Hôte désespéré

[Lillie1]

Je suis hote depuis 2013, cela fait maintenant 3 ans et j'ai reçu plus de 400 réservations pour un appartement que je laisse entierement.

Je suis de plus en plus exasperée par le comportement, l'attitude et le non respect de nombreux voyageurs que je reçois. Cela représente environ 80% des voyageurs.

J'ai accueilli des gens du monde entier. Au fil du temps, j'arrive désromais à cerner les besoins et les attentes des voyageurs. J'ai été très épanouïe la 1ere année : voyageurs respectueux, polis, très propres.. ils apportaient même des cadeaux parfois.

Et depuis 1 an et demi, c'est à dire, depuis la forte croissance du site, le profil des voyageurs a fortement changé. ils sont de plus en plus exigeants. Il ne s'agit désormais plus d'un concept "ouvrir les portes de chez soi afin de pouvoir voyager à des prix raisonables dans un esprit d'échange et de convivialité" ; mais plutot "d'un service privé, sur mesure, dépassant même des prestations hotelières".



En effet, de très nombreux voyageurs fonctionnent comme s'il s'agissait d'une prestation privée.

C'est à dire : contacter par téléphone, textos, mails etc.. à tout heure du jour et de la nuit pour de futiles demandes dont les réponses sont déja précisées dans l'annonce (ex : ascenceur, stationnement, baignoire ou douche, linge de maison, petit dejeuné...).



Avant de vous écrire, j'ai pris le temps de murir mes réflexions et d'être certaine de la récurrence de mes constatations.



L'exemple le plus récent, une voyageuse m'a contacté tôt le matin pour se plaindre qu'il n'y avait pas de croissants frais au petit déjeuner. Je précise qu'en accueillant les voyageurs, je leur montre tout le necessaire du petit dejeuner (capsules café, pains grillés, beurre, confiture, lait, cacao, thé..) Ces présisons sont déja écrites dans l'annonce, dans le règlement et dans le récap de bienvenue en PDF que je communique systhematiquement après acceptation de la réservation.



Malheureusement ce n'est que le dernier exemple et ce n'est pas le plus contraignant.

Il y a un réel et grand changement entre il y a 3 ans et aujourd'hui. Désormais les voyageurs ne répondent casiment plus aux messages adressés pour plannifier et organiser leur arrivée. ils se permettent la plus part du temps, de me répondre au dernier moment en me précisant l'heure d'arrivée qui leur convient sans aucune forme de politesse, comme s'il s'agissait d'une prestation hotelière avec accueil 24h/24 (cela peut varier entre 12 h et 1 h du matin) sans se soucier du réglement intérieur précisant l'heure d'arrivée.

Très souvent, le réglement intérieur n'est pas respecté : le ménage n'est pas fait, les poubelles pas sorties, la vaisselle traine sur l'évier, la salle de bain est sale, les retards à l'arrivée et au départ des voyageurs non communiqués... Les exemples sont nombreux et n'étaient pas constatés il y a 3 ans.



Ma dernière expérience en tant que voyageuse était il y a 2 mois, une simple chambre pour la nuit, rien n'était fournis : pas de serviette de toilette, ni petit-dejeuner, rien de plus que le lit et un simple verre d'eau en guise d'accueil. Je ne m'en suis pas plaint mais j'ai pu comparer avec ce que je propose, l'écart est largement mesurable.



Le concept d'origine de AirBnB est pour ma part en péril, d'autres hôtes comme moi constatent les mêmes comportements et le même danger pour l'avenir de Airbnb. Je pense que cela mérite une grande réflexion et des mesures à mettre en place qui vous appartiennent.

[Dominique38]

Etonnant...bizarre ce message est dèjà sorti cet après midi!...et j'ai dèjà répondu! 🙂

[Anonymous]

@Dominique0,

Le serveur de la communauté est complètement fou depuis ce matin!

[Sunset1]

perso j'ai du mettre ds mon annonce que je n'étais pas un hotel avec les prestations qui vont avec...comme une réception ouverte 24/24 et 7 jours sur 7 loolll

[Thomas137]

Bonjour Lily,

Le constat que vous faites est déplorable. Pour vous prémunir de ces comportements, peut-être faut-il n'accepter que les réservations des personnes qui vous semblent répondrent à l'esprit d'AirBNB, en échangeant comme vous le faites actuellement par messages avant de valider leur réservation ? Il me semble que ce moyen d'échanger permet de rapidement cerner les voyageurs et leurs intentions. S'ils ne souhaitent pas échanger, il suffit de ne refuser leur réservation, je pense que vous retrouverez en lieu et place les décents voyageurs que vous cotoiyez avant.

