung von anderen Gastgebern oder pos. Bewertungen festlegen und jetzt  kommt noch diese 48 Stunden Stornierungsregelung (die ich bisher auch nie aktiviert habe). 

Die Rückerstattung bei besonderen Bedingungen liegt auch in unserem Ermessen und nicht - wie früher - bei airbnb.  D.h. wenn ein Gast wegen der besonderen Bedingungen kurzfristigst (1-2 Tage) vorher storniert und dann besondere Bedingungen beantragt, bekomme ich die Meldung, Gast hat Geld angefragt und ob ich zurückzahle. Da kann ich dann entscheiden, ob ich auf das Geld verzichte, denn so kurzfristig bekomme ich keine weitere Buchung für diesen Zeitraum.

Es hängt immer davon ab, wo die Unterkunft ist.  Manche Gastgeber würden bei kurzfristigen Buchungszeiträumen immer durch den Rost fallen, weil z.B. gerade keine unbedingte Hauptreisezeit und daher genügend andere Unterkünfte zur Verfügung stehen.

[Till-and-Jutta0]

> das ist ein guter Vorschlag, die Suche auf die Stornierungsregel zu erweitern

@Gabi37, ich habe im Reisemodus diese Wahl:

[Gabi37]

@Till-and-Jutta0

stimmt natürlich, danke für den Hinweis 😉

[Inge0]

@Monika--Elisabeth0,

das sind jetzt viele Themen neben dem Hautptthema im Ausgangs-Thread, und mir ist Deine Aussage bezüglich der 48h Regelung nicht klar. Was willst Du ausdrücken? Du befürtwortest die Regelung als Pflicht für alle Gastgeber? Warum?

Ist zwar hier nicht das Thema, aber Deine Aussage irritiert mich, daher Rückfrage:

Bezüglich der Rückerstattung bei besonderen Bedingungen höre ich da von Gastgebern ganz anderes, und auch die AGB halten da bei Airbnb das letzte Wort der Entscheidung:

https://www.airbnb.de/help/article/1320/what-if-i-need-to-cancel-because-of-an-emergency-or-unavoida...

Habe ich da eine neue aktuellere Regelung verpasst?

Denn auch hier wäre eine Reiserücktrittversicherung für den Gast zielführend. Der Gast hat in jedem Fall die volle Flexibilität auch im Ernstfall, der Gastgeber ist ebenfalls abgesichert.

Viele Reiseportale bieten Reisenden den Abschluss einer solchen Reiserücktrittversicherung für den Ernstfall an.

Warum nicht auch hier?

[Inge0]

Vorab: @Dimitri0, ich kann seit ein paar Tagen nicht mehr auf Beiträge antworten, daher kommt jetzt nochmal ein Einzel-Beitrag. Ein Bug?

Ich wollte eigentlich Gaby antworten:

Liebe @Gabi37,

diese Suche-Funktion gibt es bereits.

Das Hauptproblem - auch hier: Liebes Airbnb-Produkt-Team!!!!!

Ist, dass die App mit den vielen Suche-Möglichkeiten mittlerweile für den Gast total unübersichtlich und wenig innuitiv geworden ist.

Der Browser-Auftritt ebenfalls.

So ein Auftritt funktioniert dann für den Anwender gut, wenn er spielend leicht seine Such-Kriterien eingeben kann und damit zum Ziel kommt.

Ich habe den Eindruck, dass hier mehr Aufwand auf den Analyse-Algorithmus und Auswertung der Benutzer-orientierten Daten verwendet wird, als dass die einfach anzuwendende Oberfläche der APP/ des Auftrittes Benutzer-freundlich gestaltet wird.

Mittlerweile finden nur noch die eingearbeiteten Profis die relevanten Angagen über ein Inserat wie zusätzliche Kosten, Hausregeln, Stornierungsbedingungen. Der innuitive Anwender ist überfodert.

Wie ich darauf komme?

Ich verwende viel Zeit darauf, meinen Gästen die Plattform zu erklären, wie sie funktioniert, und wo man was findet.

Wem geht es auch so?

