Mécontente du centre de résolution.

[Douaa3]

Bonjour à tous, 

j’ai accueilli un voyageur du 3 au 7 mars dernier. Au check out, je vois que le canapé est troué, il a posé le fer à repasser directement sur les tissus, donc il fallait retapisser entièrement. 

 le voyageur ne m’a même pas prévenu et s’est excusé 3 jours après. Alors que pendant le séjour j’étais au petit soin avec lui et je lui ai même offert un ménage au milieu du séjour gratuitement. 
bref j’avais une réservation le lendemain pour 4 nuits. J’ai appelé le tapissier pour récupérer le canapé, il l’a pris samedi et me la rendu jeudi. Donc il était impossible d’honorer la réservation avec un salon VIDE.

le règlement d’airbnb stipule que si l’appartement ne ressemble pas au photos, je me dois ( l’hôte) d’annuler la réservation et l’assistance d’airbnb par téléphone ma confirmé ça et que je devais voir avec le centre de résolution pour le remboursement. Aussi par écrit sur la plate-forme ils m’ont confirmé ma demande d’annulation suite aux dégâts causés par le voyageur. Est ce que j’avais le choix? Je demande au voyageur de s’asseoir par terre pour se poser devant la TV? 

j’ai ouvert ma demande au centre de résolution, la facture du canapé à bien été accepté Biensur, mais le remboursement des 4 nuitées d’un montant total de 200 euros a été refusé. J’ai envoyé les screen des caméras du canapé qui est sorti le samedi et est revenu que le jeudi. Le calendrier était bloqué. Donc pourquoi c’est à moi de perdre de l’argent?. La personne du centre de résolution me répondait comme une « intelligence artificielle » et dit que l’appartement peut être louer sans canapé, donc avec un salon vide et que je ne devais pas annuler. Or ce n’est pas ce que l’assistance a dit. J’ai envoyé au moins 10 e-mail mais sa réponse était toujours la même, quand j’ai demandé à parler à un collègue à elle a dit qu’elle ne va plus répondre. Qu’est ce que vous en pensez et qu’est ce que je dois faire svp? 
merci 

[Joelle43]

Bonjour @Douaa3 

Je crains que vous avez raison, l'IA est partout en commençant par le service clientèle avec le résultat que vous connaissez.

Selon le lien que je vous mets, si un voyageur cause des dégâts et que vous êtes obligée d'annuler des réservations, vous êtes (normalement) couvertes:

https://www.airbnb.fr/help/article/279

Vous avez raison, il est impossible de louer un logement sans canapé - commentaire négatif garantie - preuve que l'IA ne comprend rien! Avez vous essayé de contacter le service clientèle au 01 84 88 40 00?  Il va falloir être persistante pour avoir gain de cause donc gardez ce lien sous le coude pour leur envoyer si besoin car beaucoup ne connaissent pas comment marche Airbnb en plus!  Demandez à parler à un manager si vous sentez que vous n'avancez pas.

Bon courage et tenez nous au courant de l'avancement (ou pas) de votre demande
Joëlle

[Douaa3]

Merci pour votre réponse. 
je suis sure c’était l’IA, parce que malgré toutes mes preuves je recevais exactement la même réponse tél un robot. L’appartement était « habitable » et c’était au voyageur d’annuler. Alors que dans les règles d’Airbnb l’hôte est tenu d’annuler. En + quand Airbnb annule une réservation, les dates restent bloqués donc qu’est ce que j’y gagne moi. 
Je viens de relancer l’assistance la.