Problematische Gäste

[Jesse0]

Liebe Communiti,

bisher hatte ich durchweg positive Erfahrungen mit meinen Gästen. Doch leider bei dem letzten nicht. Der Herr hatte für 8 Nächte gebucht, die Schlüsselübergabe und Wohnungsbesichtigung haben super geklappt. Doch am nächsten Tag rief er mich an, dass ihm zu kalt in meiner Wohnung sei und drohte schon auf der Stelle zu gehen, ich sagte ihm, dass ich natürlich direkt vorbeikommen kann und ihm noch mehr Decken bringen könne ( obwohl die Ausstattung meiner Meinung nach voll ausreichen war, sowie die Heizung sehr gut geht) er versuchte auch den preis zu drücken... auch weil die wohnung über keinen fernsehr verfügt. dies steht allerdings in meiner wohnungsbeschreibung und habe ich ihn vorab noch geschrieben. 

zu guter letzt wollte er meine wohnung heute nicht verlassen, obwohl heute abreise termin war. er bemängelte das er zu viel gezahlt hätte und für länger gebucht hätte. erst nach längeren diskussionen und nachdem ich ihm die onlinebuchung gezeigt habe hat er endlich eingelenkt.

jetzt ist es so, dass ich keine bewerbung von dieser person möchte. da ich ihn so einschätze mir auch noch eine sehr schlechte zu schreiben, dabei gebe ich mir wirklich mühe ein guter gastgeber zu sein. bitte um hilfe!

[Florian-and-Theresa0]

@Jesse0 Du wirst eine Bewertung Deines Gastes nicht verhinden können. Sollte sie aber nicht wahrheitsgemäß oder unverhältnismäßig sein, kann man eine Bewertung melden.

Vielleicht denkt der Gast aber wie Du und Du bekommt keine Bewertung.

Gäste lesen erfahrungsgemäß die Beschreibung nur in Auszügen.. Von @Till-and-Jutta0 habe ich den Tipp, dass man Gäste anbieten soll, dass sie stornieren können, wenn sie mit der Unterkunft unzufrieden sind. Im Nachhinein ist es schwierig, Zufriedenheit herzustellen.

Im Endeffekt ist es immer gut, sich die Kritikpunkte der Gäste anzuhören, um dann zu sehen, was man vielleicht wirklich ändern könnte, gerade, wenn es sich viele Gäste wünschen. Ein Fernseher könnte so etwas sein.

[Andrea1]

Hallo @Jesse0, du kannst die Bewertung deines Gastes nicht verhindern, aber du kannst ihm auf seine Bewertung antworten (diese Antwort erscheint dann in deinem Profil direkt unter seiner Bewertung). Hier kannst du Dinge klarstellen, die aus deiner Sicht anders waren. Bedenke jedoch bei der Formulierung deiner Antwort, dass künftige potentielle Gäste diese lesen werden. Viel Glück (so was ist jedem von uns schon mal passiert) 😉

[Sonja3]

@Jesse0 Jede/r Gastgeber/in macht über kurz oder lang eine unangenehme Erfahrung mit Gästen. Das lässt sich meines Erachtens gar nicht verhindern. Auch die beste und ausführlichste Beschreibung bringt nichts, wenn Gäste das Inserat nicht sorgfältig lesen. Leider lässt es sich nicht verhindern, dass auch solche Gäste - vielleicht etwas negative - Bewertungen schreiben, die, aus Deiner subjektiven Sicht oder vielleicht auch objektiv betrachtet, ungerecht sind. In diesem Fall empfehle ich Dir auch, eine Antwort auf die Bewertung zu schreiben ... aber eventuell erst mal eine Nacht darüber zu schlafen, bis die erste Wut darüber etwas verraucht ist 😉 Solche Dinge wie die Wahrnehmung der Temperatur sind sehr subjektiv. Ich schlage Dir daher vor, ein Thermometer in der Wohnung anzubringen. Dann hat man zumindest eine objektive Diskussionsgrundlage mit dem Gast. Ich hatte mit zwei chinesichen Gästen auch schon mal eine Diskussion über die Raumtemperatur. Sie lag bei ihrem Eintreffen bei ca. 22 Grad und es war ihnen zu kalt, weil die Dame offensichtlich erkältet war und daher sehr gefroren hat. Ich habe ihnen empfohlen die Heizung hochzudrehen.  Nach 5 Minuten haben sie sich erneut gemeldet und gesagt, dass die Heizung nicht funktioniert, weil sich an der Temperaturanzeige noch nichts geändert hatte (was bei einer Fußbodenheizung normal ist, das dauert eben ein bißchen). Ich habe die beiden dann auf einen Tee eingeladen und danach war die Welt wieder in Ordnung und es gab eine 5-Sterne-Bewertung. Ich würde daher immer versuchen, erst mal eine Lösung zu finden. Oft ist das möglich, aber leider nicht immer, weiß ich aus eigener Erfahrung und manche Gäste sind einfach ein absolutes No-Go ... ich hatte im letzten Jahr eine üble Verwüstung und einen Versicherungsfall. Dann bleibt einem als Gastgeber/in nichts anderes übrig, als harte Konsequenzen zu ziehen. Aber don't worry ... die Mehrzahl der Gäste sind wirklich voll in Ordnung ... sonst würden wir das ja alle nicht machen. 😉

