Démarches de recours contre Airbnb

[Rooiti0]

Bonjour,

Je vous partage ce lien, qui vous sera certainement très utile dans vos démarches de recours contre Airbnb : 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

Il s'agit d'un dispositif indépendant mis en place par la Commission Européenne pour vous aider et vous accompagner dans le règlement de vos litiges de toute nature, et donc y compris ceux qui peuvent vous opposer à Airbnb.

Suite à plusieurs dégâts subis suite à une location, et après de longs mois de conversation stérile avec les équipes internes d'Airbnb pour obtenir réparation, je viens moi-même d'ouvrir une demande de recours via ce biais.

Je n'ai pas manqué d'avertir les équipes d'Airbnb de ma démarche, et alors que leur conduite jusqu'à présent avait été d'afficher une indifférence totale et constante malgré la multitude d'interlocuteurs que j'ai pu avoir, leur ton et leur attitude vient brusquement de changer.

J'attends donc la suite, mais il semblerait qu'après plusieurs mois de longs échanges infructueux, les choses soient enfin entrain de bouger.

J'ai lu plusieurs des témoignages qui ont été publiés ici, et je me suis retrouvé dans plusieurs de vos propos.

Je suis consterné par l'attitude et la façon avec laquelle Airbnb abuse de sa position de force pour fuir ses responsabilités.

Dans mon cas, ils n'ont pas hésité même à multiplier les tentatives pour fabriquer en vain de fausses preuves pour me mettre en tort, et espérer peut-être me voir abandonner.. oui cela paraît invraisemblable, mais je pèse bien mes mots en écrivant cela, et je garde précieusement à disposition dans mes archives tous les détails et échanges de courrier à ce sujet.

Si vous êtes dans mon cas, vraiment je vous encourage donc à ne pas hésiter à déposer un recours via ce dispositif, qui je précise ne nécessite aucune avance de frais.

Ces pratiques d'Airbnb sont consternantes et inadmissibles, et à ce titre elles méritent d'être condamnées.

Plus vous ferez remonter vos témoignages et les abus dont vous avez pu être victime auprès d'organismes compétents, et plus les autorités se rendront compte de l'ampleur du phénomène.

Cela sera au moins aussi efficace qu'un recours collectif, d'autant qu'Airbnb semble manifestement s'être protégé contre cette éventualité en prévoyant bien de disqualifier ce type de démarche au sein de ses conditions de service.

L'autre avantage de ce dispositif européen est qu'il est extrêmement simple et facile à mettre en place, et qu'il est gratuit.

Pour vous préciser un peu le fonctionnement du dispositif.

Il s'agit d'un site qui permet de catégoriser et caractériser votre demande de manière précise et encadrée.

Ensuite, il transmet automatiquement votre plainte à tous les organismes reconnus compétents pour vous défendre dans votre cas précis.

Ces organismes officiels seront chargés ensuite d'analyser votre demande, et d'organiser pour vous votre défense.

Tout ceci se fait de manière assez rapide, claire et sans aucun frais.

Voici de nouveau le lien : 

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.home2.show

SVP partagez le autour de vous à tous ceux qui pourraient en avoir besoin.

Personnellement, j'ai mis du temps à tomber dessus, alors qu'il mériterait vraiment d'être plus connu.

Ensuite, j'aimerais vous inviter également à partager vos retours d'expérience sur ce dispositif ici même par le biais de ce forum.

Cela permettra d'avoir un suivi et de capitaliser sur nos expériences, le but étant de permettre je l'espère d'aider à ce que chaque personne qui a pu être victime des pratiques honteuses et malhonnêtes d'Airbnb puisse trouver ici des éclairages ou éléments de soutien à sa démarche.

Je suis convaincu qu'à défaut de pouvoir mutualiser nos actions, c'est en faisant remonter ici tous nos témoignages et notamment ceux qui racontent nos succès et la manière dont nous nous y sommes pris pour y parvenir, que les pratiques inadmissibles et malhonnêtes d'Airbnb pourront cesser.

[Titre mis à jour]

[Anonymous]

@Rooiti0 bonjour, selon vous, toutes les personnes du forum qui désirent demander réparation a rbnb peuvent trouver sur ce site de l'aide?

 @Adriano78 @Anthony1028 @Frédéric-Et-Alexia0 @Laurence-and-Jean-Michel0 @Danielle603 @Fabie2 

@Fabrice209 @Valérie---Thierry0 @Leonora0 @Adriano78  @Emilia126 @Laurence199 @Christophe192 @Claude-Et-Jeanne0  @Loïc80 @Sébastien123 @Ines164 @Kelly-Et-Jeremy0 @Hélène235 @Vanessa1201

[Rooiti0]

Bonjour @Anonymous 

Il me semble que oui.