[Monika--Elisabeth0]

@Inge0, anscheinend habe ich mich unklar ausgedrückt bzw. wo steht, dass ich dafür bin, dass alle Gastgeber die 48 Stunden Stornierung bekommen sollen????  Ich habe da nur jene gemeint, auf die es zutrifft (strenge Stornierungsbedingungen)

Ich hätte seit längerem die Möglichkeit gehabt, die 48 Stunden Stornierung anzubieten. Ich habe das nicht aktiviert und jetzt scheint es so, dass es bei strenger Stornierung automatisch dazu kommen wird.

Ich finde das aus verschiedenen Gründen für mich als Gastgeberin nachteilig.

Auch wenn es zum Ursprungsthread nicht passt - ich habe nur festgestellt, dass in den letzten Jahren einige wesentliche Veränderungen stattgefunden haben und jene die den neuen Bedingungen nicht folgen, es schwieriger haben.  Das sind einfach meine Erfahrungen.

Und ganz besonders was die besonderen Bedingungen betrifft: Es steht in den Erläuterungen nur, wann unter Umständen besondere Bedingungen gegeben sind. Mir konnte aus einem Anlassfall niemand sagen, wie das dann genau gehandhabt wird. 

In dem zitierten Fall (Todesfall beim Gast am Tag vor der Anreise) habe ich ihn auf die besonderen Bedingungen aufmerksam gemacht und als Ergebnis bekam ich eine mail von airbnb dass der Gast von mir Geld angefordert hat. Soll ich ihm jetzt aufgrund der  für ihn traurigen Situation allles zurückzahlen, obwohl ich in der kurzen Zeit keine Buchung mehr bekomme und einen Einnahmensausfall habe, oder sagen: Tut mir zwar leid, was kann ich dafür?

Vor Jahren bei einem gleich gelagerten Fall hat der Gast alles zurückbekommen (hab eine entsprechende mail bekommen), ebenso wie ich als Gastgeberin den Betrag überwiesen bekam.  Das scheint jetzt nicht mehr so zu sein.  Und ich konnte von niemanden (auch nicht von airbnb)  dazu eine genaue Auskunft bekommen. Da wünsche ich mir mehr Klarheit was diese besonderen Bedingungen dann im Endeffekt bedeuten.

Oder diese abschaffen und  bei Buchung dern Gast auf die Möglichkeit privat eine Stornoversicherung abzuschließen hinzuweisen.

[Till-and-Jutta0]

Unsere Gäste machen ja die Hälfte der Beteiligten am Buchungsprozess aus. Da sie in dieser Diskussion aber unterrepräsentiert sind, versuche ich auch mal die Seiten zu wechseln:

Planungssicherheit

Rundreisen plant man in der Regel lange im Voraus. Da müssen alle Bausteine zusammen passen: die Unterkünfte, Flüge, lokale Verkehrsmittel, lokale Unternehmungen etc. Selbst beim Buchen übers Reisebüro kann man sich in der Regel eine Option geben lassen, um die (Pauschal-)Reise mit den Mitreisenden abzustimmen. Bei meiner letzten Individualreise reichten 48 Stunden nicht aus, alles hinzubekommen; entsprechend musste ich Stornierungsgebühren an einen Gastgeber bezahlen, der seine Unterkunft(in der Hauptsaison) mit Sicherheit weitervermieten konnte.

Man stelle sich vor, meine Fluggesellschaften, Autovermieter und Gastgeber hätten ihrerseits 48 Stunden Zeit gehabt, sanktionsfrei zu stornieren – das Chaos wäre vorprogrammiert gewesen. Schlimm genug, dass Gastgeber auch so ihre Kalender nicht pflegen (allein gestern zwei neue Fälle hier im CC), und ich mich nicht auf Sofortbuchungen verlassen konnte.

Worüber man diskutieren kann: Ist die 14-Tagesfrist nicht zu kurz und sollte auf ein vernünftiges Maß verlängert werden? Denn bei so kurzfristigen Buchungen kann ich als Gast eigentlich keine große Flexibilität mehr erwarten.

