Seit drei Wochen keine Hilfe von Airbnb-Support und Resolutionsteam

[Dinara18]

Kann bitte mir helfen, was ich tun soll? I habe die Wohnung in Dubai über Airbnb Plattform gebucht. Gastgeberin, die mehrere Wohnungen über Airbnb vermietet, hat mir per E-Mail eine unvollständige Adresse geschickt. Da ich kenne Dubai nicht, habe ich gedacht, dass das eine komplette Adresse ist. 

In einem fremden Land, ohne Zugang zum Internet, musste ich mit zwei Kindern ohne Ehemann stundenlang nach dieser Wohnung suchen. Dank der Unterstützung einer örtlichen Bewohnerin in Dubai, die uns Zugang zum Internet ermöglicht hat, konnten wir schließlich Kontakt zu Gastgeberin aufnehmen. Sie schickte uns daraufhin ihre Telefonnummer. Die WhatsApp-Nachricht mit der richtigen Adresse habe ich erst um 17:22 Uhr Ortszeit in Dubai erhalten, obwohl der Check-in um 16:00 Uhr hätte erfolgen müssen.

Gastgeberin hat sich zudem nicht persönlich in der Wohnung gezeigt, um uns die Unterkunft zu übergeben. Sie hat den Schlüssel unter der Tür gelassen. Es war keine Übergabe. 

Ich habe alle oben genannten Probleme in meiner Beschwerde in erste 72 Stunden nach Richtlinien Airbnb gemeldet. Die Mitarbeiter von Airbnb haben mir mehrfach telefonisch bestätigt, dass meine Beschwerde fristgerecht innerhalb von 72 Stunden eingereicht wurde. Aber mein Fall wird trotzdem abgeschlossen, dass ich nicht rechtzeitig gemeldet habe. 

Ich habe gemäß den Airbnb-Richtlinien eine Rückerstattung und die Bereitstellung einer alternativen Unterkunft beantragt. Gastgeberin , die mehrere Wohnungen besitzt, hätte uns problemlos helfen können.

Die von mir gebuchte Wohnung befand sich in einem unzumutbaren Zustand:

• Die Wohnung war dreckig und von Kakerlaken befallen 
• Es gab keine Handtücher, keine Tassen und keine Teller.
• Die Bettwäsche war schmutzig und fleckig. Der Boden war ebenfalls verschmutzt 
• Unter der Mülltonne lag ein Stück eines Tellers, obwohl in der Wohnung gar keine Teller zur Verfügung standen 
• Aufgrund der starken Verschmutzung gab es Kakerlaken in der Wohnung.
• Es tropfte von der Decke, und es gab Schimmel an mehreren Stellen 

Die  Gastgeberin aber, nach meiner Auszug nicht entsprechende der Realität an Airbnb Fotos geschickt und ein  Schadenersatz gefordert: Auf dem Foto, wo beschädigte Sofa (eine Ecke von Sofa und Wand) ist, bei der Gastgeberin ist eine rosa farbige Wand zu sehen. In der tatsächlichen Wohnung gibt es jedoch im Wohnzimmer, wo die Sofas stehen, keine rosa Wand – die Wände sind grau und beige. Das Sofa auf den Gastgeberfotos hat einen hellgrauen, groben und dicken Stoff, während die beiden Sofas in der Wohnung einen dunkelgrauen, glatten Stoff haben. Auf dem Foto der Gastgeberin ist neben dem Sofa ein rosa Element (ähnlich einer Armlehne oder einer hervorgehobenen Wandstruktur) zu sehen. In der Wohnung sind die Wände jedoch gerade und weisen keine solchen Elemente auf.

Die Gastgeberin verlangt das Geld, dass ich geraucht habe und sie zu Reinigungskraft bezahlen musste. Sie begründet das mit dem Zigarette in einer kleiner Ecke. Ich habe  in meinem gesamten Leben niemals geraucht und auch nicht rauche. Meine Kinder rauchen ebenfalls nicht. 

Ich habe mehrfach um Unterstützung gebeten, doch als Mutter mit Kindern habe ich keinerlei Hilfe von Airbnb erhalten. Ich habe bis jetzt schon 12 Mal mal Fall geöffnet habe, aber Airbnb -Support schließt mein Fall jedes Mal. Wenn ich Airbnb anrufe, bekomme ich immer gleiche Antwort, dass mein Fall weiter an Claims geleitet wird. Der Forderung von Gastgeberin ist trotzdem immer offen und wartet auf meine Zahlung. 

