Bewertung - Rachebewertung

[Klaus86]

Ein herzliches Hallo von mir.

Ich habe zum ersten Mal über airbnb meine Wohnung vermietet (eine Langzeitvermietung 3 Monate) und gleich die erste Vermietung ein voller Griff in die ... Schüssel.

Es lief alles prima bei dieser Vermietung, bis zur vorletzten Woche, da hatte sich der Untermieter ausgesperrt. Er hat dann weder airbnb noch mich kontaktiert (ich war für die Untermieter nachweislich stets erreichbar via airbnb, whatsapp, Telefon), sondern er hat sich Hammer und Schraubenzieher besorgt und versucht die Tür aufzuhacken  (...) . Klappte nicht, dann hat er den Schlüsseldienst holen müssen. Eigentlich schon eine unglaubliche Geschichte, geht aber noch weiter.

Der Untermieter weigerte sich danach, den Schaden zu bezahlen (Zurückweisung meiner Kautionsanforderung). Er behauptete zunächst, der Nachbar hätte ihm Hilfe angeboten und der Nachbar hätte die Löcher in die Tür und den Türstock gehackt und nicht er. Zum Glück hatten ihn aber Zeugen beobachtet. airbnb hat dann auch umgehend reagiert und die Kaution ausbezahlt, so dass ich zumindest die Reparatur der Tür bezahlen kann (auch wenn im Prinzip eine neue Tür eingebaut werden müsste). Geht aber noch weiter: Danach hat er von mir die Kosten für den Schlüsseldienst eingefordert, da er der Ansicht war, ich hätte stets einen Notfallschlüssel bereitzuhalten (auch völliger Käse). Von dieser Forderung habe ich von airbnb nichts mehr gehört, ich gehe davon aus, das ist damit erledigt. 

Nach Auszahlung der Kaution erfolgte umgehend eine Rachebewertung. Der Typ ist nicht dumm, daher verfasste er diese Rachebewertung sehr geschickt ohne persönliche Beleidigungen, aber mit Aussagen wie "Wohnung hat gestunken, alles baufällig, gefährliche Baumängel, heruntergekommen etc". In dieser Bewertung sind allerdings ebenso bewusst falsche Inhalte wie dass ich nie erreichbar gewesen sei und ebensowenig mein Stellvertreter hätte ihm helfen können (ebenso wieder vollkommener Blödsinn, ich hatte gar keinen representative angegeben oder ihm genannt, es gab einfach keinen, diesen "Stellvertreter" hat er in dieser Bewertung erfunden).  Vor der Buchung und Einzug hatte der Untermieter einen persönlichen ausführlichen Besuchtstermin bei mir in der Wohnung, da war mit der Wohnung hochzufrieden und ebenso war der Mailverkehr die ersten 2,5 Montat sehr positiv mit seinen Bemerkungen über meinen Service und die Wohnung.

Natürlich habe ich bei airbnb versucht, diese Rachebewertung löschen zu lassen, aber (man kennt das wohl hier im Forum), airbnb meint lapidar "Bewertung verstosse nicht gegen die Richtlinien", bleibt drin. Habe dann natürlich zusätzlich noch eine Verwarnung erhalten, weil mir dieser Gast überall nur 1 Stern hinterlassen hat. Zeitgleich zu dieser Bewertung legte mir der Gast über das airbnb-Mailsystem noch nahe, ich solle das mit der Einforderung der Kaution nochmals überdenken. Für mich eindeutig ein Fall von Erpressung, airbnb sieht das aber nicht so.

Nun ist hier meine Frage an die community wie ich am besten vorgehen soll. So mit Anzeige und Staatsanwaltschaft komme ich wohl nicht weit, da der "Gast" aus England. Klar, könnte ich nun einfach als Kommentar darunter schreiben "Rachebewertung" und dies begründen. Dies halte ich allerdings für nicht sehr effektiv. Dies ist meine allererste Bewertung als Gastgeber und da springt so eine Müllbewertung natürlich ins Auge, ist wahrscheinlich ziemlich geschäftsschädigend, also genau das, was dieser "Gast" anscheinend erreichen will.

