AirBnB Sicherheit + AirBnB Gastgeberversicherung (Erfahrungsbericht)

Mark289
Level 10
Hanover, Germany

AirBnB Sicherheit + AirBnB Gastgeberversicherung (Erfahrungsbericht)

Hallo,

zunächst einmal das Positive: Die viel umstrittene Gastgeberversicherung scheint teilweise zu funktionieren. Zumindest in meinem Fall:

 

1. Thema Gastgeberversicherung:

 

Ein Gast ließ bei Regen die Balkontür der Dachwohnung offen stehen.

Der eindringende Regen ist über Nacht in das Parket eingesogen und hat das Parket stark beschädigt.
Nach Meldung bei der AirBnB Versicherung und dem Absenden aller angeforderten Unterlagen, hatte ich bereits eine Woche später die Summe des Kostenvoranschlag auf dem Konto.

Einziger Wehrmutstropfen: Nach der Reparatur werde ich 2 unterschiedliche Parkettarten in der Wohnung liegen haben, denn erstattet wird nur der reparaturbedürftige Teil. Aber dieses Problem hätte man vermutlich auch bei jeder anderen Versicherung.

 


2. Thema Sicherheit: (die Kehrseite der Medaille)

Nachdem mir der Betrag überwiesen wurde, hat AirBnB den Erstattungsanspruch sogleich an den Gast weitergeleitet. Der Gast hat keine Haftpflichtversicherung, und er geht nun davon aus, dass er den Betrag privat zahlen muss. Darauf folgend hat der Gast mich mit vielfältigen Drohungen via Email bombardiert, und mich aufgefordert die Forderung zurückzuziehen, ansonsten würde XXX … passieren.
Die Drohungen habe ich sogleich telefonisch beim allgemeinen Support gemeldet. Dieser eröffnete einen neuen Supportfall für das Sicherheitsteam. In der Eingangsmail zu diesem Fall sollte ich dann zunächst einen Screenshot der Drohmails anhängen, und dann würde sich das Sicherheitsteam bei mir melden, so hieß es.
Nach 4 Tagen hat sich aber immer noch niemand bei mir gemeldet. Statt dessen erhielt ich eine Email, in der ich die Arbeit des Sicherheitsteams bewerten sollte. Dazu konnte ich natürlich kein gutes Wort abgeben.
Ferner ist der AirBnB Chat mit dem Gast nicht mehr sichtbar. Zumal der Gast mir auch mit einem Gerichtsprozess drohte, benötige ich den Chatverlauf natürlich als Beweis für das anstehende Gerichtsverfahren. Ein Anruf beim Support ergab, dass mir dieser Chat gemäß den Richtlinien nicht ausgehändigt werden könne. WAHNSINN.

Der Sicherheitssupport ist bislang, augenscheinlich, also nicht nur untätig, sondern sogar kontraproduktiv.

Na, ich bin mal höchst angespannt, wie das weiter geht ….

 

22 Antworten 22
Martin27
Level 10
Berlin, Germany

Hallo @Mark289,

 

danke für die Infos. Wenn es kritisch werden könnte, habe ich mir angewöhnt, einfach schon mal ein paar Screenshots zu machen und schön in einem PDF abzulegen. Jetzt bin ich noch mehr überzeugt, dass das sinnvoll und wichtig ist.

 

Zu Punkt 2 wäre ein Update in ein paar Wochen nett. Ich gehe nicht davon aus, dass da noch groß was passiert und Du bist da erstmal raus. Blöd kann es eigentlich nur werden, wenn der Gast irgendwann doch nochmal in der Stadt sein und immer noch sauer sein sollte.

 

Ich drück Dir die Daumen.

 

Beste Grüße

 

Martin

Mark289
Level 10
Hanover, Germany


@Martin27  schrieb:Blöd kann es eigentlich nur werden, wenn der Gast irgendwann doch nochmal in der Stadt sein und immer noch sauer sein sollte.

Ja, das ist ziemlich blöd, denn der Typ ist ein 140 Kilo schwerer ehemaliger Hells Angel (der, nebenbei bemerkt, mit seinem Gewicht auch mein WC teilweise aus der Wandhalterung gestemmt hat. Reparaturkosten ca. 300-400 Euro. Zumal mir das aber erst nach Eintreffen des neuen Gastes aufgefallen ist, konnte ich dazu keinen Versicherungsanspruch mehr stellen)

Er ist öfter in der Stadt. Und ich kann kaum erwarten, dass er die 2180,- Euro für den Parkettschaden ohne weitere Racheaktionen akzeptieren wird.
Seine Drohmail ist vielschichtig, wie gesagt, auch wenn er darin nicht direkt mit Gewalt gedroht hat, aber seine Beschimpfungen und Formulierungen lassen nichts Gutes erwarten ...

