"Regras Internas" a forma dos atendentes do Airbnb tomarem decisões arbitrárias e contra o termos de serviço e regras de cancelamento.

[Luana130]

5 anos no Airbnb e hoje passei por uma situação hoje que me faz perder a fé no sistema do airbnb. Está tudo cada vez mais arbitrário.

Hóspede cancelou, alguns dias atrás eu recebi o pagamento de 50%, conforme a politica de cancelamento. Hoje estava programada para receber o pagamento de outra reserva, quando vi que o valor não estava correto abri o email e descobri que abateram o valor dos 50% que tinham pago pela reserva cancelada. Entrei na reserva e ela estava lá com reembolso integral.

Entrei em contato com o suporte na mesma hora pois não tinha autorizado o reembolso total e o cancelamento não se encaixa na política de força maior... a resposta da atendente:

"Olá, Luana, sou Luísa, embaixadora do suporte Airbnb. Tudo bem? Em relação ao reembolso feito ao hóspede da reserva ...., ao realizar a primeira reserva, os usuários têm direito ao reembolso total, mesmo que a reserva possua uma política de reembolso restrita. Tenha em mente que isso se aplica a todos os utilizadores que realizam sua primeira reserva!"

Eu claro disse que essa regra não existia, não está em nenhum lugar do site nem termos de serviço. Pedi para ela me enviar a regra, se ela realmente existia, a resposta:

"Luana, esta é uma regra institucional, não há um artigo oficial do Airbnb para usuários. Fora usuários em sua primeira Reserva. respeitamos sempre a política de cancelamento do anfitrião, exceto se houver alguma violação das politicas do Airbnb. Não foi o seu caso. O reembolso foi concedido pois o usuário estava em sua primeira reserva."

Então basicamente agora, temos que sofrer penalidades por algo arbitrário? Algo que não está escrito em nenhum local e vai contra as regras que estão escritas? Os atendentes podem decidir o que bem entender e chamar de política interna?

Pedi para falar com um supervisor e a atendente parou de responder...

[Denise583]

Gente do Céu!!!!

Sério isso???!!!

Além das atualizações bizarras do Termos de Serviço a que temos que concordar, se quisermos continuar na plataforma, agora existem as tais "Regras Institucionais"???!!!

Nunca ouvi e nem vi aplicada essa regra em meus 6 anos de Airbnb, tampouco pensei que poderiam ser aplicadas "regras" fora dos Termos de Serviço.

Nós, anfitriões, já temos que "rebolar" para nos protegermos de certas regras disfuncionais, cono não mais aceitar alteração das datas de reserva, por exemplo; e agora vejo que teremos que recusar pedidos de primeira reserva de hóspedes novos. 🤦🏼‍♀️

Cumadi @Laura , acho que valeria a pena vc averiguar isso pra gente. Quero crer que seja algum mal entendido do atendente.

Paralelo a isso @Luana130 , sugiro a vc levar essa reclamação ao "Reclame Aqui". Lá o Airbnb tem um time especializado para tratar suas demandas, que dá de 10 a 0 no Suporte oficial.

Aguardando os próximos capítulos. 

[Fabiana391]

Ela não estaria amparada pela Lei do Arrependimento prevista no Código de Defesa do Consumidor? https://www.airbnb.com.br/help/article/3547

Se o cancelamento ocorreu dentro do prazo de sete dias, o reembolso deveria ter sido concedido. Nesse caso, nem o anfitrião nem o Airbnb podem negar o reembolso, pois nenhuma política de cancelamento se sobrepõe ao artigo 49 do CDC durante essa janela de tempo, que é garantida pela legislação brasileira.

Portanto, é essencial verificar as datas:

• Quando a reserva foi feita.
• Quando ela foi cancelada.

Se o cancelamento ocorreu dentro da janela garantida pela Lei do Arrependimento, o reembolso integral é um direito assegurado. Isso independe de quaisquer políticas da plataforma ou do anfitrião, já que a legislação nacional prevalece.