Ein Gedanke ist, ganz einfach meinen Account bei airbnb zu löschen und einen neuen anzulegen. Damit wären zwar auch meine bisherigen durchwegs positiven Bewertungen als Gast verschwunden, das wäre aber nicht so dramatisch. Aber dann wäre auch diese "Rachebewertung" wohl verschwunden und ich könnte wieder bei einer positiven 0 beginnen. Ich weiss allerdings überhaupt nicht, ob so etwas bei airbnb erlaubt ist, account löschen und neuen wieder anlegen und ich weiss auch nicht, ob bei einem neuen Account nicht einfach alte Bewertungen übernommen werden. Daher bitte ich hier um Ratschläge. Vielleicht kennt irgend jemand noch eine andere Möglichkeit, was ich nun machen kann, die ich bis dato überhaupt noch nicht kenne. Vielen Dank für feedbacks und Ratschläge und Fragen zu diesem Fall beantworte ich gerne.

[Klaus86]

Hallo Ute, vielen Dank für deine erneute ausführliche Antwort, habe mich super darüber gefreut über positives. Wenn du einen realen Beweis brauchst, dass sich der Fall genauso zugetragen hat, wie im Einführungsthreat geschrieben, kann ich dir gerne den entsprechenden Auszug aus der support-Kommunikation zusenden, das mache ich hier aber nicht öffentlich wegen Datenschutz.

Ich denke auch, dieser Robert war einfach zu doof um das Bewertungssystem bei airbnb zu kapieren, hat halt als Einleitung irgend einen Blabla-Text geschrieben und dann gedacht, die wirklich schädigenden Aussagen würden auch veröffentlicht. Habe ich ja zuerst auch nicht gechecked. Das Problem kristallisiert sich nun heraus, dass mich airbnb anscheinend auf eine Art blacklist gesetzt hat wegen den 1-Sternen Bewertungen von dem Typ. Hier eine Mail wie ich sie heute von airbnb bekommen habe (habe nun schon zwei ähnlicher Art erhalten), ist natürlich echt übel:

Sichere dir bessere Bewertungen, damit dein Inserat weiterhin in der Suche erscheint

Uns ist aufgefallen, dass ein Gast dir für „Gemütl. 2-Zi-Whg in Köln-Ehrenfeld Dez.-Feb.“ eine schlechtere Bewertung als üblich hinterlassen hat.

Wir wissen, wie viel Arbeit und Gehirnschmalz es kostet, Gäste zu empfangen, und wir wissen auch, dass fantastische Gastgeber manchmal trotzdem eine negative Bewertung kassieren. Dass deine Gesamtbewertung auf 1.0 Sterne abgerutscht ist, erscheint dir vielleicht gar nicht so schlimm, aber trotzdem gehört dein Inserat damit zu den untersten 10 %. Folgendes solltest du beherzigen, damit dein Inserat weiterhin in der Suche erscheinen kann:

Konzentriere dich darauf, zukünftigen Gästen das bestmögliche Erlebnis zu bieten, wenn du möchtest, dass dein Inserat weiterhin in den Suchergebnissen erscheint. Je höher deine Bewertungen, umso höher rutscht dein Inserat auch in der Suche.

Ist irgendwie schon ein Witz, allerdings der schlechten Art.

Auch meine Beschwerde über die Entscheidung, diese Bewertung zu 100% so drinzulassen, wurde heute abgelehnt ohne weitere Begründung, schade.

Hier der Text, welchen ich als Beschwerde auf die Entscheidung, Bewertung nicht rauszunehmen erfolglos geschrieben hatte (geht denke ich wegen Datenschutz, da ja von mir verfasst):

Hallo xxx,

vielen Dank für deine Antwort.

Ja schade, ich dachte eigentlich die Richtlinien von airbnb sagen eindeutig aus "Unsere Community basiert auf ehrlichen, transparenten Bewertungen."

Und diese "Bewertung" von ** auf kompletten Unwahrheiten, sie dient m.E. einzig und allein dazu, eine weitere Vermietung meiner Wohnung erheblich zu erschweren oder unmöglich zu machen.