[Thomas--Miriam0]

Hi @Sonja3,

ich habe auch einen  "Verwüstungs- / Versicherungsfall" und möchte Dich aufgrund der Dringlichkeit um einen Rat bitten. Wie hat das denn bei Dir geklappt mit der Versicherung von airbnb? Bei uns sind dreifache Reinigungskosten angefallen und nun höre ich, dass die weder durch die Versicherung noch durch die Kaution gedeckt werden.

Quittungen über die verdreckten Sachen habe ich nicht. Als ich die gekauft habe, wusste ich ja nicht, dass ich nochmal eine Rechnung für bspw. Kopfkissen, Zahnbürste brauche. (iih, die haben echt unsere Zahnbürsten benutzt- und Kosmetika etc.)

Der Maler, der mir die Summe für das Neulackieren einer zerschnittenen Arbeitsfläche in der Küche telefonisch genannt hat, "kann" aber keinen schriftlichen Kostenvoranschlag in 48 Stunden abgeben- im Zweifel stehe ich mit 500 Euro Schaden da und kriege nix, obwohl ich eine Kaution habe, Fotos von der Sauerei etc- aber keine Kaufbelege und weil die Putzkosten (auf Rechnung, wohlgemerkt) sowieso nicht übernommen werden? Kann das sein oder habe ich das wohl falsch verstanden? Wäre nett von Deinen Erfahrungen zu hören.

Was ich verstanden habe ist,  dass die Gäste einverstanden sein müssen, dass man was von der Kaution einbehält. Na super. Gerade die, die sich eh daneben benehmen, sagen dann nein und kommen damit durch? 

Danke und viele Grüße

Miriam

[Sonja3]

@Thomas--Miriam0  

Tut mir sehr leid, dass Ihr auch so eine blöde Erfahrung mit Gästen gemacht habt. Ich weiß noch sehr genau, wie ich mich gefühlt habe, als ich das Desaster gesehen habe. Es war wirklich der schwärzeste Tag als Gastgeberin.  :-(( Aber hier mein kleiner Erfahrungsbericht und meine Tipps:

Ich gehe davon aus, dass Ihr schon von allem Fotos gemacht habt und den Schaden gemeldet und im Detail beschrieben habt und wahrscheinlich mit der entsprechenden Abteilung von Airbnb in Kontakt seid. Auch bei mir ist ein starker erhöhter Reinigungsaufwand inklusive Desinfektion von Möbeln und Böden angefallen. Die Kosten dafür hat Airbnb NICHT übernommen. Man kann es lediglich von der Steuer absetzen. Ich musste auch kurzfristig einen Kostenvoranschlag für Malerarbeiten einreichen. Diese wurden anteilig von Airbnb übernommen, aber mit der Kaution verrechnet. Da die Fotos für sich sprachen, war aber keine Einwilligung vom Gast erforderlich und bereits im ersten Telefonat meinte der entsprechende Mitarbeiter, dass ich die Kaution auf jeden Fall bekomme. Als kleine Entschädigung bekam ich dann noch einen Reisegutschein. Da es sich bei dem Schaden um kein Versehen handelte, sondern um mutwillige Zerstörung unter Alkoholeinfluss bin ich mir aber ziemlich sicher, dass Airbnb die Gäste zur Kasse gebeten hat. Mein Tipp: Den Kostenvoranschlag einfach bei jemand anderem einholen. Wenn ihr die Dringlichkeit beschreibt, wird sich schon jemand finden, der das macht. Wenn es schon keine Entschädigung für die Reinigungskosten von Airbnb gibt, dann würde ich zumindest noch wegen einem Reisegutschein verhandeln. 😉 Ich wünsche Euch alles Gute! 

