Dédommagement refusé suite à un mobilier cassé

[Sinai1]

Bonjour,

Mon canapé vieux de 4 ans (en excellente condition) a été cassé lors de séjours Airbnb fin novembre. Pendant mon absence (environ une semaine à l'étranger), deux réservations ont été réalisées, un membre de ma famille (ma mère) ayant assuré le ménage entre les deux passages. A mon départ (en remettant les clef au premier voyageur) mon canapé était en parfait état. A mon retour (après le départ du deuxième voyageur), l'accoudoir était cassé et nécessite 170 euros de réparation (le canapé m'a coûté 1000 euros, en soldes).

Le dernier voyageur a refuté la casse, clamant que le canapé était cassé à son arrivée (non constaté par ma maère) et le voyageur précédant prêtant que rien n'était cassé à son départ. Résultat, l'un des deux ment et les deux refusent de payer la casse. 

Je me tourne vers Airbnb, preuves à l'appui (photos et devis) qui après deux semaines, me répond avec Google Translate que :

- Après investigation, mon canapé était de fait surutilisé et déjà vieux (wtf)

- Le cuir du canapé semble déjà abimé (il n'y a pas de cuir sur mon canapé)

La garantie, pourtant primordiale dans le fait de mettre son appartement personnel sur Airbnb, m'est refusée.

Ecoeurée par cette réponse, je décidé de répondre preuve à l'appui : je collecte les témoignages des 5 voyageurs précédant les deux réservations à problème. Tous sont unanimes : mon canapé était en parfait état, neuf pour certains.

Captures d'écran à l'appui pruvant l'incohérence de leur constat, je réponds à l'équipe Airbnb et appelle pour m'assurer d'une réponse

Là, deuxième réponse toujours avec Google translate me disant que cette fois-ci la raison provient du fait que ce n'est pas prouvé que ce sont les voyageurs ou un de leur amis qui ont cassé le canapé (je rêve).

Je relance en demandant à être rappelée par quelqu'un qui parle et comprend le français, que je ne me contenterai pas de mail. Aucune réponse depuis une semaine.

Je pense à porter plainte pour non respect de l'engagement : en cas de casse prouvée durant une réservation et effectué par les voyageurs, la garantie voyageurs est là pour dédommager si les voyageurs réfutent l'évidence. Sans cette garantie, je n'aurais jamais mis en location mon appartement. Résultat : deux mois avec un canapé cassé et toujours pas de réponse.  Quelqu'un s'est-il déjà retrouvé dans cette situation ?

Que me conseillez-vous ?

Merci d'avance pour vos retours !

[Nolwenn2]

Oui mais @Sinai1, comment voulez-vous que airbnb sache lequel des deux voyageurs a cassé le canapé ? Le risque, est de faire payer celui qui n'a pas cassé.

[Sinai1]

Tout d'abord bonsoir,

Je vous remercie pour votre réponse mais je ne suis pas d'accord pour différentes raisons. Le voyageur peut : ne pas payer, refuter, disparaitre, etc. Vous vous doutez bien qu'en cas de problème lors d'une réservation, Airbnb est assuré ? C'est la garantie hôte, pour être plus précise, qui monte jusqu'à 800 000 euros en cas d'importants dégâts.

Heureusement d'ailleurs, car de toute évidence, tous les voyageurs ne sont pas honnêtes (la preuve avec mon cas).

[Nolwenn2]

@Sinai1, Airbnb rechigne déjà à prendre de l'argent qui n'est pas à lui (ie à prendre sur la caution du voyageur), alors si c'est eux que vous voulez faire payer, vous pouvez attendre longtemps.

La garantie hôte ce n'est que du bluff, pour rassurer les hôtes.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Sinai1

La garantie n'est que de la pub.

Les seuls cas où j'ai vu Airbnb la déclencher est parce qu'ils étaient en tord.

Ex : destroy party lors d'une réservation faite avec une CB volée.

