4 Personen gebucht, 5 Personen kamen, unmögliches Benehmen, was tun?

[Günther16]

Meine Geschichte ist etwas kompliziert. Ich fasse kurz chronologisch zusammen:
Mein Gast D. hat für 5 Personen (Komponisten für Teilnahme an einer Tagung) und insgesamt 2 Wochen angefragt. Anschließend hat er aber nur für 4 Personen gebucht. Ich bin dann von 4 Personen ausgegangen bis dann kurz vor dem Check-in wieder von 5 Personen die Rede war. Ich habe es an dieser Stelle versäumt, dass ich die Buchung / Kosten angepasst habe. Ich dachte das kläre ich dann wenn die Gruppe da ist ...

Als die Gruppe dann ankam, war es so, dass sie zu drei unterschiedlichen Zeiten kamen. Die ersten morgens um 4:30 Uhr ... dann verteilt bis Nachmittags... Bis dahin habe ich die Korrespondenz noch als ganz sympathisch wahrgenommen... Ich hatte dann auch kurz überlegt, ob ich auf die Abrechnung der 5. Personen evtl. verzichten möchte ... Aber es wurde am Begin darüber nicht gesprochen.

In den Tagen darauf wurde es mit der Gruppe allerdings teilweise unerträglich. Sie waren kaum auf der Tagung, dafür quasi rund um die Uhr aktiv in der Wohnung. Tagsüber bei 35 Grad im Schatten waren alle Fenster geöffnet (Durchzug) und sämtliche Lichter waren rund um die Uhr eingeschalten ... Im ganzen Haus war es so heftig aufgeheizt, wie ich es noch nie erlebt habe. Ich hatte vorsichtig mehrmals darauf hingewiesen und bin stets höflich mit der Rückmeldung "Danke für die Tipps" vertröstet worden. Es hat sich aber nichts geändert. Bis meist nachts um 2 Uhr ... manchmal auch länger ... war ununterbrochen Stühlerücken, geklapper und ein gehen und kommen hörbar (ständiges Tür auf und zu), so dass die Nachruhe bei mir in der Wohnung (ein Stock darüber) sehr gestört war. Auch darauf habe ich hingewiesen. Mit wenig Erfolg.

Ich habe jetzt einige Tage vor Abreise die noch offene Abrechnung der 5. Person angesprochen. Seit Tagen geht es dazu per SMS hin und her. Heute ist Abreise (ich selbst bin nicht vor Ort, da ich selbst vor 2 Tagen in Urlaub gefahren bin). Zusammengefasst behaupt die Gruppe D., dass ich die Abrechung der 5. Personen nur machen möchte, da es mir zu laut gewesen ist und weil sie immer das Licht angelassen haben und die Fenster bei der Hitze offen gelassen haben ... Ich hätte das mit der 5. Person gleich am Anfang sagen sollen. Die Korrespondenz meiner Gäste war zu diesem Thema teilweise sehr unverschämt. Haben sogar mit schlechter Bewertung bei Airbnb gedroht...

Wer hat ähnliche Erfahrungen gemacht? Wie soll ich vorgehen, wenn ich hier die 5. Person noch abrechnen möchte? Oder habe ich tatsächlich kein Recht darauf? Ich befürchte außerdem, dass die Wohnung in einem fürchterlich verdreckten Zustand ist. Vielleicht sogar teilweise beschädigt. Ich komme Anfang nächste Woche zurück und benötige die Räume zwei Tage darauf dringend wieder.

Was kann ich vom Airbnb-Support hier an Unterstützung erwarten? Wie informiere ich hier überhaupt?

Herzlichen Dank für Empfehlungen,

Günther

[Evi-and-Markus0]

Hallo @Günther16,


es tut mir leid, dass Du diese Erfahrung(en) machen musstest.


Dieses Thema (Mehr Personen reisen an als gebucht) ist sehr aktuell hier im CC.