Da wird ja z.B. was davon gefaselt, mein Stellvertreter sei wenig hilfreich gewesen (es gab nachweislich gar keinen Stellvertreter, das ist eine reine Erfindung von **) oder dass ich selber nicht erreichbar gewesen sei (ich war jederzeit nachweislich erreichbar via airbnb-Mailsystem, whatsapp, Telefon), ich wurde nur nicht kontaktiert.

Der "Gast" hatte sich vor der Buchung meine Wohnung ausführlich persönlich angeschaut und dann erhielt ich 2,5 Monate über das airbnb-Mailsystem und whatsapp auch nur stets positive und freundliche feedbacks über die Wohnung und meinen Service (kann alles ebenso bewiesen werden). Und von heute auf morgen soll die Wohnung plützlich baufällig, unterirdisch, mit gefährlichen Mängeln behaftet sein und würde stinken.

Ferner veranlasste der "Gast" quasi eine Erpressung, in dem er mir zeitnah mit seiner Bewertung über das airbnb-Mailsystem nahelegte, ich solle mir das mit der Kautionsrückzahlung doch noch mal überdenken. Ist zumindest mein Eindruck.

Vielleicht gibt diese Mail von mir nun eine grössere Klarheit, warum ich hier gegen diese Bewertung vorgehe. Ich habe den Fall zum besseren Nachvollziehen auch in die airbnb community eingestellt.

https://community.withairbnb.com/t5/Gastgeben/Bewertung-Rachebewertung/m-p/639128

Die Reaktionen der User auf diesen Fall sind ziemlich eindeutig, fast alle sehen das so wie ich und finden es auch absolut nicht in Ordnung, dass ein solches Verhalten eines Gastes ohne weitere Konsequenzen bei airbnb durchgeht. Ich bin der Geschädigte und werde nun quasi zusätzlich noch verhöhnt. Dazu kam ja wegen dieser erlogenen Bewertung bereits zwei Abmahnungen von airbnb.

Ich bitte daher natürlich nochmals um die Überprüfung Ihrer bisherigen Entscheidung. Ich füge noch hinzu, dass mit Sicherheit kein Einzug von ** und seinem Sohn in die Wohnung erfolgt wäre, wenn wirklich auch nur ansatzweise die derart extremen und teils als "gefährlich" beschriebenen Mängel in der Wohnung vorhanden gewesen wären, wie sie der "Gast" in seiner Bewertung angegeben hat.

Herzliche Grüsse Klaus

[Klaus86]

Update: airbnb hat nun nach mehreren Beschwerde-Mails diese "Bewertung" entfernt. :):):) Vielen Dank dafür und ebenso vielen Dank für die rege Beteiligung und Anteilnahme der LeserInnen.

[Inge0]

Glückwunsch!

Mir ist das bei den beiden "Rachebewertungen", die ich erahlten hatte, leider nicht gelungen - und das obwohl der Support gerne gewollt hätte.

Ich fände es dringend notwendig, dass hier nachgearbeitet wird, und Gastgeber vor Rachebewertungen geschützt werden.

[Klaus86]

Hallo Inge, vielen Dank für deinen Glückwunsch. Ich hatte allerdings letztendlich doch das Glück, dass der "Gast" gegen die Richtlinien verstossen hatte, der hat nämlich geschrieben "my son booked this apartment" und damit lag eine "Bewertung für Dritte" vor. Allerdings selbst das war haarscharf und ich habe echt so an die 5 Beschwerdemails an airbnb geschrieben. Da hast du auch recht, Rachebewertungen sind übel. ebay hat das ja z.b. dadurch versucht zu lösen, dass Käufer nur noch positiv bewerten können, aber ob das so besser ist? Bewertungen sind oftmals auch etwas subjektives, wenn jeder einfach gegen eine Bewertung vorgehen könnte, würde airbnb wahrscheinlich 500 neue Mitarbeiter einstellen müssen. Tja, echt ein doofes Thema.