[Juliane]

@Dinara18 

Es tut mir wirklich leid von deinen Erfahrungen zu lesen. 😔

Wir sind hier mit dem Support nicht verbunden und können daher auch keine Fälle oder Konten einsehen. Das liest sich alles schon recht kompliziert und es geht auch nicht "nur" um Forderungen vom Gastgeber, sondern wohl auch von den Problemen mit der Unterkunft von Beginn an.

Dass der Support Fälle "schliesst" ist wahrscheinlich ein Missverständnis. Der Fall an sich sollte ja in Bearbeitung mit einem anderen Team sein. Bei jeder Kontaktaufnahme kreiert das System ein neues Ticket, was dann geschlossen werden muss...aber wie gesagt, mit dem Support sind wir nicht verbunden und ich vermute jetzt nur, dass dies die Gründe dahinter sind.

Wer Tipps hat, darf/kann natürlich einsteigen, auch auf eine deiner Kommentare, die du in den anderen Themen gepostet hast.

Die Daumen sind gedrückt, dass bald einer Lösung gefunden wird. 🍀

[Dinara18]

Thema: Seit drei Wochen keine Hilfe von Airbnb-Support und Resolutionsteam
Datum: 25-12-2024 08:38 PM

Hat sich Ihr Problem damit gelöst?

Ihr Airbnb Community-Team

Ich verstehe diese Frage von Airbnb Community-Team nicht. Welche Lösung habe ich erhalten?

Jeder neu eröffnete Fall wird von Airbnb geschlossen, und ich eröffne immer wieder neue Fälle, in denen ich dieselben Informationen schreibe, die ich bereits in den letzten 15 Fällen angegeben habe. Meine Bitte um Hilfe wird von Airbnb ignoriert. Gleichzeitig wird der Fall der Gastgeberin mit den gefälschten Fotos von Airbnb nicht abgeschlossen, und die Forderung von 1.400 €, die die Gastgeberin von mir verlangt, bleibt weiterhin offen.

Von der Resolution-Abteilung habe ich lediglich die Nachricht erhalten, dass die Gastgeberin nicht bereit ist , mit mir zu kommunizieren. Daher akzeptiert die Abteilung keine weiteres E-Mails von mir. Ja, die Gastgeberin hat mehr als 15 Wohnung durch Airbnb vermietet. Aber , ich habe durch Airbnb die Wohnung gefunden, und Airbnb verantwortlich für alles.

Ich suche dringend nach Hilfe, um herauszufinden, wie ich weiter vorgehen kann. Soll ich gegen Airbnb gerichtlich vorgehen? Dann wie? Ob jemand schon den Weg kennt? Soll ich meine Erfahrung öffentlich machen, damit andere Menschen nicht dasselbe erleben müssen wie ich?

Anstatt eines entspannten Urlaubs und schöne Weihnachtszeiten erlebe ich bis jetzt ein Albtraum. Ich habe auf meinem Konto nur noch das Geld, das ich dringend zum Leben brauche. Sollte Airbnb dieses restliche Geld einziehen, bleibt mir nichts

[Juliane]

@Dinara18 

Die Frage nach der Problemlösung ist eine automatische E-Mail die vom CC (dem Forum hier) verschickt wird, wenn es mindestens eine Antwort gab. Das hat nichts mit der Bearbeitung deines Falls zu tun.

Neue Fälle zu eröffnen bringt aber nichts, da - wie du ja gemerkt hast - diese immer wieder geschlossen werden. Was aber auch automatisch passiert, wenn man in Kontakt mit dem Support geht. Ich vermute, dein Fall und deine Einwände sind noch in Bearbeitung...

Hast du mal angerufen und direkt gefragt ob der Fall noch in Bearbeitung ist? 🤔Wie gesagt, es ist etwas schwer den ganzen Fall zu betrachten und Einblicke haben wir eh nicht. Ich verstehe jetzt nicht, wie der eigentliche Stand ist. Einspruch gegen die Forderungen hast du ja erhoben und auch die entsprechenden Argumente abgegeben.