Vale lembrar que a plataforma do Airbnb opera com base em padrões internacionais, originados nos Estados Unidos, onde as leis de proteção ao consumidor não são tão claras e robustas quanto as brasileiras. Por isso, a aplicação do CDC no Brasil é essencial para resguardar os direitos dos consumidores.

[Carlos-Alberto64]

@Luana130 @Denise583 @Fabiana391 

A observação da Fabiana é oportuna. Essa seria uma explicação pelo ocorrido.

Eu nunca ouvi falar dessa "política institucional" e me parece historia da carrochinha inventada pela atendente que não sabia ou não havia entendido a real explicação.

Vale notar que a lei do arrependimento que Fabiana menciona se aplica a reservas feitas por hóspedes  que residem no Brasil. Não ser aplica a todos os páises (há regras diferentes em países diferentes, assim como comissões airbnb diferentes por sinal)  e conta o país de onde é feita a reserva.

A lei vigente está acima de qualquer política de cancelamento definida pelo anf itrião e/ou pela airbnb.

abs

Carlos

[Denise583]

@Carlos-Alberto64 

Acredito que, sendo essa a questão, bastaria a atendente dizer que o hóspede se enquadra no Art 49 do CDC (se bem que é totalmente inconstitucional aplicar tal lei uma vez que aluguéis por temporada respondem à Lei do Inquilinato).

Pra quê ssa "viagem" de "Regra Institucional"?

E ela foi bem clara na resposta que, inclusive, me pareceu ser digitada. 👇🏻

"Luana, esta é uma regra institucional, não há um artigo oficial do Airbnb para usuários. Fora usuários em sua primeira Reserva. respeitamos sempre a política de cancelamento do anfitrião, exceto se houver alguma violação das politicas do Airbnb. Não foi o seu caso. O reembolso foi concedido pois o usuário estava em sua primeira reserva."

Acredito mesmo que ela quis dizer o que disse. Se é correto ou não, já são outros quinhentos...

Acho que a pessoa mais indicada pra investigar isso seria mesmo a cumadi @Laura.

Vou marcar 2 amigos que talvez tenham a resposta. 

Lindinha @Beatriz98 e amigo @Fabricio50 , vcs saberiam dizer algo sobre?

Bjcão 💋

[Beatriz98]

Oi @Denise583 , o cancelamento dentro dos 7 dias ( CDC) , e desde que seja 24 hs antes da entrada , existe aqui tbm , porque independenre de ser locação por temporada, no Brasil tem a possibilidade do arrependimento nas compras online por 7 dias . Estou estranhando essa possibilidade de cancelamento com reembolso total para a primeira reserva ! Nunca li sobre essa possibilidade  ( não tem artigo ) e nunca  ouvi falar nisso ! Então é melhor não aceitarmos reserva de iniciantes ?? Não tem sentido isso !! Eu acho que essa atendente está enganada @Luana130 , eu entraria em contato com outro atendente e via telefone. 

[Carlos-Alberto64]

Olá @Denise583 

Essa lei se aplica, no Brasil e vários outros países, a todo tipo de contratação efetuada à distância, como online, portanto também ao aluguel via Airbnb. Não há conflito com a lei do inquilinato que, que eu saiba, nem fala sobre o assunto.

Concordo com você quanto ao despreparo da atendente.

Agora todos esperamos os esclarecimentos de parte de @Laura 

[Fabiana391]

Na verdade por mais surreal que pareça, só existe no Brasil e na Colômbia.

[Fabiana391]

@Carlos-Alberto64 

A diversidade cultural e as particularidades regionais do Brasil tornam evidente a necessidade de um Community Manager dedicado exclusivamente ao país. Somos um território vasto, com diferentes costumes, demandas e formas de interação que precisam ser respeitadas e representadas.

Além de moderar e fortalecer a comunidade online, seria essencial criar espaços que promovam uma troca mais direta e autêntica entre anfitriões. Isso pode incluir fóruns regionais, eventos locais ou até mesmo treinamentos culturais que reflitam a realidade de cada região.