Hier findest Du einen sehr hilfreichen Thread zu genau dem Thema:

https://community.withairbnb.com/t5/Gastgeber-unter-sich/Mehr-G%C3%A4ste-als-gebucht-erscheinen-beim...

In diesem Thread werden auch verschiedene Vorgehensweisen diskutiert.

Kann ich Dir sehr empfehlen den Thread zu lesen!

Noch einige kurze Gedanken speziell zu Deinem Fall.

1.

Grundsätzlich hast Du natürlich das Recht die 5. Person abzurechnen.

Wir leider nicht einfach werden.

Das nächste Mal die 5. Person erst nach Bezahlung rein lassen. Siehe oben genannten Thread.

2.

Den Support würde ich auf jeden Fall einschalten!

Hättest Du direkt zu Beginn machen sollen.

Hast Du mit den Gästen, wie empfohlen, ausschließlich über den Airbnb-Chat kommuniziert.

Dort kann der Support mitlesen und sich sein eigenes Bild machen.

Wenn Du nur via SMS kommuniziert hast, dann ist das schlecht.

Schreibe dem Gast die Geschehnisse in diesem Fall noch einmal, aus Deiner Sicht, im Airbnb-Chat.

Dokumentiere damit was vorgefallen ist und vor allem was Du jetzt von dem Gast möchtest.

3.

Überlege ob es sich lohnt den 5. Gast abrechnen zu wollen.

Der Support entscheidet tendenziell stark für den Gast und gegen den Gastgeber.

Was ist Dir Dein SH-Status wert?

Lohnt es sich eine Rachebewertung zu riskieren?

Falls Dir Dein SH-Status lieb ist und Du keine Rachebewertung riskieren möchtest, wäre auch eine Möglichkeit dem Gast entgegenzukommen. Klar passiert das dann zähneknirschend. Lass Dir das nur nicht anmerken.

Solche Gäste sind Sch*** und können Dir mit einer Rachebewertung durchaus schaden.

Wie Deine Prioritäten hier liegen, weißt Du selbst am Besten.

4.

Versuche den Fall so schnell wie möglich für Dich abzuschließen. Sich ewig mit den Gästen rumzustreiten wird niemandem helfen. Am wenigsten Dir.

Der Gast hat Airbnb im Rücken. Es sollte nicht so sein. Jedenfalls nicht so einseitig. Die Erfahrung zeigt leider, dass es nunmal so ist.

Fokussiere Dich auf Deine nächsten Gäste und lerne aus dieser Erfahrung.

Das wird Dir am Ende mehr bringen als ne Menge Frustmomente in den nächsten Tagen wegen dieser Gäste und dem wenig bis nicht hilfreichen Support.

Soweit meine Gedanken zu Deinem Fall.

Ich wünsche Dir einen angenehmen Sonntag und angenehme Gäste.

LG

Markus

[Günther16]

Ich werde nach Rückkehr die Lage sondieren. Vermutlich lohnt es sich nicht, die Aufregung um die 5. Person auf sich zu nehmen. Aber ein solcher Fall reduziert die Lust auf Vermietung über Airbnb doch sehr beträchtlich. Ich mache das nicht, weil ich finanziell davon abhängig bin. Ich bin jetzt sehr gespannt, wie man an dieser Stelle mit Airbnb zusammenarbeiten kann. Wenn das nicht funktioniert, würde ich meine Angebote künftig nicht mehr über Airbnb vermarkten. Gute Idee, dass ich die SMS/Whatsapp Kommunikation noch mal auf Airbnb rüber ziehe. Ich werde jedenfalls keine Gefälligkeitsbewertung für diese Gäste durchführen sondern probieren kann objektiv zu bewerten, wie das gelaufen ist. Wenn ich umgekehrt eine Rachebewertung erhalte, hoffe ich, dass ich den Support überzeugen kann, diese wieder zu entfernen.