Inge0
Level 10
Gutach im Breisgau, Germany

Und nach meiner letzten Erfahrung:

 

Tatsächlich den Reiseplan ausdrucken, auf dem alle Hausregeln stehen, die der Gast bestätigt hat. Auf dem Ausdruck ist ebenfalls ein Datum - also zur Sicherheit des Gastgebers leider wieder mehr Papier verbrauchen....

Ute42
Level 10
Germany

.

.

Es ist ja zunächst einmal erfreulich zu lesen, daß die airbnb-Gastgeber Garantie 2180 Euro bezahlt hat. Aber das ist wohl noch nicht das Ende der Fahnenstange.

 

In den Garantiebedingungen steht:

 

  • VI. Bestätigungen und Zustimmungen durch den Gastgeber

    Sie bestätigen Folgendes und stimmen Folgendem zu:

    Die Airbnb-Gastgebergarantie ist eine Garantie für Verpflichtungen eines verantwortlichen Gastes gegenüber Ihnen und

    ist davon abhängig, dass Sie

    jegliche Rechte und Rechtsbehelfe (= Klage vor Gericht )

    geltend machen, die Sie gegebenenfalls in Bezug auf die Erstattung der von Airbnb an Sie bezahlten Beträge für einen genehmigten Zahlungsantrag gegenüber einem verantwortlichen Gast oder eingeladenen Gast oder irgendeine andere Partei haben, die für den genehmigten Zahlungsantrag finanziell verantwortlich ist.

Das heißt auf deutsch, man muß den Schadensverursacher auf den Betrag von 2180€ verklagen damit airbnb sein Geld wieder zurück bekommt. Tut man es nicht, verliert man die Garantie.

 

Wie airbnb wieder zu seinem Geld kommt, ist auch schon geregelt:

 

  • Airbnb behält sich das Recht vor, jederzeit von Airbnb an Sie gemäß den Gastgebergarantie-Bedingungen zahlbare oder bezahlte Beträge mit Beträgen zu verrechnen bzw. diese von zahlbaren oder bezahlten Beträgen abzuziehen, die sich im Besitz von Airbnb befinden, oder diese zu einem späteren Zeitpunkt von einer anderen natürlichen oder juristischen Person einzuziehen, die Sie für Verluste oder Schäden entschädigen muss.

 

Auf deutsch:

 

  • Verklagt Mark den Gast nicht auf die 2180€, dann kann airbnb den Betrag jederzeit von seinen laufenden Mieteinnahmen abziehen

  • Sollte der Hells Angel nochmal eine Unterkunft über airbnb buchen, dann kann airbnb den Mietpreis jederzeit einbehalten = einziehen und mit den 2180€ verrechnen.

 

Daß airbnb den chatverlauf gelöscht hat ist im Hinblick auf die erforderliche Klage nicht gerade hilfreich.

 

 

 

Mark289
Level 10
Hanover, Germany

Dass ich als Kläger auftreten muss, damit rechne ich bereits.
Gerichtsstand ist somit Hannover (und nicht Irrland), was ja auch Sinn mancht.
Allerdings gehe ich davon aus, dass AirBnB mir dazu zumindest einen Anwalt stellt.
Sollte die Klage nicht erfolgreich sein, so wird AirBnB das Geld von mir zurück verlangen.
Das ist im Grunde ja auch korrekt so, allerdings werde ich ohne Anwalt wohl ziemlich sicher abgefertigt, denn die juristischen Trick und Möglichkeiten sind für mich nicht durchschaubar.
Am Ende stehe ich eventuell mit dem Schaden und der Gerichtskosten alleine da??
Dann wäre die Versicherung nur eine täuschende Sicherheit und reine Augenwischerei. Letztendlich nichts anderes als ein Vorschuss auf die zu erwartende Klagesumme.


Wie gesagt, ich bin angespannt wie's weiter geht ...

.

 

"Am Ende stehe ich eventuell mit dem Schaden und der Gerichtskosten alleine da??"

 

Das könnte passieren. Eigentlich ist es ja von airbnb richtig, die über die Gastgeber Garantie bezahlten Gelder vom eigentlichen Schadensverursacher, dem Gast, zurückzufordern. Nur will die Firma halt das Klagerisiko nicht selbst tragen, sondern verlagert es auf den host. Wenn man als host gewinnt hat man Glück gehabt, hat man Pech bleibt man auf den eigenen und den Kosten der Gegenseite sitzen. Plus man hat es mit 140kg Hells Angles zu tun.