A criação de pacotes personalizados para feriados e ocasiões específicas, por exemplo, só pode ser realizada por meio de computadores, ignorando que cerca de 78% da população brasileira utiliza exclusivamente smartphones para acessar a internet. Essa desconexão demonstra a urgência de ter um representante local que compreenda as necessidades reais do público e adapte as estratégias, promovendo soluções mais acessíveis e inclusivas.

Com isso, problemas como a confusão em torno da aplicação do CDC, o desencontro sobre funcionalidades não disponíveis em dispositivos móveis e outras barreiras poderiam ser resolvidos com uma abordagem mais próxima, eficiente e alinhada ao contexto brasileiro.

[Denise583]

Oi @Fabiana391 

Concordo que falta um "brasileiro" nato para gerir questões mais peculiares e específicas do Brasil. Há de se inserir no Airbnb Brasil esta nossa identidade brasileira multiplamente cultural.

Além disso,  muita coisa é traduzida por robô ou IA gerando ainda mais confusão. 

Me permita apenas uma correção. 

É possível, sim, configuramos pacotes personalizados para datas festivas, através do App.

É assim que faço 

Tem mais opções de configurações através das "Ferramentas Profissionais" estas, sim, só acessadas através de um computador. 

Mas para as configurações gerais e básicas, o app dá conta.

Abraços!

[Fabricio50]

@Denise583 , essa situação é realmente complicada e expõe um problema que muitos anfitriões já enfrentaram: a falta de clareza do suporte e a falta de transparência em algumas decisões desse mesmo suporte.

Vou tentar organizar meu raciocínio aqui, porque acho que dá pra gente tirar alguns pontos importantes:

Sobre o reembolso integral:

Se esse reembolso foi feito com base no direito de arrependimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garante 7 dias para desistir de uma compra feita online, a atendente deveria ter explicado isso claramente. Mas pra isso ser válido, o cancelamento teria que ter ocorrido dentro desse prazo ou se menor, dentro de 24h antes do check-in pelas regras do Airbnb, e a reserva precisaria ter sido confirmada nesse período. Ou seja, o suporte precisava informar as datas certinhas pra justificar essa decisão.

Essa tal ‘regra institucional’:

Olha, sinceramente, isso soa muito estranho e arbitrário. Se existe mesmo essa regra de reembolso integral para a primeira reserva de um hóspede eu desconheço totalmente e por que não está nos Termos de Serviço?

Nós temos o direito de saber de todas as regras que podem impactar nossas reservas e pagamentos. Criar uma regra que só o suporte conhece não é justo e vai contra a transparência que todos esperam de qualquer  empresa que fazemos negócios.

Lei do Inquilinato vs. CDC:

Eu vi o ponto levantado sobre a Lei do Inquilinato, mas, na prática, como a relação entre hóspede e anfitrião passa pela intermediação do Airbnb, o CDC acaba sendo aplicado em muitas situações.

Então, sim, o CDC pode ser usado aqui, mas só dentro dos limites que a lei estabelece.

Toda e qualquer empresa deve atentar para a sua comunicação, ela deve ser correta e fluída. Se foi direito de arrependimento, ok, faz parte da legislação e a gente entende. Mas essa história de ‘regra institucional’ sem nada documentado não dá. A gente não pode ficar às cegas em situações como essa.

Eu sugiro insistir com o suporte pra que seja dada uma explicação mais sólida, com base nas regras que estão disponíveis pra todo mundo. Afinal, anfitriões e hóspedes têm que estar na mesma página, né não?

[Denise583]

Oi @Carlos-Alberto64, lindinha @Beatriz98 e o amig@Fabricio50.

Então... se o Art.49 é aplicado por conta da intermediação do Airbnb, penso que deveria ser reembolsado somente a Taxa de serviço que cabe à plataforma e não a parte que cabe ao anfitrião.

Ademais, se ele vai seguir o CDC, teria que segui-lo em outros artigos como o Art 35, por exemplo, que trata da obrigação do cumprimento da oferta em que o "consumidor" tem, entre as opções à sua escolha, o direito de exigir a obrigação forçada da oferta.