En cas de non respect du réglement intérieur, ne devriez-vous point le faire remarquer dans vos commentaires ? Les hôtes irrespectueux et peu scrupuleux quand aux respects des règles ne seront plus accueillis sur AirBNB à force d'user du système. Votre expérience doit profiter à chacun, c'est le principe de la communauté AirBNB. Merci pour votre message.

Cordialement,

Thomas.

[Geoffrey-Et-Jenny0]

Bonjour Lilly

Je comprends et partage votre désarroi.

Nous proposons 3 appartements et notre maison en location.

Je fais toujous le nécessaire pour être disponible et fléxible en fonction des heures d'arrivées

qui ne sont jamais respectées. Celà devient agaçant et je trouve même irrespecteux. Je comprends

qu'on ne peut pas choisir ses horaires de vols, de trains qu'il y a des bouchons

mais la moindre des chose est de ''prévenir"

C'est ce que je demande et c'est écrit dans le règlement intérieur mais pour les voyageurs c'est un détail

inutile.

Je pense que les ''voyageurs'' partent du principe qu'ils payent pour un service donc nous, nous devons être

à leur disposition comme un hôtel.

Un voyageur m'a un jour dit qu'il venait entre 22h et minuit.

J'attends 21h et lui demande une heure d'arivée plus précise, il me précise qu'il prendra le temps qu'il faut pour conduire

et qu'il me donnera son heure d'arrivée lorsqu'il sera à destination..

Les voyageurs ne se doutent pas du temps qui est passé dans l'appartement pour leur proposer un confort et un séjour idéal.

C'est malheureux mais je préfère ne pas m'énerver sinon j'ai à coup sûr un mauvais commentaire.

Mais je ne me suis pas gênée de lui faire la réflexion lorsque j'ai pu laisser un commentaire.

J'ai quand même des voyageurs très sympa qui me laissent du chocolat ou du vin, alors j'oublie vite les voyageurs nuisibles

[Chris637]

Bonsoir Lillie,

Je rejoins votre déception, moi-même étant également dans cette situation qui devient de plus en plus pesante psychologiquement.

J'ai débuté en 2015 en tant que hôte, participé à l'Airbnb Open en tant que Superhost et j'avais le sentiment de recevoir chez moi des gens qui cherchaient un véritable lien "humain" en logeant chez moi. Ce fut le cas durant un an et j'en ai gardé d'excellents souvenirs jusqu'à ce que les choses se dégradent depuis 2016.

En effet, on me faisait bien sentir que je n'étais pas vraiment la bienvenue chez moi (c'est un comble !), comme s'ils préféraient louer une simple surface d'habitation sans aucune âme. J'ai alors rapidement constaté que la "clientèle" avait changé et leurs moeurs aussi. J'ai dès lors changé moi aussi, bon grè mal grè. Au fur et à mesures des problèmes rencontrés, j'ai dû modifier mon règlement intérieur sinon ce serait l'anarchie. Il est certes exhaustif mais c'est surtout pour éviter de nouveaux déboires (traces d'excréments sur les draps, odeurs nauséabondes provenant du réfrigérateur dues à des denrées périmées, objets volés, plaques en vitrocéramique brûlées, claquements de porte répétés sans s'excuser, un toxicomane qui va sonner chez une voisine, et j'en passe.). J'ai supprimé l'accès à la cuisine et à mon salon car là aussi, c'était le chaos. On ne sait jamais à qui on aura affaire même si la personne est polie et semble formidable en tous points.

En cas de problème, Airbnb me prie de demander de l'argent à la personne concernée pour régler la situation, sans vouloir s'y méler comme à l'accoutumée. Or, on le sait bien, c'est très délicat puisque si on se plaint on aura un mauvais commentaire.

Pour contrer les arrivées aléatoires, j'ai mentionné dans mon règlement (qui doit être accepté avant de réserver) qu'un supplément de CHF 25.- sera demandé en cas d'arrivée en dehors du créneau horaire défini. Je le fais à titre dissuasif mais j'avoue que cela incite les gens à venir à l'heure.

Je vous souhaite beaucoup de courage et espère qu'Airbnb prendra les mesures nécessaires pour qu'ils ne deviennent pas une plateforme hôtelière si tel n'est pas déjà le cas (?).