 

Unfreundlich und unverständlich ist es, daß airbnb den chatverlauf löscht. Das habe ich in einer ähnlich gelagerten Geschichte im englischen CC auch schon mal gelesen. Diese Vorgehensweise kann ich wirklich nicht verstehen.

 

 

 

Inge0
Level 10
Gutach im Breisgau, Germany

UUUPs - das ist ja mehr als unangenehm......

 

Vielen Dank an  @Martin27 , dass Du mich nochmal darauf aufmerksam gemacht hast in meinem Fall den Chatverlauf der Support und Gastkommunikation zu sichern.

 

In meinem Fall war es jedoch so, dass nicht der Gast storniert hat, sondern der Fallmanager für den Gast und das ausdrücklich gegen meine Erlaubnis: Ich habe ausdrücklich gesagt, dass ich die Buchung durchführen möchte und eine Erstattung an den Gast nicht erlaube.

 

Wie will man da nun den Gast belangen?

Die Begründung für die Stornierung war, dass  der Button für die Sicherheitskameras in den Hausregeln angeblich bei Buchung nicht aktiv war. Das stimmt jedoch nicht: ich hatte den Button bereits im Juli aktiviert und die Buchung die Storniert wurde hatte das in den Hausregeln erfasst, der Gast muss bei Buchung einen Haken setzen, es gelesen zu haben.

 

Nun sagt die Fallmanagerin, sie hätte das Inserat zum Zeitpunkt der Buchung kontrolliert, es wäre nicht in den Hausregeln angegeben.

 

Ich habe jedoch Ausdrucke von Reiseplänen ebenfalls vor der stornierten Buchung und auch hier, als auch auf dem Reiseplan der stornierten Buchung ist der Hinweis auf die Sicherheitscameras in den Hausregeln ausgewiesen.

 

Ich frage mich nun auch: Wer haftet denn mit was, wenn der Supportmitarbeiter einen Fehler macht? Aus welchem Topf werden denn diese Kosten erstattet?

 

@Ute42, denkst Du wirklich, dass da auf @Mark289 nochmal eine Forderung zukommt, weil der Gast nicht zahlt?

Ute42
Level 10
Germany

Hallo @Inge0 :

 

 

  • Ich frage mich nun auch: Wer haftet denn mit was, wenn der Supportmitarbeiter einen Fehler macht

airbnb haftet, zahlt aber nichts

 

 

  • Aus welchem Topf werden denn diese Kosten erstattet?

 Aus dem Werbebudget. Ich gehe davon aus daß es für die Gastgebergarantie ein monatliches Budget gibt, ist es aufgebraucht, gibt es nichts mehr. Das würde auch erklären warum manche Gastgeber etwas bekommen und andere nicht. Der eine hat den Schaden halt am Monatsanfang gemeldet, der andere am Monatsende wo das Budget schon aufgebraucht war

 

 

  • @Ute, denkst Du wirklich, dass da auf @Mark nochmal eine Forderung zukommt, weil der Gast nicht zahlt?

Ich vermute daß airbnb die Sache bei kleineren Beträgen wie 100 Euro für verschmutzte Bettwäsche auf sich beruhen läßt, größere Beträge werden sie wohl zurückfordern. Das kann auch erst in 2 Jahren sein, hab ich schon gelesen.

 

Ich habe mir vor einiger Zeit die Bedingungen der airbnb-Gastgebergarantie mal genauer angesehen und auch schon etwas dazu geschrieben. Den Text habe ich jedoch nicht veröffentlicht um meine Kollegen nicht zu frustrieren.

 

Es gibt 2 Möglichkeiten:

 

  • Ich veröffentliche den Text nicht, dann glauben alle weiter daß es eine
    airbnb-gastgebergarantie gibt und haben ein „sicheres Gefühl“

  • Ich veröffentliche den Text, dann sind alle frustriert.

 

Soll ich den Text doch noch veröffentlichen, was meint Ihr?

 

 

 

 

 

@Ute42

Ja, bitte veröffentliche Deinen Text!

Wissen hilft immer mit den Gegebenheiten besser umzugehen.

 

--------------------

Gute Gespräche sind nur aus der Position
„Ich bin ok, Du bist ok.“ heraus möglich.

Inge0
Level 10
Gutach im Breisgau, Germany

@Ute42Jawoll, immer her damit!

 

Deine Texte sind immer sehr gut analysiert und strukturiert.

