Airbnb ne rembourse pas alors qu'il y a des dégâts

[Sandy788]

Je vous écris car je viens d'avoir une très mauvaise expérience. Qui me donne envie d'arrêter de louer via Airbnb, je n'ai plus confiance en leur assurance, j'ai l'impression qu'ils trouveront n'importe quel article ou excuse pour ne rien prendre en charge (en soit comme beaucoup d'assurance, c'est de l'arnaque et on se sent lésé)

Je vous explique: au mois de septembre j'ai loué tout un mois à une entreprise. Les 3 ouvriers de l'entreprise m'ont laissé à la fin du mois l'appartement dans un état de propreté pitoyable, mais surtout, ils ont cassé un des deux velux de chambre. Et sont partis avec une parure de lit. Pour le ménage et la parure de lit, a la limite, je passe, mais pour le velux, malgré les photos vidéo, et devis et rapport d'une entreprise, Airbnb n'a rien voulu prendre en charge, pas un cts. Après des heures à me battre pour leur faire entendre raison, ayant fournit toutes les prévues demandées, ils m'ont simplement envoyé un email en me disant que soit disant cela ne rentre pas dans leur couverture blablabla (ils savent très bien faire ça avec leurs e-mails automatiques!!!) Et que ils me me donneraient rien. 

Ils sont en rapport de force, quesquun hôte mécontent face à des milliers d'autres??? Et ils se disent numéro 1 et professionnels dans ce domaine?? Avec tous l'argent qu'ils se font, ils trouvent le moyen de ne rien prendre en charge lorsque le problème devient important, alors je ne souhaite qu'une chose, que tout le monde se rende compte qu'il y a un problème dans leur système, que c'est du vol et qu'on est en RIEN protégé. N'importe qui peut venir, casser des choses, démolir votre appartement, ils ne feront rien. leur soit disant protection des hôtes est un MENSONGE, si c'est que 10euros peut-être que vous pourrez espérer avoir quelquechose, mais sinon c'est des rigolos!!!C'est vraiment une honte pour une entreprise soit disant de renom, j'espère que cela.finira par se retourner contre eux et que les gens iront voir ailleurs. Tout comme moi. A tous ceux qui hésitent à.mettre leur appartement sur Airbnb, surtout n'y allez pas, passez par Booking ou bien Abritel..mais surtout pas Airbnb !!!!!

[Delphine348]

Bonjour @Sandy788 ,

Il faut malheureusement insister et ouvrir une nouvelle demande si l'agent du centre de résolution a fermé la première. 

Vous avez déjà eu des locataires ce qui prouve que le Velux fonctionnait avant ces personnes. 

Le rapport de l'entreprise et le devis de réparation devraient être suffisants.

A l'avenir, pour votre annonce, ajoutez un règlement intérieur qui détaille les règles de location, vous en trouverez des exemples en regardant nos annonces (cliquez sur nos noms et voir le profil Airbnb) le mien est particulièrement long. 

Certains hôtes font un état des lieux à l'entrée, je pense que dans un cas de location d'un mois, c'est très efficace en cas de dégâts à la sortie.

Avez vous pu échanger avec l'entreprise par la messagerie sécurisée? Elle a reconnu les faits? 

Airbnb regarde les échanges dans cette messagerie pour s'assurer que les dégâts ont été reconnus ou pas. Pensez à essayer d'obtenir des traces écrites, cela facilitera le traitement.

Ne lâchez pas, ré ouvrez une demande et tenez nous au courant @Lisa 

[Kirstie]

Bonjour @Sandy788 ,

Je comprends à quel point vous êtes frustrée et j'aimerais vous aider si possible. J'ai demandé plus d'informations, mais comme vous n'avez pas de dossier ouvert auprès du service clientèle, je ne peux pas vous donner plus de détails. Comme Delphine l'a dit, si vous n'êtes pas satisfait de la résolution, je vous recommande d'ouvrir un autre dossier à ce sujet et il sera réexaminé. 

Bonne soirée,

Kirstie

[Stephen-Graham0]

@Sandy788 Bonsoir, ne lâchez rien, suivez les conseils donnés par @Delphine348 et @Kirstie , ensuite faite un RI (règlement intérieur) , regardez celui des hôtes sur ce forum (le mien....), plus il est complet plus vous êtes facilement remboursée en cas de problème, surtout si vous faites un état des lieux.

même si vous quittez bnb, cette façon de procéder s´applique aussi sur Abritel, booking aussi peut être (je connais moins). Mais surtout, cela peut vous éviter les mauvais voyageurs.

Si possible, évitez les locations longue durée et faites le check out vous même ou par qq1. 

Bon courage.

