Ich möchte mich bezüglich unserer Airbnb-Buchungen für unsere Asienreise äußern. Wir hatten mehrere Wohnungen für unsere Asien Reise über Airbnb gebucht. Leider habe ich mir am 24.09.2023 in Südkorea den Fuß gebrochen, weshalb ich die Reise nach Osaka am 25.09.2023 und generell nach Japan nicht antreten konnte. Aufgrund ärztlicher Empfehlung aus Seoul, meinen Fuß in Deutschland operieren zu lassen (die entsprechende medizinische Bescheinigung wurde bereits an Airbnb übermittelt), musste ich am Tag unseres geplanten Fluges nach Osaka einen neuen Flug nach Deutschland buchen.
Für die Airbnb-Buchung in Osaka musste ich die Stornierung am Tag des Check-Ins vornehmen. Der Gastgeber hat uns 50% der Kosten gemäß den Stornierungsbedingungen plus zusätzlich 25% (aus Kulanz) erstattet, da er Verständnis für meine schwierige Situation zeigte.
Für die Airbnb-Buchung in Tokyo bot mir die Airbnb-App zwei Optionen: 1. Bis zum 26.09.2013 um 16:00 Uhr stornieren und 50% erstattet bekommen 2. Vor der endgültigen Stornierung den Gastgeber kontaktieren und über eine volle Rückerstattung sprechen.
Daher nahm ich am 25.09.2023 Kontakt zum Gastgeber auf und schilderte meine Situation, dass ich dringend nach Deutschland zurückkehren musste, um die Operation durchzuführen, und ob er bereit wäre, mir die volle Zahlung zu erstatten. Daraufhin gab der Gastgeber an, mit seinem Vorgesetzten Rücksprache halten zu müssen. Leider erhielt ich über den gesamten Tag keine Antwort von ihm, trotz meiner weiteren Nachfrage. Dann teilte er mir irgendwann mit, dass er sich melden wird, sobald er Antwort von seinem Vorgesetzten erhält. Ich informierte ihn darüber, dass ich mich bereits am Flughafen befand und schnell eine Antwort benötige, da ich bald einen Langstreckenflug nach Deutschland antreten würde, und daher vorübergehend nicht erreichbar sein würde.
Da mir die App keine klaren Informationen zur Zeitzone lieferte, ging ich davon aus, dass die angegebene Uhrzeit für die Stornierungsbedingungen auf meiner aktuellen Zeitzone basierte (Deutschland), sowohl von meinem Handy-, als auch von der App aus. Ich machte mir dadurch auch keinen Stress und habe weiterhin nicht auf stornieren geklickt, weil ich die Antwort des Gastgebers abwarten wollte und laut App sowieso bis 16:00 Uhr Zeit gehabt hätte, die Buchung zu stornieren.
Als ich am 25.09.2023 morgens in Frankfurt landete, hatte ich noch immer keine Rückmeldung vom Gastgeber erhalten. Erst fast eine Stunde nach 16:00 Uhr (japanische Zeit) meldete sich der Gastgeber und teilte mir mit, dass sein Vorgesetzter gegen eine volle Rückerstattung sei und wir uns an die Airbnb-Stornierungsrichtlinien halten sollten. Zu diesem Zeitpunkt waren es 9:48 Uhr in Deutschland, und ich hielt seine Entscheidung in Ordnung und dachte mir, dass ich sowieso die 50% erstattet bekomme, da ich mich ja in der korrekten Uhrzeit befinde, um die 50% noch erstattet zu bekommen.
Als ich dann versuchte, die Buchung über die App zu stornieren, wurde mir jedoch nur eine Rückerstattung von 50€ statt 50% angeboten. Ich vermutete einen Fehler in der App und wollte die Stornierung nicht bestätigen, bevor ich das geklärt hatte. Daher rief ich den Airbnb-Kundenservice an, und hier begannen dann noch mehr Schwierigkeiten.
Insgesamt sprach ich mit sechs Mitarbeitern und erklärte den Sachverhalt immer wieder. Einige Mitarbeiter stimmten mir zu, dass der Gastgeber möglicherweise absichtlich gehandelt hatte. Dennoch wurde mir gesagt, dass Airbnb nichts unternehmen könne und ich mich direkt an den Gastgeber wenden sollte. Leider ignorierte der Gastgeber meine Nachrichten vollständig.
Es ist nun offensichtlich, dass der Gastgeber sich nicht kooperativ verhält und dies mit Absicht gemacht hat. Die Unterstützung von Airbnb ist fragwürdig, trotz der Servicegebühren, die ich gezahlt habe. Ich habe zahlreiche Screenshots als Beweise zur Verfügung gestellt, aber mein Ticket wurde einfach von Airbnb geschlossen. Jetzt sehe ich es selbst im Internet… Airbnb ist auf jeder Plattform mit 1.3 Sternen bewertet, über all gibt es schlechte Rezensionen und schlechte Erfahrungen von Gästen. Ihr könnt doch nicht euren Usern auf der App ein Datum und Uhrzeit angeben für die Stornierungsbedingungen und dann komplett dagegen ankämpfen.
Ich fühle mich bei Airbnb:
a) Unzureichend unterstützt
b) Es scheint, als habe Airbnb kein Verständnis für die Situation und keine Kenntnis der rechtlichen Lage
Angesichts der Begriffe wie "Vertrauen & Sicherheit" im Footer der Website kann ich nur den Kopf schütteln und jedem raten, diesen Dienst zu meiden. Ich werde auch andere ermutigen, die Missstände öffentlich zu machen.
Ich gebe Airbnb eine letzte Gelegenheit, die Angelegenheit zu klären und mir die 50% zu erstatten. Falls dies nicht geschieht, werde ich meinen Partner, der Anwalt ist, einschalten. Darüber hinaus werde ich die Verbraucherzentralen informieren, Social-Media-Plattformen nutzen und die Medien kontaktieren, um möglichst viele vor ähnlichen Erfahrungen zu schützen.