[Nikolaus9]

Top Aktuelles Thema !

[Mika8]

@Günther16 ... ganz ehrlich, wie du selbst sagst: 'du hast es versäumt' .. Der Gast hat dich über die 5. Person informiert (wenn auch erst nochmals kurz vor Check-in) und du hast nicht darauf reagiert. Dies kann man auch als stillschweigendes i.O. für 0-Tarif interpretieren als Gast. Und dass man nun den 5. Gast abrechnen möchte, nachdem Probleme auftraten, als kleinlich (als Gast).

.. für die Zukunft .. auch wenn der Kontakt per Mail super verläuft .. kein Grund preislich entgegenzukommen, das kann man immer noch im Nachhinein tun oder es ergibt sich sonst eine Gelegenheit guten Gästen etwas zurückzugeben, z.B. ein netter Grillabend, ein paar Feierabendbiere, ne gute Flasche Wein oder für uns Schweizer natürlich einfach: gute Schokolade für den Heimweg 😉 

Betreffend Rachebewertung .. da hingegen solltest du gute Chancen haben, dass diese gelöscht wird, da die Gäste damit gedroht haben und dies klar gegen die Richtlinien verstösst (und in diesem Punkt ist airbnb strikt, wie ich es bis anhin erlebt habe - dennoch keine Garantie) https://www.airbnb.ch/help/article/548/what-is-airbnb-s-extortion-policy

Unbedingt im airbnb-Chat auf diese per SMS ausgesprochene Drohung eingehen (nicht dass das gegen die Richtlinien verstösst, lediglich dass du es befremdend findest (oder so irgendwas) das er mit einer schlechten Bewertung drohe, weil du den 5. Gast abrechnen möchtest.

[Günther16]

ja, das hast du recht, dass man das als "0-Tarif" interpretieren kann. Aber man kann auch davon ausgehen, dass ein rechtmäßig denkender Gast (ich würde das als Gast ja auch machen) auch von sich aus fragen könnte, wie das dann mit den Kosten des zusätzlichen Gastes ist. Und ich kann mich auch nur schwer hineinversetzen, dass man wütend wird, wenn man auf die Abrechnung des zusätzlichen Gastes angesprochen wird.

Noch bin ich selbst unterwegs. Wenn ich morgen wieder nach Hause komme, dann schaue ich mir an, wie der Zustand der Räume ist und werde dieses dann ggf. zusammen mit dem Vorgang an den Support senden.

[Christian465]

Kommunikation in Zukunft generell NUR über airbnb, nicht sms! 

[Günther16]

leichter gesagt als getan. Wenn der Gast damit beginnt über Whatsapp zu kommunizieren ... teilweise machen das die Gäste von sich aus, da sie über Smartphone über Whatsapp sich hier leichter tun. Dann geht man auch auf diese Kommunikationsebene ein. Wäre schade, wenn man künftig immer gezwungenermaßen über airbnb kommunizieren muss, da man es ja eventuell als "Beweismittel" braucht.

[Evi-and-Markus0]

@Günther16

Ich verstehe, dass Du ungern das Kommunikationsmedium wechseln möchtest. 

Das geht mir ähnlich. 

Von sich aus hat bei mir noch kein Gast angefangen über WA oder SMS zu schreiben. 

Angefragt, ob wir auf WA oder SMS wechseln können,  hat der eine oder andere Gast aber auch schon. 

Ich lehne das dann höflich ab und erkläre weshalb. 

Zum einen weil es von Airbnb empfohlen wird (Sicherheitsgründe etc.) zum anderen weil es mir zu unübersichtlich wird, wenn mal dort und mal dort kummuniziert wird. 

Die Gäste müssen ja bei einer Buchung eine kurze Nachricht übers Airbnb-System schicken. Sonst können sie nicht buchen. Jedenfalls ist das immer so, wenn ich eine Airbnb-Unterkunft buche. 