Sonja

[Thomas--Miriam0]

Hi @Sonja3,

vielen Dank, dass Du Deine Erfahrungen beschreibst. Das hilf echt, von anderen zu hören. Ich muss auch sagen, das Schlimmste ist fast der Vertrauensverlust. Ich mag gar nicht mehr in die Wohnung fahren und wir überlegen, ob wir überhaupt noch vermieten werden. Auf jeden Fall habe ich schonmal die Kaution hochgesetzt und ich werde zukünftig ausschliesslich Mitglieder mit sehr guten Referenzen als Gäste aufnehmen, sorry Neumitglieder...

Wir haben Fotos gemacht (genauer gesagt unsere Putzfrau, wir wohnen selber so weit weg) und ich habe es dem Mediationscenter gemeldet. Gast streitet alles ab. Also genauer gesagt- ja, naja, sie hätten es so eilig gehabt und so und ach die Zahnbürste hätten sie ganz versehentlich benutzt und wie da die Schnittspuren auf die Arbeitsfläche kommen weiss sie auch nicht... usw. 

Da der Schaden bei uns bei ca. 500 Euro liegt (allerdings inkl. der Reinigungsrechnung, die wohl eh nicht bezahlt wird, wenn die Gäste nicht zustimmen) müssen wir anscheinend die Polizei holen... hast Du das gemacht? Das finde ich echt krass. Ich möchte der jungen Frau doch keine Strafanzeige aufdrücken... das finde ich echt ein bisschen zu heftig. 

Ich bin echt voll durcheinander. ich hatte mit sowas echt nicht gerechnet. 

Viele Grüße

Miriam

[Sonja3]

@Thomas--Miriam0 Das mit dem Vertauensverlust kann ich sehr gut verstehen. Das ging mir genauso, vor allem, weil es Leute waren, von denen ich das nie erwartet hätte. Die haben Fundraising für Unicef gemacht. Ich habe mir damals auch überlegt, ob ich das Vermieten ganz aufgebe. Aber ich hatte bereits ein paar andere bestätigte Buchungen. Da habe ich mir gedacht, das warte ich mal noch ab und dann treffe ich eine Entscheidung. Die Folgebuchungen liefen dann wieder problemlos und ich habe weiter gemacht. Allerdings habe ich meine Hausregeln ergänzt und bin seither sehr wählerisch mit meinen Gästen. Ich lehne seit damals immer wieder Gäste ab und pfeife auf das Ranking. Sicherlich tue ich damit dem einen oder anderen vielleicht unrecht, aber das Risiko ist mir zu groß und den Vertrauensvorschuß von früher gibt's nun auch nicht mehr. Aber jetzt - ca 9 Monate nach dem Vorfall - ist alles wieder auf normalem Level. Allerdings kommen für mich solche Dinge wie Sofortbuchung oder Third Party Bookings definitiv nie in Frage. Aber nun zu Deinem aktuellen Fall: Ich bin etwas verwundert, dass Du da die Polizei einschalten solltst. Bei mir war das nicht erforderlich. Ich hatte nach dem Vorfall auch keinen direkten Kontakt mehr zu den Gästen, die mein Gästezimmer verwüstet haben und war dankbar, dass das der betreffende Airbnb-Mitarbeiter für mich übernommen hat. Ich habe allerdings eine ehrliche Bewertung mit allen negativen Details geschrieben, der Account wurde aber daraufhin gelöscht. Zudem bin ich nach wie vor der Ansicht, dass Gäste, die einmal mutwillig eine Unterkunft verwüstet haben, für immer von der Plattform verwiesen werden sollen. Das ist aber leider nicht passiert und stört mich nach wie vor. Der zuständige Airbnb-Mitarbeiter meinte damals, jeder sollte eine zweite Chance bekommen. Das sehe ich in diesem Fall definitiv anders. Die Frage ist in Deinem Fall auch, war die Beschädigung mutwillig oder ein Versehen? Das hört sich nämlich eher nach Nachlässigkeit bzw. Versehen an. Hat Dein Gast keine Haftpflichtversicherung, die dann eingreifen könnte? Ich wünsche Euch auf jeden Fall alles Gute und hoffe, dass Ihr den Schaden ersetzt bekommt - von wem auch immer.

