Reaktionen auf Bewertungen? - Klar! Ach, nö! Jein!

[Juliane]

Hallo allerseits! 😊

Bewertungen sind hier immer wieder ein heißes Thema, was auch nachvollziehbar ist, denn sie sind ein wichtiger Bestandteil eures Gastgeberdaseins. Sie ermöglichen es den Gästen, über die Erfahrungen anderer zu lesen, und sind nützlich, den Gastgebern Feedback zu vermitteln. 

Ob positiv oder negativ, es kann sinnvoll sein auf Bewertungen zu antworten. Zum Beispiel kann man Gründe für eine Enttäuschung erläutern oder auch einem Gast für das Feedback danken. Es zeigt potentiellen Gästen, dass du durchaus für Verbesserungen offen bist und dir deine Gäste am Herzen liegen. Allerdings ist es nicht immer einfach zu wissen, wann und wie man reagieren soll.

Wie reagiert ihr auf Bewertungen?
Kommentiert ihr allgemein nicht, oder nur auf Negatives oder auch Positives? Oder reagiert ihr auf all eure Bewertungen?

Ich freue mich auf eure Antworten! 

Liebe Grüße
Juliane

[Frank1635]

Eine tolle Frage - meine Erfahrung: es gibt einfach Gäste, die meckern müssen. Ich hatte am Anfang noch nachgefragt: bei Preis/Leistung kamen Antworten wie "mach ich immer so, dass der Gastgeber den Preis nicht erhöht", "5 Punkte geb ich nur in ner Großstadt". Zum 1. waren wir damals die günstigsten weit und breit, zu 2. der Gast hatte sich über die ländliche Ruhe auch noch gefreut. Genauso bei Standort - "die Erreichbarkeit ist schlecht" und das von einem Gast, für den wir extra noch ein Babybett besorgt haben und die so dankbar war, dass wir sie mit 3 Kindern kurzfristig aufgenommen haben. 

Fazit: hinnehmen wie es ist. Auch Bewertungen nachzufragen bringt oft ein negatives Ergebnis. 

Gruß  Frank 

[Juliane]

@Frank1635 

Bei solchen Gästen kann man sich fast sicher sein, dass diese keine Gastgeber sind und wahrscheinlich selbst sonst auch nichts betreiben, wo Bewertungen von Käufern/Kunden/Gästen entscheidend sind.
Die Möglichkeit, die Lage bewerten zu können, kommt hier auch immer mal wieder ins Gespräch, da der Gast ja in den meisten Fällen ausreichend informiert wird und man auch selbst auf einer Landkarte die Lage dann sieht. Als Gastgeber lässt sich ein Autobahnanschluss oder eine Busverbindung ja nicht gerade schnell mal so eben zaubern. 😉

[Gerlinde0]

@Juliane 

Ich kommentiere oft Bewertungen, meist habe ich mich in der Wortwahl im Griff. Ich werde aber fuchsig, wenn mir ein Gast am Abend vor Check-out ins Gesicht sagt, alles in Ordnung, keine Klagen usw. und ich dann in der Bewertung Punkte abgezogen erhalte, die Lage und Sauberkeit Punktabzug erhalten. Alle anderen Gäste aber die Sauberkeit rühmen. Solch einem Gast mache ich schon eine Bewertung darunter, dass ich das nächste Mal ein Hotel empfehlen würde, mit täglichem Service usw.

Wenn einer sehr viel abgezogen hat, bekommt er von mir zusätzlich eine SMS mit ganz klaren Worten, dass er hier Hausverbot hat und anschließend sperre ich seine Nummer. Diese Leute sortiere ich regelrecht aus.

Die Lage gehört definitiv raus aus den Bewertungen, es ist eine Karte, da sieht der Gast genau vor Buchung, wie nah er am Zentrum ist oder an der AB oder am Flughafen. Sie möchten aber nicht den höheren Preis in der Innenstadt tragen, buchen die Randlage und bewerten die Lage schlecht, weil sie vielleicht gerade in der Innenstadt zu tun haben. Ich bekomme da schon einen dicken Hals und nimm es nicht mehr unkommentiert an. Ich habe gelernt mich zu wehren, irgendwann finden solche Leute keine Plattform mehr, wo sie ihr Unwesen treiben können. (Hoffe ich!)

Im Übrigen muss man vorsichtig sein, mit zu negativen öffentlichen Antworten, die bleiben ja ewig sichtbar.