Pour avoir une chance de déclencher la caution, il faut savoir qui a cassé.

Si vous ne savez pas qui, aucune chance que Airbnb déclenche la caution.

Meme si vous savez qui a causé le dommage et que Airbnb tranche en votre faveur, Airbnb applique un taux d'usure par rapport à la date d'achat.

Si le canapé a 1 mois, airbnb rembourse au prix du neuf.

S'il a 4 ans, il rembourse zéro. Allez 20€ juste pour vous faire plaisir.

[Nolwenn2]

@Nathalie-Et-Gilles0

@Sinai1

Accueillir des voyageurs chez soi représente toujours un risque. Ca fait partie du jeu. Quand on arrive à savoir qui exactement a cassé, on peut réussir à le faire payer. Mais avec airbnb ce sera toujours compliqué. Aussi parce que, certains hôtes peu scrupuleux pourraient en profiter pour se faire refaire à petit prix tout leur mobilier.

Si vous n'êtes pas prête à accepter ce risque, vous pouvez louer hors airbnb, vous prenez une caution en chèque et si mobilier cassé, vous la gardez.

[Julia990]

Bonjour à tous,

Les réponses à la conversation de Sinaï sont justes, à mon humble avis. Néanmoins, je comprends la détresse de Sinai.

En effet, combien de meubles cassés ai-je retrouvé quelques jours après le départ des voyageurs ! Lorsque c'est identifiable durant les 48h après leur départ et dénoncé auprès d'Airbnb, nous avons une petite chance de recevoir un dédommagement minime pour le préjudice.

En revanche, comme certains voyageurs sont mal intentionnés, rusés et de mauvaise foi, ils font en sorte que le meuble cassé quel qu'il soit, tienne dbout ou que cela ne se voit pas de prime abord. Si, le ménage ou que la personne qui nettoie ne s'en aperçoit pas avant ces 48h, il est alors impossible de faire valoir ses droits de propriétaires qui ont des devoirs sans avoir aucun droit.

Comme vous, je m'insurge sur le fait qu'Airbnb soit beaucoup plus clément avec les voyageurs qu'avec les propriétaires qui ont des frais immenses surtout dans des grandes villes comme Paris, qui proposent des logements de qualité parfois meublés avec des meubles et de objets anciens et qu'Airbnb ne fasse pas la différence avec des logements spartiates où il n'y a qu'un lit, une table et des chaises en plastique.

Airbnb devrait être plus sensibilisé au trav

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Julia990

Pas 48h.
Depuis 2 ans, c'est 14 j ou avant l'arrivée des prochains voyageurs.

https://www.airbnb.fr/help/article/140/how-does-airbnb-handle-security-deposits?q=demande%20de%20cau...

[Julia990]

Merci à vous, j'irai lire le lien que vous l'avez envoyé. Bonne année !

[Beatrice30]

@Nathalie-Et-Gilles0@Julia990

C'est 14 jours ET avant l'arrivee d'autres voyageurs ... pas OU ! 

[Julia990]

J'en apprends des choses ! Merci à vous !

[Anonymous]

Je loue ma chambre chez moi uniquement parce que j'y réside de façon permanente ce qui limite beaucoup les risques de dégradation qui sont évidemment plus élevé lorsqu'on loue un appartement que l'on occupe pas et que l'on ne reçoit pas les personnes soi-même il est évident que louer son appartement sans être présent à l'arrivée des voyageurs et au départ est  beaucoup plus risqué

[Sophie845]

je suis vraiement étonnée, car en général et deux fois dans mon cas, airbnb m'a indemnisée ou donné des coupons (on peut dire qu'on préfère un remboursment) Et à chaue fois, ils ont préféré me payer que demander au voyageurs de payer, avec pourtant preuves à l'appui. je suppose que tu les as appelés sur le numéro français et qu'un gestionnaire de crise t'a rappelé?