[Thomas--Miriam0]

@Sonja3

Ja, also die haben mich auf eine Seite verwiesen (diese: airbnb.com/incidents/new ) und da steht, dass es Pflicht ist, bei Schadenssummen über 300 Dollar die Polizei einzuschalten.

Ich habe noch einmal per Email konkret nachgefragt aber noch keine Antwort erhalten. Ich finde es echt interessant, dass airbnb das bei Dir übernommen hat, ich hatte erst eine recht nette und zuversichtliche Dame am Telefon - aber nachdem das im Mediationszentrum steht und mein Gast wohl keinerlei Einsicht hat (mein Gast gibt sogar zu, dass sie die Wohnung so hinterlasen hat aber sie hatten es eben eilig/ sich vertan/iss ja nicht so schlimm/ usw.) und gar nichts zahlen will, gilt der Fall als "escalated". Wobei das nun auch übertrieben ist. Ich muss mich mich mit einem second level support auf Englisch auseinandersetzen. Ist echt sehr sehr belastend, denn ich dachte, dass man durch die Vermittlung über airbnb abgesichert ist. Die können ja auch nix dafür dass die Gäste so sind, aber sie werben ja mit der Versicherung usw. und wenn es dann wirklich darum geht... ich fühe mich schon recht alleine gelassen. Naja. 

Zu Deiner Frage: Ich glaube nicht einmal, dass die Gäste wirklich mutwillig zerstören wollten, die haben einfach einen Saustall hinterlassen und auf nix geachtet. Ehrlich gesagt klingen die Antworten für mich nach so einem verwöhnten Mädchen: Ja, gut, ich war´s aber ich hatte es so eilig usw.  Sie sind aus England und kann mir nach den Weigerungen, sich für irgendwas verantwortlich zu zeigen nicht vorstellen, dass sie bei einer Haftpflichtversicherung anders reagieren würden und ich habe auch keine Lust, deshalb eine internationale Klage einzureichen oder so, wo soll das hinführen, wenn jeder jeden verklagt...

Ich denke, ich werde ähnliche Konsequenzen ziehen wie Du- nur an die vermieten, die sich bisher merhrfach als wirklich zuverlässig erwiesen haben und auf den Rest der Buchungen verzichten. Nutzt ja nix, wenn ich meine Einnahmen gleich an das Reinigungsunternehmen weiterreichen kann und dann noch renovieren muss. 

Tja, nundenn, geschehen ist geschehen- aber es geht nicht immer gut, wie man es so annimmt.

Viele Grüße und herzlichen Dank für Dein ausführlichen und netten Antworten.

Miriam

[Claudia2]

Hallo @Thomas--Miriam0 

....bin ja nur Mitleser hier, doch stocke ich bei dem Einbezug der Polizei.

Wenn Ihr die Polizei einschaltet solltet Ihr Euch überlegen wozu. Anzeige wegen Verwüstung, etc. oder ist dies dann nur fürs polizeiliche Protokoll was Ihr an Airbnb weiterleiten müsst, um die Kaution beanspruchen zu können?  ...könnt Ihr diese dann mit diesem Protokoll überhaupt beanspruchen?  Steht der Aufwand im Verhältnis zum Ergebnis?

Sorry nochmal für die Einmischung

Viele Grüsse,

[Thomas--Miriam0]

Hi @Claudia2,

zum Mitlesen und Mitdiskutieren ist doch ein Forum da, oder? 🙂

Ich teile Deine Bedenken gegenüber der Polizei- ich finde das auch drei Nummern zu hoch gegriffen. Airbnb verlangt aber für Schäden über 300,- (ca. 270 Euro) dass man den Schaden der Polizei meldet. Sonst ersetzen sie nix. Ich habe nur 100,- Kaution genommen.  Soll ich bei einem Schaden von 500,- darauf verzichten, zumindest einen Anteil am Schaden ersetzt zu bekommen? 