Daumen sind weiterhin gedrückt.

[Dinara18]

Sehr geehrte Juliane,

Ich telefoniere jeden Tag.

Neue Fälle zu eröffnen, hat etwas gebracht. Bei einem der Fälle  habe ich eine Entschuldigung erhalten, weil meine Meldung ignoriert wurde. Jetzt, beim 15 ten Fall  wurde mir eine Entschädigung von circa 30% versprochen und auch ausbezahlt - das ist circa 400€.Allerdings bringt das nicht wirklich viel. 

Die Gastgeberin verlangt von mir etwa 1450€. Der Betrag erhöht sich, weil  der Euro-Kurs sinkt. Der Fall der Gastgeberin ist seit dem 09.12. geöffnet und wird nicht geschlossen, obwohl ich Widerspruch eingelegt und Beweise vorgelegt habe, dass die von ihr gesendeten Fotos nicht der Realität entsprechen. Meine eignen Fälle werden jedoch jeden Abend erneut geschlossen. Jeden Abend muss ich vorne beginnen, den neu eröffnen und telefonieren. 

[Harald93]

@Dinara18 

Auch wenn es Dir ungerecht bzw. ungerechtfertigt erscheint, nimm doch Kontakt mit der Schadensstelle Deiner Haftpflichtversicherung auf. Wenn ich das richtig in Erinnerung habe, wehren die Versicherungen ungerechtfertigte Schadensersatzforderungen ab - wenn nicht, übernehmen sie, falls abgedeckt, die hoffentlich die Regulierung des Schadens.

[Das ist nur ein Tipp und keinesfalls eine Rechts- oder Versicherungsberatung]

[Dinara18]

Sehr geehrter Harald, 

Ich muss weitergehen, da die ganzen Probleme durch Airbnb entstanden sind. Meine Bewertung wurde von Airbnb gelöscht. Jetzt verstehe ich, warum die Gastgeberin 4,31 Sterne hat. Ich habe vor einer Stunde mit einem Mitarbeiter von Airbnb telefoniert, der mir mitgeteilt hat, dass diese Gastgeberin schlechte viele Bewertungen hat. Aber das bleibt intern, Airbnb veröffentlicht das nicht.

Die Gastgeberin verlangt bei mir eine Forderung, obwohl ich von Airbnb-Resolution in der ersten Antwort erfahren habe, dass die Gastgeberin durch die Versicherung das Geld bekommen hat. Trotzdem bleibt die Forderung bestehen.

Ich habe nun die Wohnungen der Gastgeberin überprüft, um herauszufinden, aus welcher Wohnung die Fotos stammen, mit denen sie mich beschuldigt haben. Insgesamt verwaltet die Gastgeberin 59 Wohnungen. Allerdings habe ich bemerkt, dass viele Wohnungen, obwohl mit unterschiedlichen Beschreibungen versehen, mehrfach mit denselben Fotos gepostet wurden. Der Grund dafür ist mir nicht bekannt.

Es ist erschreckend, dass Airbnb mit solchen Personen zusammenarbeitet, während wir als Gäste darunter leiden müssen.

[Harald93]

Dann mach das. Meinen Rat hast Du erhalten.

[Juliane]

@Dinara18 

Wie verlangt denn die Gastgeberin den Betrag von dir, wenn der Resolution-Center bereits eingeschaltet war und den Betrag an den Gastgeber ausgezahlt hat?

Ich glaube das mit den "Fällen" ist ein Missverständnis. Es ist immer derselbe Fall, aber das System kreiert neue Fälle bei Kontaktaufnahme...aber ich glaube, das hatte ich schon erwähnt.

Wenn da noch etwas offen ist, dann ist das insofern gut, weil ja dann scheinbar noch etwas überprüft wird. 🍀

[Dinara18]

Sehr geehrte Juliane, 

ich verstehe das auch nicht. Aber ich kann nicht mein Konto löschen, da  Forderung von Gastgeberin noch offen ist.

Leider, beim telefonieren können mir Mitarbeiter von Airbnb nicht helfen, nur meine Fragen weiter leiten 

[Juliane]

@Harald93 

Danke für die Hilfestellung und den Tipp dazu. 👍