No entanto vemos anfitriões inescrupulosos ofertando um valor e aumentar logo após a consulta ou  pedido de reserva. E o Airbnb diz que como não houve ainda a reserva, o anfitrião pode buscar uma melhor condição para seu anúncio.

Dois pesos, duas medidas...

Concordo que tá muito esquisito essa coisa de "regra institucional". Se for verdade é uma baita rasteira (mais uma) que a plataforma dá nos anfitriões.

Nos resta esperar o que a cumadi @Laura conseguirá apurar ou a colega @Luana130 com msiires detalhes. 

Bjcão 💋

[Fabiana391]

@Denise583 , vale destacar que o Airbnb atua apenas como intermediário, conectando anfitriões e hóspedes.

Entretanto, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) existe para proteger todos os consumidores, independentemente do papel que desempenham na relação.

Pense no seguinte exemplo: se você comprasse uma geladeira em um site de e-commerce e, ao encontrar um defeito, o site respondesse que apenas reembolsaria o valor do frete, você consideraria justo? Provavelmente não. É semelhante ao que acontece aqui. O CDC não diferencia produtos de serviços e busca garantir a equidade para todas as partes envolvidas.

Como mencionado anteriormente, o Art. 49 do CDC é válido para compras ou contratações realizadas fora de um estabelecimento físico, mas ele também deve ser interpretado com equilíbrio. Essa garantia de arrependimento dentro de sete dias, aplicada à reserva no Airbnb, é válida para brasileiros e durante o período indicado.

Reforçando, não existe uma "regra" específica para a primeira reserva ; O que existe é o relacionado ao CDC, desde que respeitadas as condições estabelecidas na legislação.

O objetivo é encontrar soluções justas para todos, e esse equilíbrio deve ser prioridade em qualquer situação.

[Denise583]

Oi @Fabiana391 

Até entendo sua colocação, porém tentarei explicar meu ponto de vista. 

Não estamos falando em "defeito", e sim de uma desistência, pura e simples.

Qdo "desisto" de um liquidificador que comprei, ele volta intacto para revenda em sua integralidade, outro consumidor pode comprá-lo a qqr momento e sem nenhum quesito depreciativo, pois ele não tem "prazo de validade".

E ao revendê-lo, a loja recupera o valor investido. 

O mesmo não acontece com as reservas.

Numa oferta de reserva não há apenas "o produto", há todo um conjunto de fatores que fazem parte da oferta.

Inagine um anúncio com 3 meses de frente (o mínimo permitido pela plataforma) cuja expectativa é de 50 visualizações diárias (1500 ao mês, 4.500 nesse período de 3 meses).

A cada dia que passa, reduz a expectativa de visualizações, um fator depreciativo na equação da oferta.

Quanto mais perto da data, menos chances de reserva.

Quando um hóspede, no prazo de 7 dias, "se arrepende" da reserva que fez, a minha acomodação não volta ao "mercado"  com a mesma integralidade que tinha à época, principalmente se isto ocorrer a poucos dias do check-in. 

Enquanto ela esteve reservada para ele, deixou de ser vista, reduzindo tbm as perspectivas futuras, conforme se aproximava do check-in. 

Meu "produto" deixou de ter o mesmo conjunto de atrativos, deixou de ser o mesmo do início da oferta. 

Se à epoca da reserva havia uma semana de visualizações pela frente, o equivalente a 300 chances de reserva; agora faltando 1 ou 2 dias, a expectativa de reserva caiu para pouco mais de 10%, principalmente pelo fato de que minha localidade é turística, ou seja, as viagens são programadas e planejadas com antecedência. 

Vou precisar rezar pra receber uma reserva de última hora.

Então é isso... 

Não sei se consegui ser clara o suficiente. 

Abraços!

[Fabiana391]

@Denise583 extamentente o motivo da Lei do arrependimento assegurada pelo CDC. Você só pode desistir se comprou on-line e não lhe agradou ou se arrependeu.

O produto não volta pra revenda normal , ele tem que ser vendido como remanufaturado por um preço inferior.