Cordiales salutations,

Chris

[Jacqueline221]

Bonjour
Je viens de faire les frais d'une location qui s'est très mal passée à Paris 17 eme....
Ce n'était pas la jeune personne inscrite mais sa maman et son frère ( 2 personnes).
Ils nous ont insulté et très mal parlé car mauvaise connexion wifi ( alors que je n'avais pas stipulé une boxe dans l'appart) et à partir de ce détail tout était prétexte:
- trop cher (52€/ nuit...) et voulaient une ristourne, trop petit (28 m2) etc...
Notre amie qui a enfin récupéré les clefs a trouvé l'appartement dans un état lamentable ( frigo moisi et aliments pourri, salle de bain sale, la pièce n'en parlons pas, objets cassés etc....
Pensez vous que nous pourrions avoir un recours?

Ou j'hésite tout simplement à me retirer de airbnb.

Merci

[Chris637]

Bonjour Jacqueline,

Voici quelques liens qui pourraient vous être utiles :

https://fr.airbnb.ch/help/article/361/how-do-i-submit-a-host-guarantee-payment-request

https://fr.airbnb.ch/help/article/279/what-is-the-airbnb-host-guarantee

https://fr.airbnb.ch/help/article/264/what-do-i-do-if-my-guest-breaks-something-in-my-place

[Jacqueline221]

Je vous remercie Chris et prends bonne note. Je vais me rendre directement sur place pour faire les constats, étant sur la région de Toulouse...

[Chris637]

Vous avez 14 jours à compter de la date du départ des personnes qui ont loué votre bien. Prenez des photos, faites des captures d'écran des messages échangés, etc. Au-delà de ce délai, Airbnb ne s'occupera pas de votre cas. Bon courage à vous !

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Jacqueline221

Les locations pour les tiers sont strictement interdites par Airbnb pour des raisons d'assurance.
Dès le moment où vous l'avez su, vous auriez dû décliner la demande ou contacter airbnb pour qu'ils annulent aux tords du voyageur.
Celui qui réserve doit rester tout au long du séjour.

Les régles Airbnb ont été élaborées à partir d'une expérience de la location de courtes durées dans le monde entier et sur plusieurs années d'expérience.
Ces régles sont là pour protéger les hôtes et les voyageurs.
Quand on ne les respectent pas, il y a de bonnes chances pour que ca se passe mal.

Pour le recours :

1/ dans votre réglement intérieur (sur Airbnb, c'est le contrat) , aucune régle de propreté (ni aucun régle d'ailleurs) ne sont écrites.

Donc les voyageurs peuvent faire entrer 15 personnes pour une dinette et laisser 400 canettes de bière, la boniche, c'est vous.

2/ Louer sans internet sur Airbnb a une clientele étrangère est risqué.
Pourquoi? 
parce que tous les échanges doivent se faire par mails Airbnb.
En cas de litige , ca permet a Airbnb de voir la teneur des échanges et les actions qui ont été faites.
En cas d'escalade, ca les aide à trancher.

Je ne vois pas comment vous pouvez louer sur Airbnb avec des voyageurs qui viennent du monde entier sans mettre internet.

3/ vous ne devez aucune ristourne si internet n'était pas coché dans les équipement au moment où ils ont réservé ou si c'était prévu, que vous avez fait votre maximum avec le fournisseur pour régler le problème.

4/ Pour les objets cassés, il convient de faire une demande de retenue sur la caution par le centre de résolution.
Il faudra envoyer devis, facture et photos pour prouver le dommage et la valeur du bien.

5/ La bonne nouvelle est que comme c'était une réservation pour un tiers, vous pourrez demander à Airbnb de retirer le commentaire car la personne qui a réservé n'y a pas dormis.
Si bien sur, vous avez des mails Airbnb prouvant que celle qui a loué n'y a pas dormis.

Mon 1er voyageur a aussi été mon pire.
On essuie les platres car l'annonce n'est pas au top, on sélectionne moins bien (ou pas du tout).
Mais pour internet, @Jacqueline221, je suis désolée mais en louant a Paris aux touristes du monde entier, vous ne pouvez pas y couper.

[Nadia173]

Bonjour,

Pareil je suis fatiguée des reclamations des clients plus que abusé!

