1/Tout d'abord , les derniers commentaires appaissent dans l'ordre chronologique par langue.
Donc si un japonais regarde votre annonce, il verra en 1er les commentaires en japonais.
2/ Ensuite, 2 commentaires négatifs au milieu d'autres , plus nombreux , positifs n'ont pas d'impact sur les réservations.
3/ Il faut savoir que il y a toujours un fond de vrai dans les commentaires négatifs (et dans les commentaires positifs).
2 commentaires récents remontant un problème de propreté, je vous conseille de faire une vérification de votre appartement. Les murs et les portes (autours des poignées ) sont-ils propres? poussiere derriere les meubles et sous le lit? les étagères dans les placards?
Et si la salle de bain est partagée, il faut bien expliqué de laver la baignoire ou douche avant que le client suivant l'utilise. Soit par vous. Soit par les clients eux-mêmes (mais ca doit être écrit dans l'annonce).
Rien de pire que d'arriver dans un douche ou des poils ou cheveux trainent. C'est clairement un manque d'hygiène.
Le ménage est facilement améliorable. Et ce sera oublié a votre prochain commentaire.
4/ Idem pour la procédure. Il faut toujours renvoyer la procédure pour accéder au batiment plusieurs fois car entre ceux qui imprime le document mais ne le lise pas et ceux dont les portables ne marchent pas quand ils arrivent (ils doivent acheter une puce, ce qui est fait après leur arrivée), il faut vraiment s'assurer par mail, qu'ils ont lus et compris la procédure.
Je l'envoi une 1er et je demande qu'ils m'assurent qu'ils l'ont comprise.
Et la veille , je leur envoi un rappel.
5/ Votre description est trop succinte. Le petit déjeuner est un argument commercial qui attire les clients et permette de mettre un prix plus élevé mais s'il n'est pas au rendez-vous, c'est mauvais commentaire assuré.
Et dans votre description, il est écrit petit-déj même s'il n'est pas coché dans les équipements.
Du café, ce n'est pas un petit déjeuner.
Soyez précise dans votre description. S'il n'y a pas de petit déjeuner, écrivez le. Soit enlevez petit déj de la description , soit mettez café soluble ou en poudre et sucre a disposition en self service dans la cuisine.
6/ Le plus catastrophique sont vos réponses aux commentaires. Faites sous le coup de la colère. Vous y traiter le client de menteur.
1ere erreur.
Et vous avouez que le logement n'a pas plus.
2ème erreur.
A aucun moment vous ne présentez vos excuses pour le fait qu'elles soient a la porte.
3ème erreur.
A aucun moment, vous n'expliquez que le problème a été résolu.
4eme erreur.
Conseils :
a) contacter d'urgence Airbnb pour leur demander d'enlever vos réponses qui vous font apparaitre comme une mauvaise hotesse et communicante bien plus que les commentaires de vos clients qui sont noyés par les autres.
b) ne jamais répondre a un commentaire sous le feu de l'émotion. Faites le 7j plus tard après l'avoir rédiger au brouillon et relu par un tiers.
ou ne répondez pas du tout aux commentaires.
c) vérifier la propreté.
d) revoir votre communication sur la procédure d'accès au batiment.
e) hors sujet , mettez plus de photos. Ou est le lit? la douche? les WC?
f) revoir la description : a quoi ont-ils accès? cuisine? A quelles heures? au frigidaire? pour cuisiner ou juste micro onde? à la salle de bain? seul ? partagée? si partagée, y a t'il un temps max pour profiter de la salle de bain? etc.
Vous marquez 'un confort incroyable'. Vraiment ? lequel? c'est tellement vague que après vous vous plaignez d'avoir des gens qui espère avoir le ritz pour un prix très compétitif.
Que le Ritz prenne le risque marketing d'écrire 'un confort incroyable' , il peut se le permettre. Mais un particulier a plus de chance de créer la déception que le contraire.
Le principe est de ne jamais survendre son bien.
Suggestions de réponses neutres et professionnelles que vous auriez pu faire :
pour Norma : "Merci de nous avoir choisi. Votre avis est particulièrement important pour nous. La procédure d'entrée au batiment est communiquée x jours avant l'arrivée. Il est important de bien la lire pour que l'arrivée se passe au mieux. Pour les draps, un change est désormais disponible dans le placard de la chambre. Nous vous souhaitons de belles expériences avec Airbnb."
De cette manière, les autres prospects sont avertis que le probleme des draps est réglé et les hotes sont avertis qu'il faut bien insister pour que cette cliente comprenne les instructions données pour l'arrivée.
Pour Daniel, son commentaire est bon. 'The location is good' et 'the room is spacious'
"Merci, Daniel , pour votre commentaire. Je suis désolée que le logement ne vous ait pas convenu et votre avis est très important pour moi. Le petit déjeuner n'est pas coché dans les amenities/équipement. Ce qui signifie que ce n'est pas proposé pour ce logement.'
De cette manière, vous prévenez les prospects qu'effectivement il n'y a pas de petit déj et les hotes que ce client n'a pas forcément bien lu les équipements et ils pourront adapter leur communication en conséquence.