[Inge0]

Ich denke, es gibt da schon auch ganz sachliche Parameter.

Ich hatte z.B. schon einen Gast, der in den einzelnen Kategorien super bewertet hat, aber in der Gesamtbewertung nur einen Stern, weil ich nach einem Schaden die Kaution in Anspruch genommen habe. Belege waren allen da, nachdem der Gast abgelehnt hat zu bezahlen, hat Airbnb in der Mediation zu Recht gegen den Gast entschieden. Weil er tatsächlich für den Schaden, den er verursacht hat, hatte zahlen müssen, hat er nur einen Stern vergeben. Das steht auch so in etwa in der Bewertung. Das ist das glasklar eine Rachebewertung, und davor sollte der Gastgeber geschützt werden.

Ein anderes mal wollte der Gast weit außerhalb der vereinbarten Check-in Zeit anreisen, und hat das kurz vor Anreise mitgeteilt. Es war nicht möglich etwas anderes zu organisieren. Der Airbnb-Support und ich selbst haben alles versucht, diesem Gast zu helfen, auch wurde angeboten zu stornieren. Der Support hat dem Gast für die erste Nacht eine andere Unterkunft besorgt. Obwohl wir uns für super reingekniet haben für diese Gäste und diese auch noch länger bleiben konnten am Check-Out Tag, gab es nur eine 2 Sterne Bewertung. In der Bewertung stehen Dinge, die nicht den Tatsachen entsprechen - der Support hat sich selbst mega aufgeregt, durfte aber auch nach X Rücksprachen mit dem Mangement die Bewertung nicht abändern.

Das sind so die wirklich krassen Fälle, bei denen der Support auch begleitet hat, und weiß, dass in den Bewertungen Dinge stehen, die nicht korrekt sind.

Trotzdem werden diese Rachebewertungen nicht entnommen, obwohl der Vorgang transparent für Airbnb ist.

Und in diesen Fällen finde ich es nicht in Ordnung und eigentlich auch nicht tolerierbar, das solche Rachebewertungen bestehen bleiben.

Ja - ein frustrierendes Thema 😉

[Klaus86]

Mein Tip ist einfach, wenn so ein Fall ist, den hier einzustellen und dann ganz genau zu gucken, ob ein Verstoss gegen Richtlinien vorliegt. Ich denke auch, airbnb liest hier schon mit und vielleicht hat das auch geholfen, die legen ja schon viel Wert auf Userfeedbacks. Wie gesagt, bei mir wurde das mit einer Entfernung zuerst ca 4x abgelehnt, und dann auch durch die Hilfe von einem Leser hier, der mich darauf aufmerksam machte "Bewertung gegen Dritte" vielleicht, dann hatte airbnb einem Verstoss zugestimmt und entfernt. Ich bin aber vom Typ her auch hartnäckig und gebe niemals so leicht auf.

[Inge0]

Ja, @Klaus86, ich hatte die Fälle auch hier eingestellt.

Und war im steten und hartnäckigen Kontakt mit dem Support.

Vielleicht trägt das ja langsam Früchte? Diese Hoffnung habe ich zumindest, wenn ich lese, wie bei Dir - zum Glück entschieden wurde.

Ein sehr großes Problem ist aus meiner Sicht, wenn irgendwann ein Team aus SF eingeschaltet wird, und da nur noch nach den US Regeln entschieden wird, weit ab von unserer Rechtsprechung und auch "Mentalität".

Insofern ist aus meiner Sicht auch langfristig immer wichtiger der Punkt: Wo ist der Vertrag mit welcher Rechtsprechung zustande gekommen. Und da ist bei privaten Gastgebern immer noch der Standort der Unterkunft der Erfüllungsort - zumindest in D und so weit ich (nicht sicher) weiß auch in der EU.

Herzliche Grüße 😉

[Klaus86]

Hallo Inge, ja diese "amerikanische Systemübertragung" geht mir auch auf die Nerven. Hatte ich ja schon geschrieben mal, ist so "we love each other", Probleme scheinen da manchmal nicht vorgesehen. Viele Grüsse