Nombreuses sont les personnes qui interrogent la communauté pour savoir comment effectuer un remboursement, se faire payer des frais supplémentaires ou faire une réclamation suite à des dégâts constatés. Vous trouverez ci-dessous un guide expliquant le fonctionnement du Centre de Résolution (CR) et des différentes options qu’il propose.
Tout d’abord pour accèder au CR allez sur: https://www.airbnb.fr/resolutions
Sur cette première page vous aurez accès, via une liste déroulante, à toutes vos réservations en tant qu’hôte (passées, actuelles et futures) et en tant que voyageur.
Sélectionnez la réservation concernée et cliquez sur ‘Sélectionner une raison’. Selon que la réservation sélectionnée est terminée, en cours ou à venir, les choix ne sont pas les mêmes.
Pour une réservation passée ou en cours :
- Demander de l’argent pour changer les dates ou le nombre de voyageurs
- Demander une compensation pour les dommages
- Demander le paiement de services complémentaires
- Remédier à un problème personnel avec mon voyageur
- Offrir un remboursement partiel
- Proposer de l’argent pour changer les dates ou le nombre de voyageurs
Pour une réservation future: idem sauf ‘Demander une compensation pour les dommages’ et ‘Offrir un remboursement partiel’ qui ne sont pas disponibles
Après avoir sélectionné la réservation et le motif, cliquez sur la case rouge située sous le texte ‘prochaine étape’.
→ Si vous avez sélectionné ‘Remédier à un problème personnel avec mon voyageur‘ vous serez automatiquement redirigé vers la page de ‘Contact’ Airbnb.
→ Si vous avez sélectionné ‘Proposer de l’argent pour changer les dates ou le nombre de voyageurs’ ou ‘Demander de l’argent pour changer les dates ou le nombre de voyageurs’ vous serez redirigé vers la réservation où vous aurez le choix entre ‘Modifier la réservation’ ou ‘Annuler la réservation’
→ Si vous avez sélectionné ’Demander le paiement de services complémentaires’, vous arriverez sur la page ci-dessous où vous pourrez renseigner le montant demandé et écrire un message au voyageur afin de donner plus de détails.
→ Si vous avez sélectionné ‘Offrir un remboursement partiel’, vous arriverez sur la page ci-dessous où vous pourrez renseigner le montant demandé et écrire un message au voyageur. Vous ne pourrez dépasser le montant de la location hors frais Airbnb comme indiqué dans le haut de la page.
→ Si vous avez sélectionné ‘Demander une compensation pour les dommages’, remplissez toutes les zones demandées. Si vous avez plusieurs éléments d’endommagé vous pouvez choisir ‘ajouter un nouvel élément’. Pensez à prévoir de fournir des justificatifs (devis, factures, etc sous format pdf).
Une fois l’intégralité des zones remplies cliquez sur ‘J’ai terminé’. Vous arriverez sur la page suivante ou vous pourrez écrire un message d’accompagnement à destination du voyageur. Et en fin cliquez sur ‘Envoyer la demande’
► Si votre voyageur accepte le montant proposé, Airbnb traitera la demande et procédera au versement. Cette opération prend généralement de 5 à 7 jours ouvrés.
► En cas de refus du voyageur ou d'absence de réponse de sa part sous 72 heures, ll vous faudra accédez au Centre de résolution et cliquez sur Faire intervenir Airbnb dans votre dossier. Si vous n’avez pas déjà fourni les documents voulus, Airbnb vous indiquera de quoi ils ont besoin. Vous aurez alors de nouveau 48 heures pour fournir ces documents. Plus vite Airbnb recevra ces éléments, plus vite ils serons en mesure de traiter votre remboursement.