Reiserücktrittskostenversicherung

Natürlich habe ich als Reisender eine Reiserücktrittskostenversicherung; da gibt es bezahlbare Ganzjahresangebote. Nur: Für die hier diskutierte 48-Stundenfrist ist sie gar nicht relevant. Denn sie springt nicht bei erforderlichen Umplanungen oder Datumsirrtümern ein.

Kundenfreundlichkeit vs. Servicewüste

Das Leben verläuft nicht immer nach Katalog – und im Dienstleistungssektor ist der Gast König. Wir alle nehmen uns als Kunde selbstverständlich das Recht raus, Käufe und Bestellungen rückgängig zu machen – die Hälfte aller Pakete im Internethandel wird zurück geschickt. Wer da nicht mitmacht, verliert Kunden/Gäste an die Mitbewerber. Mir berichten Gäste explizit, dass sie den großen Vorteil bei einem großen Mitbewerber sehen, dass sie entfernt liegende Buchungen kurz nach Abschluss sehr oft wieder kostenfrei stornieren können. Dieser warb sogar damit.

Man muss sich mal die jeweiligen Folgen für die Beteiligten vor Augen halten: Der Gastgeber hat u.U. ein leeres Zimmer zu beklagen – der Gast eine versaute Reise.

Übrigens: Als Buchender habe ich (wie beim großen Mitbewerber) die Wahl, auf meine 48-Stundenfrist gegen Kostennachlass zu verzichten:

Man könnte den Spieß psychologisch ja auch umdrehen: Der Verzicht ist der Default, gegen Zuzahlung kann man die 48-Stunden-Option hinzubuchen.

[Inge0]

Ich möchte hier insoweit auf den Post von @Till-and-Jutta0 eingehen, als ich feststellen möchte, dass es sich bei Airbnb um eine Plattform handelt, einen Marktplatz auf dem Bietende und Suchende aufeinandertreffen.

Es handelt sich aus meiner Sicht nicht um einen Platz an dem demokratische Entscheidungen aufgrund Interessenvertreter und / oder in demokratischer Abstimmung durch Interessenvertreter abgehalten werden.

#Der Kunde ist König?

Ich habe gerade gelesen, dass dieser Spruch lange vor dem Ersten Weltkrieg enstanden ist, und dem damaligen geltenden gesellschaftlichen und politischen Verhältnissen entsprungen ist.

Seither hat sich gesellschaftlich und politisch sehr viel geändert:

Ich bin selbst viel-Reisende und das schon seit Jahrzehnten. Sowohl als Gast / Reisende als auch als Gastgeber stelle ich fest, dass der Reisende - oder Kunde von heute ein mündiger Kunde ist, der nicht alles nimmt, was er vorgesetzt bekommt: auch "Geiz ist Geil" oder "Billiger ist besser" ist out. Der emanzipierte Reisende will mitentscheiden, wie seine Reise konkret aussieht und er versteht sehr genau, was für ihn gut ist, und was nicht. Qualität hat seinen Preis, und der Kunde entscheidet, ob er diesen zahlen möchte oder nicht.

Daher ist es zielführend, dem mündigen und selbstbestimmten Reisenden die Möglichkeit zur Wahl zu geben: ich nehme das billigere flexibel stornierbare Angebot, oder ich nehme das eventuell auch teuerere fest gebuchte Angebot. Er hat die Wahl - aus vielen unterschiedlichen Angeboten.

Auch der Gastgeber ist Kunde auf der Plattform Airbnb, er zahlt den Service durch die Service-Gebühr. Gleichzeitig besteht lt. den AGB auf Airbnb ein Gleichbehandlungsgrundsatz, sogar eine Anti-Diskriminierungsregel.

Aus diesem Leitgedanken oder Leit-Grundsatz der AGB sollten die Gastgeber - Kunden von Airbnb- gleich behandelt werden: Private Gastgeber werden an exakt den selben Kriterien gemessen, wie die kommerziellen, sie müssen exakt die gleiche Leistung erbringen. Ergo sollten hier die mündigen und selbstbestimmten Gastgeber auch die selben Stornierungsbedingungen erhalten.

