"Regras Internas" a forma dos atendentes do Airbnb tomarem decisões arbitrárias e contra o termos de serviço e regras de cancelamento.

[Luana130]

5 anos no Airbnb e hoje passei por uma situação hoje que me faz perder a fé no sistema do airbnb. Está tudo cada vez mais arbitrário.

Hóspede cancelou, alguns dias atrás eu recebi o pagamento de 50%, conforme a politica de cancelamento. Hoje estava programada para receber o pagamento de outra reserva, quando vi que o valor não estava correto abri o email e descobri que abateram o valor dos 50% que tinham pago pela reserva cancelada. Entrei na reserva e ela estava lá com reembolso integral.

Entrei em contato com o suporte na mesma hora pois não tinha autorizado o reembolso total e o cancelamento não se encaixa na política de força maior... a resposta da atendente:

"Olá, Luana, sou Luísa, embaixadora do suporte Airbnb. Tudo bem? Em relação ao reembolso feito ao hóspede da reserva ...., ao realizar a primeira reserva, os usuários têm direito ao reembolso total, mesmo que a reserva possua uma política de reembolso restrita. Tenha em mente que isso se aplica a todos os utilizadores que realizam sua primeira reserva!"

Eu claro disse que essa regra não existia, não está em nenhum lugar do site nem termos de serviço. Pedi para ela me enviar a regra, se ela realmente existia, a resposta:

"Luana, esta é uma regra institucional, não há um artigo oficial do Airbnb para usuários. Fora usuários em sua primeira Reserva. respeitamos sempre a política de cancelamento do anfitrião, exceto se houver alguma violação das politicas do Airbnb. Não foi o seu caso. O reembolso foi concedido pois o usuário estava em sua primeira reserva."

Então basicamente agora, temos que sofrer penalidades por algo arbitrário? Algo que não está escrito em nenhum local e vai contra as regras que estão escritas? Os atendentes podem decidir o que bem entender e chamar de política interna?

Pedi para falar com um supervisor e a atendente parou de responder...

[Denise583]

@Fabiana391 

Não é assim que acontece.

Isso não ocorre com nenhum produto.

Não há depreciação do valor por conta de ter havido desistência qdo foi adquirido.

Ele volta pro estoque e o preço segue o cobrado à época. 

A comparação aqui, não se aplica. 

Abraços!

[Fabiana391]

@Denise583  Você está certíssima! Para que um produto devolvido por desistência retorne ao estoque sem nenhuma alteração em sua classificação ou preço, é indispensável que a embalagem esteja intacta, sem qualquer tipo de violação.
Ou seja, o cliente pode se arrepender apenas após analisar a caixa, sem abrir ou utilizar o produto.

Agora....se a embalagem for aberta ou o item apresentar qualquer sinal de uso, ele não poderá ser tratado como um produto novo.

Nesse caso, o fornecedor precisa avaliar como o item será reposicionado no estoque e, caso seja colocado à venda, há a obrigação de informar essa condição de forma clara, conforme determina o CDC (olha ele aí novamente). 

[Fabiana391]

@Denise583  Oferecer descontos para reservas de última hora cria uma sensação de urgência e escassez, incentivando os hóspedes a aproveitar a oferta antes que ela desapareça. 

Ao mesmo tempo, fazer um pequeno aumento  no preço da estadia conforme a data se aproxima também transmite uma percepção de escassez, mostrando que, quanto mais o hóspede esperar, mais caro será o custo da reserva. Isso motiva a tomada de decisão rápida.

Outra sugestão é ajustar sua política de cancelamento para "não reembolsável" com desconto. Se o hóspede fizer a reserva com 2 dias de antecedência antes do check-in, ele terá o direito de cancelar nas primeiras 24 horas após a reserva, conforme o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Após esse período, sua política prevalecerá, ou seja, o hóspede não poderá cancelar sem custos. 

Além disso, a reserva instantânea é uma ferramenta poderosa para garantir que, uma vez tomada a decisão, a reserva seja confirmada sem depender da sua aprovação. Isso traz conveniência tanto para você quanto para o hóspede, especialmente quando a decisão precisa ser feita rapidamente.