Ce dispositif est ouvert à toute personne ayant subi un préjudice et s’estimant en droit de demander réparation.

Merci d’avoir étiqueté les personnes susceptibles d’être concernées.

[Anonymous]

@Rooiti0 bon dernier message pour moi ce soir, et pour quelque jours.

je vous laisse continuer a diffuser et a participer svp, si vous pouvez aider.

tout le monde n'a pas été nommer, car de nombreux sujets sont ouverts.

[Rooiti0]

La semaine dernière, j'avais pris le soin de compléter cette liste.

Je constate que ce complément a mystérieusement disparu !

Peu importe, vous trouverez ci-dessous les pseudos des personnes qui pourraient être intéressées par cette conversation.

Pour cette fois, je vais mettre cela sur le compte de l'erreur technique, même si mon post apparaissait pourtant bien au moment où je l'avais publié...

N'hésitez pas à compléter cette liste.

@Dominique286 @GregBnb0 @Olivier47 @Beatrice30 @Yves25 @Nolwenn2 @Bruno299 @Carole84 @Nathalie169 @Sabrina408 @Zizou1 @Vanessa953 @Yuliya-and-Mathieu0 @Ema38 

[Weixiu0]

Bonjour, je m'ajoute sur cette liste aussi

[Weixiu0]

@Rooiti0  Bonjour, je m'ajoute sur votre liste, merci Weixiu

[Catherine2252]

@Rooiti0 

Merci pour cette information. 

Pourriez-vous nous dire quel choix nous devons faire :

"Find a solution" ou "for consumers"? 

Le trader est basé en Ireland? 

I purchase it on line? etc. 

Ce n'est pas évident de savoir quel choix faire. Ce serait une aide précieuse. 

Merci. 

[Rooiti0]

@Catherine2252 , je vous en prie.

Je ne prétends pas être un spécialiste de cette procédure, que je découvre quasiment en même temps que vous.

Je peux en revanche vous préciser les étapes que j’ai suivies personnellement.

En premier lieu et si cela peut vous aider, je vous conseillerais d’afficher le site en français.

Pour cela, trouvez l’option de langue disponible sur la page et choisissez « français ».

Ensuite, personnellement j’ai choisi d’indiquer « France » comme lieu d’établissement du professionnel, en faisant référence ici à l’antenne française d’Airbnb, qui dispose d’un siège au 4 place de l’Opéra à Paris 09 si je ne me trompe pas.

Concernant, le mode de transaction, j’ai effectivement choisi d’indiquer «achat en ligne », même s’il ne s’agit dans mon cas pas d’un achat, puisque j’interviens dans ce cas précis avec le statut de propriétaire.

Mais peu importe, les réponses à ces questions préliminaires doivent surtout vous permettre d’accéder ensuite à un écran où il vous sera proposé de choisir entre :

- soit poursuivre la déclaration de votre préjudice via une procédure dite de règlement en ligne des litiges (RLL)

- soit d’accéder une liste d’organismes agréés qu’il vous reviendra ensuite de contacter.

Personnellement, j’ai opté pour la RLL, qui à ce stade et dans mon cas me semble la plus adaptée, en ce sens notamment qu’elle est censée vous simplifier les démarches.

Normalement, la procédure de RLL se trouve sur cette page :

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase

Une fois cette procédure démarrée, vous aurez alors à qualifier précisément votre demande.

De mémoire, les questions qui vous seront posées sont assez simples, et il ne me semble pas qu’elles soient sujettes à ambiguïté.

Si je me souviens bien, il vous sera demandé  par exemple de préciser le secteur auquel votre demande s’applique.

Personnellement, j’ai indiqué « service de loisirs », puis « hôtels et autres hébergements touristiques ».

Autre information qu'il vous sera demandé d'indiquer, l'adresse email du professionnel concerné.

Personnellement, j'ai indiqué la seule adresse que j'ai pu trouver et qui est la suivante : terms@airbnb.com

Si vous avez d’autres questions ou doutes, vous pouvez bien sûr continuer à les partager ici.

L’idéal ensuite serait que vous puissiez tenir la communauté au courant des avancées de votre dossier, en souhaitant bien entendu que l’issue vous soit toute favorable.

[Frédéric289]

Cher ami hôte.

"Hôtels et autres hébergements touristiques" ne convient pas, c'est se tirer une balle dans le pied. Car cela permettrait à Airbnb, qui n'es PAS légalement un opérateur touristique mais un service de mises en relation (comme Meetic ou LinkedIn) de se dédouaner de sa récente politique illicite en invoquant des restrictions qui s'appliquent au secteur touristique. 