[Marc9206]

Bonjour @Sandy788, avez vous une assurance pour votre location saisonnière ? Sinon, oui règlement intérieur indispensable selon moi, et également, je ne fais pas d'état de lieux d'entrée (entrée autonome), mais toujours un état des lieux de sortie. Les locataires sont au courant et ça a je crois un effet préventif. L'état des lieux fait l'objet d'un document signé par le locataire uniquement si l'on n'est pas dans une situation RAS.

[Sandy788]

Bonjour @Marc9206  j'ai une assurance PNO mais pas sûr qu'ils prennent en charge...

[Stephen-Graham0]

@Sandy788  exactement @Marc9206  c´est l´effet voulu, la prévention, rien que le fait de SAVOIR en amont qu´il y a un état des lieux, donc un contrôle, calme la plupart des voyageurs.

Indiquer cela dans l´annonce, dans le RI, dans vos messages de confirmation, puis avant l´arrivée....

Toutes ces répétitions sont nécessaires car les gens ne lisent pas ou peu les annonces, donc insister lourdement sur le principal lors des messages de confirmation.

Ne vous découragez pas, la plupart des voyageurs sont sympas.

Encore plus quand ils sont bien briefés avant.

[Sandy788]

Bonjour à tous,

Merci beaucoup pour tous vos retours, qui m'aident énormément.

@Delphine348 j'ai mis mon règlement intérieur en copiant un peu le vôtre merci beaucoup

@Kirstie je ne sais pas comment rouvrir un dossier car lorsque je clique sur la demande je ne la vois pas encore clôturée, simplement qu'un remboursement de 19 euros m'a été envoyé pour la parure de couette manquante... du coup, je viens de redemander le montant des réparations à l'entreprise (je joins une image à la conversation)

J'ai fait venir hier une autre entreprise pour la réparation du dégât, afin d'avoir deux sources et montrer ma bonne foi, et le rapport est sans équivoque: il faut changer toute la fenêtre de toit (1700 euros!!), à 90 euros près, les deux entreprises sont au même tarifs

Je suis désespérée, je ne comprends pas ce qu'il faut de plus à l'assurance AIRBNB pour prendre en charge sachant que j'ai deux rapport d'entreprises, vidéo et photos à l'appui. J'ai aussi demandé au locataire qui était dans l'appartement juste avant de me faire un message prouvant que la fenêtre fonctionnaire parfaitement à son départ (vu que je ne savais pas qu'on pouvait faire un état des lieux :()

[données personnelles cachées selon les principes du CC]

[Adriano78]

@Sandy788  bonjour, hallucinant.

Vous avez deja le stress de découvrir que le velux est cassé et en plus  de ca  il faut se battre avec Aircover !!.

Aircover est normalement censé prendre en charge le montât des réparations sur présentation des preuves comme vous avait fourni.

Si on lis les différents CC (Anglais, italien, français) et les forums facebook la prise en charge des dégâts est un réel souci! : manque de formation des interlocuteurs, mails avec des réponses automatiques, délais d'attente pharaoniques pour avoir une reponse , on dirait qu' Airbnb fait le maximum pour pousser l’hôte a l'usure pour qu'il lâche l'affaire.

Il y a des dégâts ou la prise en charge doit s'effectuer vite sous peine de ne plus pouvoir louer l’appartement , l’hôte ne peut pas se permettre d'attendre des semaines pour avoir une réponse d'Aircover.

Dernièrement sur un forum Airbnb sur Facebook , une propriétaire est intervenue suite a l'incendie causé par un voyageur , l'histoire est vraiment tres triste

https://www.youtube.com/watch?v=JKP8bUcctx8

[Delphine348]

@Kirstie coucou, données personnelles il me semble, bien qu'utiles pour voir l'état du dossier.

@Sandy788 il ne faut pas lâcher et aussi téléphoner avec votre numéro de dossier, demander à parler à quelqu'un qui parle français si ce n'est pas le cas. Tenez nous au courant!

[Sandy788]

Bonsoir à tous

J'ai suivi tous vos conseils, je n'ai pas lâché, et j'ai rouvert un dossier, et il se trouve que je viens d'avoir un retour ce soir même du centre de résolutions AIRBNB qui me confirme qu'ils vont me rembourser 1120 euros pour le velux. Je suis tellement soulagée et contente! Ce n'est pas le montant total, mais tout de même cela vous fortement nous aider!!! je suis super contente, je vous tiendrais au courant dès que je reçois l'argent mais normalement avec leur email je peux considérer que c'est ok je pense.

Merci encore à @Kirstie @Delphine348 vous avez été géniales!!!!! 😄

[Kirstie]

Super nouvelle @Sandy788 ! Merci de nous avoir mis au courant, je suis contente que vous ayez eu une résolution positive à la fin :).