Tu laisses ton appart au top tout est décrit dans l'annonce ...mais non ça ne suffit pas...schling schling le bruit de l'application airbnb à tout heure pour répondre aux questions plus que débiles: les transports / la boulangerie la plus proches / parking/ mince on a coincéle bouchon de la baignoire pouvez vous venir ou demander à votre concierge de nous réparer ça..............mais oooohhhhh nous aussi on est en séjour besoin de repos!

J ai mis à la disposition un concierge pour un appartment de 70m2 au nord de Paris: 25€ par personne par nuit....et ça réclame et ça réclame jusqu'à fouiller dans les placard de cuisine ou ds les chambres...

Tellement excédé par un client qui s amuser encore en plein jour ds mon appart, j 'ai répondu: mais purée vous êtes à Paris : profitez aller visiter....a croire qu'ils choiosissent lmon appart pour juste profiter de l'appart et de ne pas profiter de paris....

le pire: les clients qui se mettent à cuisiner comme chez eux....allez l'odeur de curry qui ne part pas ....franchement ça me déprime!

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Nadia173

Pour le commentaire de Maribel concernant le parking non fournit, je regrette mais dans vos équipements , il est coché 'Parking gratuit sur place'

Cet équipement signifie que l'hote fournit un parking privé auquel le voyageur a accès 24/24 pour se garer pendant son séjour.

Si ce n'est pas votre parking, décochez cette case.
Sachant que pour certains voyageurs, c'est le critère qui va faire la différence entre une annonce et une autre, ce critère ne doit pas être mensonger.

Les incompréhensions sont une source de stress pour l'hote et le voyageur. Il vaut mieux les éliminer au maximum.
Survendre un bien n'a jamais payé sur Airbnb. Au contraire, c'est le mauvais commentaire assuré.

Sinon, beaucoup de vos voyageurs louent a quel point vous êtes arrangeante.
C'est une qualité et un défaut.
Il ne faut surtout pas accepté des exceptions a l'annonce. Le message envoyé est "Vous avez tous les droits. Les conditions de mon annonce ne s'appliquent pas à vous".
C'est faux. Les hôtes ET les voyageurs ont des droits mais aussi des obligations.
"Nous arriverons après l'heure de check in". Non ce n'est pas possible. Personne ne sera la pour vous accueillir et vous serez a la porte.

"La boulangerie la plus proche?". Toutes les bonnes adresses sont écrites dans le livret de la maison qui se trouve sur la table.
Lisez-les attentivement. 

Pour le bouchon de la baignoire, vérifier s'il est 'difficile'.
Aucun équipement ne doit être compliqué ou difficile.
J'ai moi même remplacé la super machine a expresso par une cafetière a piston (qui fait un café bien moins bon) car les voyageurs étaient perplexes.

Si vous ne voulez pas que les voyageurs fouillent dans les placards (la plupart regardent) , pas le choix. Il faut mettre un cadenas ou un verrou.

Pour les odeurs de cuisines, les asiatiques (Asie et Moyen Orient) font une cuisine odorante.

Le mieux est de sélectionner vos voyageurs.

Sinon oui quand on est en vacances et qu'on loue sur Airbnb, on n'est pas vraiment en vacances.

Perso, avec le décalage horaire, j'avais des voyageurs qui arrivaient en journée mais il était 3h de matin là où j'étais en vacances.
J'ai mis le réveil pour être sure qu'ils arrivent à trouver la clé et à entrer dans la maison.
Si une question telle que "où est le casse-noisettes?" peut être répondue plusieurs heures plus tard.
Une question comme "on n'arrive pas à entrer" ou "Le chauffage ne marche pas (en plein hiver)" nécessite une réponse rapide et rassurante ASAP.

[Irène0]

@Lillie1 bonjour,

La discussion est ancienne, mais je voudrais préciser deux moments :

- pour le petit déjeuner votre présence est obligatoire, j'en suis désolée. Et le pain frais, les petits pains etc aussi, nous sommes en France. Vous pouvez indiquer dans votre annonce que vous fournissez le thé, le café et le pain grillé, mais pour moi ce n'est pas un petit déjeuner servi. Dans la chambre que je loue j'ai tout ça, mais je ne coche pas le carré "petit déjeuner". Donc NON.

- pour le ménage - oui, les voyageurs des années 2012-2015 sont derrière nous. Je vous conseille de mettre 30-50 euros supplémentaires pour le ménage, il ne sera plus jamais fait, il ne faut pas rêver. A vrai dire moi même j'aurais déscendu les poubelles et lavé les vaisselles, mais "passer un chiffon", non, merci.