Gäste beleidigen mich

[Susi293]

Hallo Community, ich bin seit 8 Jahren Gastgeberin auf Airbnb und in all der Zeit Superhost. Ich gebe mir die größte Mühe ein schönes Zu Hause für die Gäste zu schaffen, aber solche Gäste wie jetzt habe ich noch nicht erlebt. Zum Problem:

ich habe seit einem Monat für einen Freund seine Wohnung über mich auf Airbnb gestellt, da er auf Reisen ist. So ja auch der Grundgedanke von Airbnb. Ich biete auch meine eigene Wohnung, in der ich wohne auf Zeit an. Da befinden sich natürlich persönliche Gegenstände in der Wohnung. Die Gäste habe ich am Dienstag persönlich in die Wohnung des Freundes eingecheckt, alles war in Ordnung. 2 h später ruft mich der Gast an und sagt es wäre zu schmutzig und sie wollen da nicht bleiben. Auf meine Nachfrage und der Verwunderung mit der Begründung das alle Gäste die in diesem Monat zu Besuch waren ausschließlich 5-Sterne Bewertungen abgegeben haben sagt der Gast: Das waren alles Zigeuner und ein Blinder hätte die Wohnung geputzt. 

nahezu sprachlos über die Beleidigung habe ich den Airbnb Superhost Support kontaktiert. Sie rieten mir dem Gast mitzuteilen nur über Airbnb zu kommunizieren, was ich auch getan habe. Der Gast hat mich dann weiterhin versucht anzurufen, sogar nachts und am nächsten Morgen. Am nächsten Tag schrieb der Gast mir, wieder nicht über Airbnb, das er die Wohnung verlassen würde. Allerdings keine Stornierung oder Änderung bei Airbnb . Ich kontaktierte mehrfach den Support, das er mir bitte helfe. Ich fühlte mich von dem Gast extrem unter Druck gesetzt. Die Wohnung war sauber , aber es ist eine bewohnte Wohnung. Der Support antwortet mir seitdem nur damit das ich dem Gast eine Rückerstattung zahlen soll, für nicht verbrachte Nächte. Aber ich konnte die Wohnung nicht wieder freigeben. Und auf die Beleidigungen wurde überhaupt nicht eingegangen. Genauso wenig wer sich hier im Recht befindet. Wenn die Gäste die Wohnung auf eigenen Wunsch verlassen, da sie ihnen nicht gefällt, aber nicht stornieren. Was soll ich denn da bitte tun? Könnt ihr mir helfen? Ich bin vom Superhost Support extrem enttäuscht.

[Juliane]

@Susi293 

Den Daumen nach oben gab es jetzt nicht, weil mir die Geschichte gefällt, sondern es gibt so einen Push, eher gesehen zu werden.

Was dir da widerfährt, tut mir wirklich leid zu lesen. Hat der Gast überhaupt klar gesagt, was da angeblich dreckig sei? Das liest sich jetzt nicht so, als hätten diese eine Behebung im Sinn gehabt und wollten vielleicht nur eine Rückzahlung herausholen. Aber ich möchte auch niemandem etwas unterstellen. 😬

Ich bin zwar selbst kein Gastgeber, aber ich denke, wenn der Gast nicht storniert oder ändert, dann musst du doch auch keine Rückzahlung machen...und selbst wenn, gelten ja dann auch deine Stornierungsbedingungen entsprechend.

Der Support hat da auch Recht, die Kommunikation sollte nur über die Plattform stattfinden, denn sonst hat man keine Beweise und der Support kann das auch nicht nachvollziehen.

Leider ist es manchmal so, dass man beim Support mehrfach nachhaken muss, damit man an einen fähigen Mitarbeiter gerät. Das liest sich jetzt auch so, als wäre die gesamte Situation gar nicht so richtig verstanden worden.

Mal schauen, was fachkundige Gastgeber hier noch zu sagen können. 😬

[Udo6]

@Susi293, wenn ich das nüchtern betrachte und richtig verstanden habe - die Gäste sind abgereist, haben (hoffentlich) die Schlüssel da gelassen, haben nicht storniert und haben keine Rückerstattungsforderung an dich gestellt - brauchst du m.E. gar nichts machen. 

Denn wo ist das Problem, wenn für die bezahlte Aufenthaltsdauer keiner in der Wohnung ist?

Oder bist du der Aufforderung des Supports gefolgt und hast dem Gast eine Rückerstattung für die nicht verbrachten Nächte gezahlt? 