Und vor allem prinzipiell gedacht- ist das nicht ein Freibrief für alle Mieter, sich so zu benehmen wie sie wollen- passiert ja eh nix? 

Falls ich das wirklich mit der Polizei mache, dann würde ich versuchen, dass sie den Schaden einfach registrieren/ aufnehmen, keine Ahnung wie das technisch korrekt heisst. Sachbeschädigung ist wohl der relevante Tatbestand, denn das haben meine Gäste ja: Meine Sachen beschädigt.

Erst einmal habe ich airbnb schriftlich gebeten, mir klar zu sagen, ob ich WIRKLICH zur Polizei gehen soll, weil das schon ne "Nummer" ist. Kann ja sein, dass das dem in den USA kulturell anders ist, weiss ich nicht. Da wird ja auch sehr gerne geklagt.

Zudem habe ich auch der Mieterin noch einmal angesprochen und ihr gesagt, dass es notwendig wird die Polizei einzuschalten, wenn sie sich wie bisher null kooperativ zeigt, dass ich es gerne verhindern würde, aber dass sie sich dann auch irgendwie rühren muss. Mal sehen, ob was passiert.

Was ich also auch aus dem Thema lerne: Eine Kaution um 300 Dollar rum einzustellen ist ganz sinnvoll. Dann muss man an die airbnb- Versicherung nur ran, wenn es wirklich übel ist (also über 300- ohne Reinigungskosten, die man ja anscheinend NIE ersetzt bekommt) und für so einen Schaden lohnt es sich dann wohl auch, die Polizei zu rufen. 

Was mich am meisten ärgert: Ich hatte IMMER 250,- Kaution drin. Ist nie was passiert oder nur Lapalien und ich habe NIE um Geld gebeten auch wenn was dreckig oder kaputt oder geklaut war. Dann kam der Winter, ganz wenig Anfragen und jemand meinte zu mir: 250,- Kaution, das wäre auch viel Geld, da würde er auch nicht buchen. Ich setze das runter auf 100,-, zwei Buchungen, zack- eine geht total schief. Lektion gelernt. 🙂

Viele Grüße

Miriam

[Claudia2]

Hallo @Thomas--Miriam0,

ja verstehe.

Unter diesen Umständen ist der Aerger natürlich doppelt so gross. Da hoffe ich für Euch, dass der Gast wenigstens jetzt einlenkt. Mehr geht nicht.

Die Höhe der Kaution hat bisweilen in unserem Fall niemanden gestört. Im Gegenteil es gibt Gatgeber die liegen beim vielfachen Betrag.

Ich drücke Euch die Daumen!

Viele Grüsse,

Claudia

[Till-and-Jutta0]

Ich persönlich hätte keine Skrupel, die #Polizei einzuschalten. #Anzeige erstatten, und gut ist. Du brauchst ja keinen "Antrag auf Stragverfolgung" zu stellen. Aber es ist nunmal so, dass sich Versicherungen leichter tun, wenn das bei der Polizei protokolliert ist. Hängt natürlich davon ab, es es nur ein "Saustall" war, oder eine echte Sachbeschädigung; die Arbeitsplatte sehe ich aber beschädigt. Und vielleicht tut sich der Gast auch leichter, zu erstatten...

[Thomas--Miriam0]

@Sonja3 Danke für die guten Wünsche, hat schpon ein wenig geholfen, s.u.

@Till-and-Jutta0

Ich muss glücklicherweise nicht mehr über die Polizei nachdenken 🙂 Eben kam die Antwort, dass ich in diesem Fall doch nicht die Polizei rufen muss. Ich hatte mich mittlerweile damit abgefunden, aber ich bin ganz froh, dass es nun auch so geht. 

Herzlichen Dank aber für die "Vokabeln"- ich wusste gar nicht, dass es einen Unterschied von "Anzeige erstatten" und "Antrag auf Stafverfolgung" gibt. Gut zu wissen!

[Florian-and-Theresa0]

Irgendwie bin ich da wieder beim Thema von @Rene0. Beherbergung oder Mietrecht.

Ist es nicht so, dass Vermietung ins BGB und nicht ins StGB fällt? Da hat dann die Polizei auch wenig damit zu tun.

Es kann definitv auch sein, dass ich mich irre, war nur so ein Gedanke.