Für mich braucht keiner bewerten, die guten Gäste bewerten meist gar nicht, gerade von denen bekäme ich sicher gute Bewertungen die wiederkehrenden Gäste, die liebenswerten. Die Gäste, die ich lieber von hinten sehe und mir auch noch eine schlechte Rache-Bewertung geben, weil ich erbost bin, wenn ich einen gefälschten Covid-19 Test untergejubelt erhalte, die sperre ich und sage das auch ganz offen. Auf diese Bewertungen könnte ich natürlich verzichten. Bei den netten Gästen bettele ich nie um eine Bewertung, grundsätzlich nicht. Mir scheint, dass manch einer nur Bewerten möchte, wenn er Frust ablassen muss. Aber meistens habe ich nette Gäste!

[Juliane]

@Gerlinde0 

Ich finde es sehr gut, wie deine Erfahrung da mit einspielt und du dir auch nichts sagen lässt, aber doch ganz der Profi bist, wenn es zum richtigen Ton kommt. Vielleicht solltest du da Kurse anbieten? 🤔😉

Die Logik hinter manchen Bewertungen, gerade auch was schlechtere Bewertungen rund um die Lage angeht, da kann ich immer nur staunen und mit dem Kopf schütteln.

[Gerlinde0]

@Juliane 

Zum Profi werde ich es nie bringen, ich habe höchstens eine Neigung zum Gastgeben. Aber die Gäste sind viel zu verschieden, so kann ich jedenfalls nie Profi werden, ein Profi lächelt und schweigt. Das kann ich leider nicht.

Zum Glück bekam ich anfangs ein paar gute Formulierungen von Profis, von @Till-and-Jutta0 und @Lisa die leider nicht mehr hier angemeldet ist und von anderen. Schöne Formulierungen, die einem helfen, wenn man sich zu sehr aufregt. Aber seit Corona hat sich das Publikum ziemlich geändert, nicht nur zum Besten.

[Ralf5]

@Juliane ,

es gibt Gastgeber, die kommentieren jede (positive und negative) Bewertung mit einer öffentlichen Antwort. Das bläht die Bewertungen immens auf und macht es für künftige Gäste unübersichtlicher.

Ich selber schreibe nur in Extrem-Fällen eine Richtigstellung als öffentliche Antwort, möglichst knapp und sachlich.

Ansonsten halte ich es wie @Frank1635  und frage erst gar nicht mehr nach, wenn es irgendwo Abzüge gibt, da man sich über die Antworten meist noch mehr ärgert. Also hake ich das sehr schnell ab.

Vielleicht wäre es sinnvoller, die Sterne komplett abzuschaffen und nur noch die Texte beizubehalten, die Gäste sind doch mündige Bürger, die sich aus den Bewertungen das rauslesen können, was für sie wichtig ist. 

[Gesche-Und-Thomas0]

Hallo Juliane, ein spannendes Thema Beste Grüße v Thomas 

[Gesche-Und-Thomas0]

Hallo Juliane, ich lese die Bewertungen überhaupt nicht. An der Stelle "ließ die Bewertung" lösche ich die Nachricht. Das erspart Ärger und Nerven. Antworten gebe ich schon gar nicht, weil "in die Diskussion gehen" meiner Ansicht nach immer schlecht aussieht. Die konstruktiven Verbesserungsvorschläge, die wir von wohlmeinenden Gästen immer privat bekommen,  werden, wenn möglich, sofort umgesetzt. Den anderen, die einfach nur ihr privates Unglück am Vermieter auslassen, kannst Du eh nicht beikommen und schon gar nicht helfen. Beste Grüße v Thomas 

[Karina]

@Gesche-Und-Thomas0 Definitv auch ein Weg damit umzugehen. Es entgehen einem dabei vielleicht aber auch sehr nette Bewertungen oder liest Du sie in dem Fall? 🙂

[Monika--Elisabeth0]

@Karina,  ich lese die Bewertungen, antworte darauf allerdings nur im Nachrichtenverlauf und bedanke mich dann für die (immer) sehr guten Bewertungen.  Auch auf Vorschläge gehe ich nur im Nachrichtenverlauf ein. Das wird von den Gästen vermujtlich eher gelesen als eine Antwort auf der Bewertungsseite. Ich finde es auch eigenartig, wenn manche Gastgeber bei manchen Gästen sehr positiv auf die Bewertung antworten und bei manchen gar nicht.

[Karina]

Auch eine sehr gute Idee  @Monika--Elisabeth0 !

[Stefan3347]

Ich persönlich benötige keine Antwort auf meine Bewertung und halte es auch in der anderen Richtung überflüssig. Man hat doch die Möglichkeit, besonders schöne Erfahrungen mit Menschen sende ich über den persönlichen - nicht öffentlichen - Weg. Dann ist es erstmal kein "Marketing", sondern ehrliches, menschliches Interesse.