[Susi293]

Hallo Udo, danke für deine Antwort. Die Gäste haben die Wohnung nach einer Nacht verlassen, haben aber nicht storniert. 4 Nächte wollten Sie bleiben. Ich habe den Airbnb Support mehrfach kontaktiert, vor allem da ich mich bedrängt gefühlt habe von den Gästen, die haben nämlich permanent versucht mich anzurufen, obwohl ich sie gebeten habe, ausschließlich über Airbnb zu kommunizieren. Die einzigen Antworten die vom Support kamen, waren „wir können für dich stornieren und du kannst den Gästen eine Rückerstattung zahlen“ Ich frag mich aber warum sollte ich das tun? Ich habe nichts falsch gemacht. Die Wohnung wurde gereinigt und stand den Gästen zur Verfügung. Ich habe jetzt nur Angst, wenn die Gäste mich bewerten, werde ich wahrscheinlich meinen 8jährigen Superhost Status verlieren 🙈. Auf mehrere Anfragen an Airbnb wie sie mit den Beleidigungen umgehen, hat Airbnb nicht reagiert. Das ist echt traurig, vor allem da sie so mit dem Superhost Support werben und dann wird man allein gelassen.

[Udo6 · Accepted solution]

Hallo @Susi293, 
das lese ich immer wieder, dass Airbnb bei Verhaltensweisen, die sie nicht innerhalb ihrer offiziellen Kommunikationskanäle nachvollziehen können, oft nicht unterstützt (oder unterstützen kann).

Auf eine entsprechende Bewertung wirst du dich jedoch einstellen müssen.
Aber vielleicht hast du ja auch Glück und es geht glimpflich für dich aus.

BTW, zum Thema Superhost mein Tipp: Lass dich von dieser Auszeichnung nicht stressen. 

Und wenn du mal Zeit hast, schau' dir mal diesen - wie ich finde durchaus lesenswerten - Beitrag an:
https://community.withairbnb.com/t5/Verbessere-deine-Unterkunft/Das-airbnb-Bewertungssystem-ausf%C3%... 

LG

[Monika]

Hallo @Susi293 ,

wie ist der aktuelle Stand deines Falls? Hast du den Support erneut kontaktiert? Falls nicht, kann ich dir empfehlen, noch einmal mit ihnen zu sprechen.

Hat dir der Beitrag von @Udo6 geholfen?

Beste Grüße,

Monika

[Susi293]

Hallo Monika, ich bin von dem Airbnb Support mehr als enttäuscht. Während des Aufenthalts des Gastes haben sie mich komplett allein gelassen. Ich habe mehrfach geschrieben das ich mich vom Gast bedrängt fühle, aber es gab keine Reaktion. Die einzige Reaktion die jetzt kam, war das ich gesehen habe (ich wurde nicht informiert) das meine Einkünfte eingefroren wurden um dem Gast den vollen Betrag zu erstatten. Auf meine Nachfrage kam, ich hätte gegen Gastgeber Richtlinien verstoßen. Was ist da los bei Airbnb das sie ihre Gastgeber so hängen lassen. Ich habe einer Rückerstattung nicht zugestimmt und schon gar nicht gegen Richtlinien verstoßen. Die Gäste haben angegeben, das in der Wohnung ein Hamster Käfig steht. Ein leerer Käfig , ist doch kein Verstoß gegen irgendwelche Grundlagen. Ich dachte immer bei Airbnb vermietet man seine eigenen bewohnten Wohnungen, aber anscheinend sollen wir jetzt alle sterile Standard Hotel Zimmer anbieten. Dann wird aber Airbnb wahrscheinlich nicht mehr meine Plattform sein, vor allem wenn ich nichtmal Hilfe und Unterstützung bekomme, wenn sich ein Gast mit gegenüber bösartig, beleidigend und rassistisch verhält. Es ist einfach nur zum heulen.

[Juliane]

Danke dir, @Susi293, für das Update.

Beim Lesen deines Kommentars schwirrte mir im wesentlichen ein "Was ist denn da los??" im Kopf. Es tut mir wirklich leid zu lesen, wie du dich fühlst. 😔

Es ist sehr eingeschränkt, was wir von hier aus machen können, aber in so einem Fall, soweit ein Ticket noch offen ist, können wir etwas stochern. Informationen bekommen wir nicht viele, außer dass jetzt in deinem Fall ein offenes Ticket da ist und es entsprechend aktualisiert wurde.

Eigentlich ist es ja mutig und auch toll, dass eine sonst bewohnte Wohnung angeboten wird. Das hat doch auch für Gäste Vorteile. Sich über einen leeren Hamsterkäfig zu beschweren...🤨

Die Daumen sind gequetscht, dass sich da doch noch etwas bessert. 🍀