 

Frustration und Motivation sind ja zwei Seiten einer Medallie - vielleicht findet Airbnb ja nach Aufforderung der EU doch noch an der Gastgebergarantie so zu schrauben, dass diese für die Gastgeber wirklich eine Absicherung ist - das wäre dann die Motivation nach dem Frust 😉

 

In meinem Fall greift die Gastgebergarantie so wie ich es sehe nicht, da Airbnb-Mitarbeiter-Verschulden.

 

Hey- es ist Anfang des Monats: 2.Oktober! Da sollte der Topf doch noch gefüllt sein.

 

Letztlich müsste auch wegen der Aufforderung durch die EU die Terms zu überarbeiten da sowieso ein Topf gebildet werden, denn so schnell verjähren Forderungen wie in meinem Fall ja nicht.....

Monika--Elisabeth0
Level 10
Vienna, Austria

An alle die auch andere Plattformen nutzen:   Wie ist das mit  Schadensfällen bei anderen Plattformen, booking etc. ?  Gibt es da etwas ähnliches oder ist es ganz einfach Sache des Gastgebers dafür zu sorgen, dass er seine Schäden auch vom Verursacher bezahlt bekommt?.

Inge0
Level 10
Gutach im Breisgau, Germany

@Monika--Elisabeth0 das steht in den jeweiligen Bedingungen der Plattformbetreiber und wird unterschiedlich behandelt.

 

Ich denke der Grund weshalb z.B. die EU darauf schaut, ist ja auch der Verbraucherschutz. Und das bedeutet eben auch, dass der Verbraucher fordern kann, dass drin steckt was drauf steht - und das im Rahmen des jeweils gültigen Rechtes.

 

Hier geht es ja darum, dass Gastgeber - und auch Gäste von den Angebotenen Leistungen profitieren wollen, diese in Anspruch nehmen.

Wenn Airbnb die Leistung nicht bieten will - o.k. Dann darf sie aber auch nicht angeboten werden, denn das wirkt dann doch Wettbewerbsverzerrend.

Ralf5
Level 10
Inzell, Germany

@Mark289, eine Frage: wenn der Chatverlauf von airbnb gelöscht wurde, was ich übrigens auch extrem kontraproduktiv finde, hast du denn nicht nochmals alle Nachrichten in Deinen E-Mails? Als ich habe meine Account-Einstellungen so gewählt, das ich die Nachrichten der Gäste auch nochmals per E-Mail und SMS erhalte. Gut, meine eigenen Antworten habe ich natürlich nicht mehr (die müsste man dann nochmals rekonstruieren, insofern ist @Martin27s Vorschlag den Chatverlauf zu kopieren und abzulegen sehr sinnvoll in soichen Fällen), aber zumindenst habe ich alle Nachrichten des Gastes im Originaltext.

Vielleicht kann man das System ja auch austricksen, versuch doch mal dem Gast eine neue Nachricht zu schicken, manchmal tauchen dann die alten gelöschten Threads wieder auf...

 

Bezüglich der Drohungen des Gastes, sofern diese nicht langsam abklingen, würde ich mir überlegen, die Polizei zu kontatkieren (gibt es nicht eine neues Stalking Gesetz) und/oder Unterlassungsklage einzureichen.

 

 

Mark289
Level 10
Hanover, Germany

 


@Ralf5 wrote:

1. hast du denn nicht nochmals alle Nachrichten in Deinen E-Mails?

 

2. versuch doch mal dem Gast eine neue Nachricht zu schicken, manchmal tauchen dann die alten gelöschten Threads wieder auf...

 

3. Bezüglich der Drohungen des Gastes, sofern diese nicht langsam abklingen, würde ich mir überlegen,...

 


1. Doch, habe ich, aber in den Mails steht immer nur die erste Zeile der Nachricht.
Und ohne meine eigenen Nachrichten macht es eh keinen Sinn als Beweis vor Gericht.

2. Das gesamte Profil des Gastes war schon einen Tag nachdem ich die Drohungen gemeldet hatte komplett verschwunden. Wieso, das konnte der Support mir nicht sagen.
Der Support meinte, bei meinen Fragen würde mir dann das Sicherheitsteam weiter helfen.

DAS SICHERHEITSTEAM HAT SICH BIS HEUTE NICHT BEI MIR ZU DEM THEMA GEMELDET.
Ich habe also keinen blassen Schimmer was da läuft.

3. In der letzten Mail des Gastes stand, dass ich von seinem Anwalt hören werde, und dass er mich auf allen Ebenen platt macht. Und dass er behaupten wird, dass der Schaden schon vor seiner Ankunft bestand.
Seit einer Woche nun nichts mehr von ihm gehört.

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