Frédéric

[Rooiti0]

@Frédéric289 Merci pour cette précision.

Dans le cas où la catégorie "Hôtels et autres hébergements touristiques" s'avérerait inapplicable aux spécificités d'Airbnb, le formulaire que la procédure vous demande de remplir propose la catégorie "Services postaux et communications électroniques", puis la sous-catégorie "Services internet".

Peut-être que cette nomenclature est plus adaptée... autrement, vous avez toujours la possibilité d'indiquer "Autres" puis "Autres (comprend les biens et services)".

Mais pour préciser un peu plus, cette procédure a aussi vocation à pouvoir exercer une pression à même d'être prise en considération par Airbnb.

Peu importe dans ce cas la façon dont vous aurez catégorisé Airbnb dans votre formulaire de dépôt de plainte, l'essentiel étant qu'à la suite de cette démarche vous en informiez Airbnb, et que la situation puisse grâce à ce moyen de pression, évoluer en votre faveur.

Pour information, je viens aujourd'hui même et ce après plusieurs mois et semaines de vaines réclamations, d'obtenir gain de cause.

Rétrospectivement et alors que j'avais jusqu'ici réuni en vain de nombreuses preuves accablantes, il a suffi que, conformément à ce que je vous mettais plus haut, j'ouvre cette procédure de RLL en veillant à en informer Airbnb, pour que les choses se débloquent enfin.

Sans même attendre l'issue de cette procédure, la situation a donc évolué avec une vitesse incroyable, qui tranche radicalement avec l'immobilisme et la mauvaise foi dont ils faisaient preuve jusqu'ici.

Cela prouve qu'Airbnb est parfaitement consciente des abus qu'elle n'hésite pas à commettre lorsque cela l'arrange, et qu'à condition qu'elle se sente réellement menacée, tout en sachant qu'elle est en tort, les choses peuvent alors évoluer.

Dans le cas du litige que j'avais ouvert, son dénouement favorable est bien la preuve que cette procédure RLL s'avère un moyen efficace de rééquilibrer le rapport de force.

J'espère sincèrement que cela permettra à d'autres parmi vous de se faire entendre, et faire en sorte que progressivement Airbnb cesse ses pratiques profondément malhonnêtes.

[Frédéric289]

Merci ! Je vais me plonger - non pas dans les eaux polynésiennes, hélas - mais dans vos précédents message pour comprendre ce que désigne le sigle RLL.

[Valérie513]

Bonjour, Je vais sans doute avoir besoin de ton aide. Une situation incroyable ou Airbnb ne se montre pas à la hauteur. Suite au Covid j'ai annulé une reservation de 2 mois et demi à Montréal. J'ai aussi envoyé un message à l'hote pour m'excuser des inconvenients.

Par Facebook, j'ai demandé comment se passait le remboursement. On m'a dit que mon dossier était en cours. Puis debut mai, je me suis rendue compte que Airbnb continuait à me prélever de l'argent sur mon compte... leur excuse l'annulation n'a pas fonctionnée.

J'essaie d'annuler de nouveau et la j'ai "system error contact your admin". J'essaie de les contacter par téléphone, on me dit que je vais recevoir un sms... que je ne recois jamais.

Je contacte l'hote qui me dit qu'il n'a jamais recu mon message mais que en revanche il a recu un message de airbnb comme quoi la réservation a été annulée et qu'il va être dédommagé à hauteur de 25%. Aussi il ne comprenait pas pourquoi je continuais à être prélevé... J'ai 3900 € dehors et chaque message airbnb finit par "..bonne journée"

[Sylvie34]

Bonjour, je suis du var et je suis hôte. J'ai un gros problème avec AIRBNB qui ne me règle pas les loyers de mes voyageurs.  

En 2016, tout s'était bien passé et là, cette année, je me suis remise à louer mon logement depuis juin, et aucun règlement n'arrive.

J'en suis rendue à devoir prévenir tous mes futurs voyageurs, qu'ils trouveront porte close, ne pouvant pas annuler de leur côté comme du mien , sous peine de pénalité.

Je suis furieuse d'être reçue par un service client qui s'en fout royalement et qui l'affiche ouvertement avec les mêmes phrases " je transmets votre dossier.... veuillez patienter "

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Rooiti0 

Le siège européen est en Irlande.

Mais en général le siège parisien fait suivre les demandes avec un charmant message style :

 « Nous  n’avons aucun pouvoir et on ne peut rien faire pour vous mais on est tellement sympa qu’on a transmis votre demande au siège en Irlande »

ce serait effectivement sympa d’avoir la suite.

Vu la grande imagination de Airbnb envers les hôtes, on risque d’en avoir régulièrement besoin.