Der Kundenservice von Airbnb besteht also gleichermaßen für die Gastgeber als auch für die Gäste und hier sollte Airbnb dazu beitragen, dass der Service und hier die zur Verfügung stehenden Stornierungsbedingungen für alle Gastgeber gleich sind und kommerzielle Gastgeber nicht bevorzugt werden.

Ich finde den Begriff #"Servicewüste" in diesem Zusammenhang für eine überzogene Anspruchshaltung, da die Gäste sich die Unterkünfte mit den entsprechenden Stornierungsbedingungen aussuchen können.

Die Gastgebergemeinschaft wird erst dann zur "Wüste" für die Gastgeber und Reisende, wenn die Qualität aufgrund von ausgeübten Dumping-Druck nicht mehr gehalten werden kann.

Und dabei verlieren dann alle Beteiligten.

[Fox0]

Ich kann nur meinen Vorrednern zustimmen, es fehlt völligst die Reziprozität! Entweder ist irren menschlich, dann gilt das für Gastgeber wie Gäste. Jeder bekommt pro Jahr 3 Stornos wenn etwas dazwischenkommt, oder man sich einfach mal im Kalender verhaspelt hat. Finde ich völlig in Ordnung.

Aber da einseitig den Gästen gleich 3 Boni zuzuschieben, während wenn man als Gastgeber immer direkt voll haftet mit Stornogebühren und Strafen etc. das kann nicht sein.

Ich habe z.B. im Mai fehlerhaft die Mindestbuchungsdauer vergessen einzustellen, als ich einige Tage öffnete, die ich in den Urlaub fahre. Zack habe ich jetzt eine Ein-Tages-Buchung an einem Freitag drin. Lohnt sich für mich so gut wie gar nicht, kommt nach den Reinigungskosten 10 Euro bei raus. Ich MUSS diese aber bedienen, nach der neuen Regelung kann der Gast sich 48 Stunden umentscheiden.

Diese Regelung ist ganz einfach unfair, und da fühle ich mich bei der Konkurrenz von VRBO nicht so verschaukelt ehrlich gesagt.

Herzliche Grüße an das Produktteam

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Herzliche Grüße an das Produktteam

[Till-and-Jutta0]

Ist der konsequente nächste Schritt nach der 48-Stunden-Regel, dass dem Gast die Buchungsgebühr gänzlich erlassen wird? Dies nur am Rande erwähnt zum Stichwort Kundenfreundlichkeit.

[Inge0]

Sorry, @Monika--Elisabeth0, ich kann leider nicht direkt auf Deinen letzten Post antworten, da schein ein Bug zu sein, daher hier:

Ja, vielen Dank, dass Du das nochmal so klar geschrieben hast, @Monika--Elisabeth0.

Beim Lesen des Thread hatte ich den Eindruck, dass Du die Änderungen einfach so hin nimmst. Dass Du die 48h Stornierung für Dich ebenfalls nicht in Ordnung findest, kam im ersten Thread für mich nicht so klar rüber.

Die Wahloption für die 48h hatte doch jeder? Oder nicht?

Ich hatte sie und habe diese nicht genutzt, weil es für mich keinen Sinn macht.

Reisekostenrücktrittsversicherungen sind für die Fälle Todesfall oder Krankheit.

Der Anbieter kann die ja auch gestalten, es wäre auch denkbar als USP für Airbnb eine solche Versicherung zu entwickeln, die jegliche Ursache für einen Nicht-Antritt einer Reise anbietet.

Warum nur an den vorhandenen Strukturen festhalten - hier könnte doch innovativ eine neue Versicherung kreiert werden.

Hat Airbnb als Vorreiter ja schon einmal gemacht, mit der Gastgebergarantie und den Versicherungsangeboten.

Damit sind die Bedürfnisse nach Planungssicherheit für den Gastgeber und dem Gast im Blick des Plattformbetreibers Airbnb: Kundenservice und Kundenorientiert.

Der Gastgeber muss sich nicht mit moralischen Vorwürfen belasten, wenn er sein kalkuliertes Income auch erhalten will -  und der Gast ist rundum abgesichert.