Para evitar surpresas com a reserva instantânea, é fundamental marcar a opção de bom histórico do hóspede e incluir uma mensagem de aceite das regras é essencial para garantir que o hóspede esteja plenamente ciente das políticas de cancelamento e outras condições de estadia, permitindo que você tenha mais tempo e controle sobre o processo. Não permitindo também que  façam reservas instantâneas fora do horário fora do estabelecido na sua acomodação. 

[Denise583]

@Fabiana391 

Não especulo com preços. 

Minhas acomodações possuem os seus valores e esses são os que aplico.

Até posso, em determinadas épocas, aplicar alguma Promoção Personalizada, buscando um maior equilíbrio na ocupação entre minhas acomodações, mas nada além disso.

Esse tipo de especulação acaba criando uma instabilidade de mercado em que não vejo benefícios. 

Minha opinião...

Tirando datas festivas, meus hóspedes sabem que encontrarão os mesmos valores, seja qual for a época do ano.

É assim que procedo desde o comecinho.

E, independente da política que o anfitrião escolher, seja reembolsável ou não reembolsável, o Art 49 será aplicado. 

Então acaba sendo uma grande falácia. 

A única forma concreta de, ao menos tentar minimizar este tipo de atitude é deixar o calendário aberto no período de apenas 3 meses, procurando inibir os mais afoitos e instáveis.

Nenhuma configuração ou Política está garantida em face do Art 49.

Tampouco há o "equilíbrio" dito por vc uma vez que, para o anfitrião, a Política de cancelamento é aplicada com rigor. 

Ou seja, o anfitrião não pode cancelar, salvo em situações emergenciais devidamente comprovadas.

Abraços!

[Fabiana391]

@Denise583 levantou um ponto extremamente relevante: a especulação imobiliária/turística, e está acontecendo agora no Rio de Janeiro devido ao evento da Lady Gaga. Esse tipo de prática inflaciona artificialmente os preços, aproveitando a alta demanda momentânea, o que gera insatisfação nos hóspedes e começa a enfraquecer a confiança na plataforma.

Além disso, esse cenário prejudica diretamente os anfitriões que realizam um trabalho sério e ético, criando um ambiente onde práticas abusivas acabam ofuscando aqueles que buscam oferecer experiências justas e de qualidade.

[Fabiana391]

@Carlos-Alberto64 voce esta totalmente correto - fora isso o que vale é a política do anfitrião. 

[Laura]

Olá a todos! @Luana130 , @Denise583 , @Fabiana391 , @Fabricio50 , @Carlos-Alberto64 

Confesso que também nunca tinha lido sobre isso aqui na CC, estou averiguando essas informações e assim que tiver alguma atualização sobre isso eu compartilho aqui com vocês. 

@Luana130 , se eu entendi bem, o hóspede chegou a se hospedar ou o cancelamento foi feito antes do check in? Porque na publicação você disse que recebeu a princípio 50% da estadia certo?

[Fabiana391]

@Laura  A Lei do Arrependimento, prevista no Código de Defesa do Consumidor (artigo 49), garante ao consumidor o direito de desistir de uma compra ou contrato realizado fora do estabelecimento comercial, como transações online, no prazo de até 7 dias corridos após a contratação e, no caso de reservas na plataforma, até 24 horas antes do check-in.

Mesmo que a política de cancelamento do anfitrião preveja apenas 50% de reembolso, é bastante provável que a hóspede tenha entrado em contato com o Suporte para reivindicar seus direitos — afinal, o CDC é amplamente conhecido no Brasil — e tenha sido informada de que tinha direito ao reembolso integral com base nessa legislação.

Se o cancelamento foi feito antes da data da viagem e, por exemplo, ela buscou seus direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor somente após a data da estadia, a Lei do Arrependimento ainda prevalece.

Nesse caso, o Airbnb foi obrigado a conceder o reembolso total, já que os direitos garantidos pela lei se sobrepõem às políticas internas da plataforma e devem ser respeitados dentro do prazo estipulado.

[Laura]

Exatamente @Fabiana391 , nesse caso foi a Lei do Arrependimento mesmo.

A única coisa que se consegue proteger nesta lei para os anfitriões é que o hóspede não pode cancelar em menos de 24h do check in, mesmo que a reserva tenha sido feita tipo 3 dias antes do check in.

@Luana130 , te aclarou a sua dúvida?