Wenn die Kommunikation im Airbnb-Chat beginnt, sehe ich keinen Grund zu anderen Medien zu wechseln. Aus oben genannten Gründen 

Du darfst das natürlich Handhaben wie es für Dich am Besten passt. 

Airbnb wird Dir wahrscheinlich noch weniger helfen, als eh schon, wenn es nichts gibt um Deinen Fall, bei dem Du zukünftig evtl. um Unterstützung bittest, nachzuvollziehen. 

Angenehmen Nachmittag und angenehme Gäste wünsche ich Dir. 🙂

[Günther16]

in meinem Fall ist das z.B. passiert, dass der Gast zur Absprache des Check-in auch über Whatsapp angerufen hat. Ist eben kostenfrei darüber zu telefonieren, egal in welchem Land man sich befindet. Ich selbst empfinde die Kommunikation über Whatsapp eben auch direkter und schneller. Wenn ich einem Gast z.B. bei der Orientierung in der Stadt etwas zusenden möchte, irgendwelche Tipps etc..., es ist eben ein Kommunikationsmittel, welches sehr viele Menschen ständig nutzen. Klar, wenn was schief geht, dann hat das Nachteile.

[Nikolaus9]

tja nicht gezungener massen ! 

steht schon so bei airbnb !

kommuzieniere ausschlischlich über airbnb !!!!!!!

kannst dir ja überlegen wo du schreribst airbnb ist safe alles andere - ist nix !!!

[Günther16]

Bei Vertragsabschluss wird über Airbnb auch die Telefonnummer freigegeben. Und dann wird diese Telefonnummer auch benutzt.

[Jonas35]

Also auf jeden Fall darauf bestehen, dass die 5. Person abegrechnet wird. Und zwar mit sämtlichen dir zur Verfügung stehenden Möglichkeiten. 

Manche reisen auf die Tour und so machen die es immer wieder. Ich habe die gleichen Erfahrungen (siehe auch: mehr Personen angereist...) und habe es durchgeboxt.

Bei uns steht auch explizit drin, dass die nicht gebuchten Personenen bei Nichtanmeldung das doppelte bezahlen. Bis auf einen Fall hat das auch immer geklappt. Lerneffekt: nächstes mal melden sie alle Personen an. Aber so lange wir Gastgeber hier nicht einheitlich verfahren wird es immer wieder welche geben, die das probieren. 

[Mika8]

@Günther16 @Evi-and-Markus0 .. nun, ich habe auch Gäste, welche über Whatsapp oder Messenger kommunizieren. Dies ist i.O. solange es unproblematisch ist/bleibt. Sobald ich ein ungutes Gefühl bekomme oder es z.B. um Stornierungswunsch geht, wechsle ich auf airbnb. Z.B. Check-in Zeit bestätige ich generell nochmals über das airbnb System, mit kurzer Erklärung, da ich diese Infos auch 'hier im Chat' suche und es daher einfacher für meine Übersicht sei. Oder gestern eine Anfrage zu stornieren .. auch da wechselte ich auf airbnb mit der kurzen Erklärung in whats app, dass dies einfacher sei als über phone (was natürlich bullbeeep ist, denn ich kann ja auch whats app am compi aufrufen) .. ebenso habe ich dann im airbnb Chat nochmals festgehalten, dass Züge in der CH nie ausgebucht seien und man immer transportiert werde (sein Stornierungsgrund war aufgrund ausgebuchtem Zug), nicht damit airbnb plötzlich findet, dies sei höhere Gewalt .. tja .. selbst wenn alle Züge gestern ausgebucht gewesen wären, wäre dies das Problem des Gastes gewesen, dass er sich nicht rechtzeitig darum gekümmert hatte .. aber wir wissen ja .. airbnb hat da ganz eigene Ideen zu solchen Dingen

[Raoul3]

Du hatest schon die Info ausschlieslich über airbnb zu kommunizieren nur so kannst du irgendwas einfordern