Airbnb weigert sich für Schaden aufzukommen

[Matthias215]

Hi Leute. 

Ich bin echt super sauer über diese Vorgänge hier bei Airbnb.

Ein Gast hat es geschafft meine Balkontüre kaputt zu machen, die ließ sich nur noch kippen, aber nicht mehr öffnen. Er hat mir das auch ehrlich gemeldet und ich dachte vorerst, dass wir das einfach wieder hinbekommen und das kein großes Ding wird.

Nachdem ich selbst nicht vor Ort bin und die Wohnung von einer Freundin gehostet wird, hat die sich beim Besucherwechsel dann das angesehen und hat festgestellt, dass sie das auch nicht hinbekommt und wir einen Techniker brauchen. Das war ein Samstag.

Nachdem die Wohnung noch keine 5 Jahre alt war war für mich mal erste Prio herauszufinden ob da noch Garantie besteht und wer dafür überhaupt zuständig ist. Am Montag hab ich direkt die Hausverwaltung kontaktiert und Kontaktdaten vom hersteller bekommen. Am Mittwoch hatte ich endlich eine Rückmeldung, dass das nicht mehr auf Garantie läuft und ein Termin wurde für gestern Montag vereinbart.

Direkt am Mittwoch, als bekannt wurde, dass es sich um einen kostenpflichtigen Schaden handelt habe ich Airbnb kontaktiert und sie von dem Vorgang in Kenntnis gesetzt.

Über 80 Stunden später hat mal jemand geantwortet. Dann hieß es ich muss das vom Gast fordern. Ich meinte, dass ich nich gar nichts fordern kann, weil ich ja noch keine Summe habe und ich bin der Auffassung, dass ich genau für so was über airbnb versichert bin. Auf mehrmalige Aufforderung, dass man sich darum kümmern soll wurde das doch an einen anderen Kollegen übergeben.

Dem musste ich nochmals alles erklären und er hat dann festgestellt, dass am Sonntag, noch bevor ich die Hausverwaltung kontaktieren konnte, ja bereits ein neuer Gast vor Ort war und ich deshalb keine 14 Tage, sondern nur 24 Stunden Zeit hatte um den Schaden zu melden. Dass ich da noch gar keinen Schaden als solchen erkennen konnte war kein Argument. Mir wurde erklärt, dass das eine ganz faire Regelung ist und an der Entscheidung nicht zu rütteln sei.

Nun hab ich schweren Herzens den Gast kontaktiert, der sieht natürlich auch nicht ein das zu übernehmen und ist auch jicht versichert...

Das ist hier echt wie im Kindergarten. Es ist ganz klar wem was passiert ist. Ich verstehe diese 24 Stunden Regelung nicht. Diese Ausnahme habe ich auch nicht wahrgenommen. Ich finde es nicht fair, es ist vielmehr eine riesige Frechheit wie man sich hier aus der Verantwortung zieht.

Hat hier noch jemand einen Tipp für mich? Wenn ich wirklich auf den Kosten sitzen bleibe, dann werde ich Airbnb aufgeben und mit anderen Partnern arbeiten.

[Patricia741]

@Matthias215    in den AGB's ist diese Regelung von dir bestätigt worden 😞  --> https://www.airbnb.de/terms#eusec11

https://www.airbnb.de/help/article/264/was-kann-ich-tun-wenn-ein-gast-etwas-in-meiner-unterkunft-bes...

Du hast jetzt mehr Zeit.

Früher musstest du Schäden innerhalb von 72 Stunden nach dem Check-out oder vor dem Check-in deines nächsten Gastes melden, je nachdem, was früher war. Jetzt hast du 14 Tage oder bis vor dem Check-in des nächsten Gastes, je nachdem, was früher eintritt.   

Kopie aus den neuen AGB's  Ziffer 11

11. Schäden an Unterkünften, Streitigkeiten zwischen Mitgliedern

11.1 Als Gast sind Sie dafür verantwortlich die Unterkunft (einschließlich aller persönlichen oder sonstigen Gegenstände, die sich in der Unterkunft befinden) in dem Zustand zu hinterlassen, in dem Sie diese vorgefunden haben. Sie sind für Ihre eigenen Handlungen und Unterlassungen sowie für die Handlungen und Unterlassungen der Personen, die Sie in die Unterkunft einladen oder denen Sie auf andere Weise Zutritt zur Unterkunft verschaffen, verantwortlich (ausgenommen sind der Gastgeber und die Personen, die der Gastgeber in die Unterkunft einlädt).

11.2 Wenn ein Gastgeber nachweist, dass Sie als Gast eine Unterkunft oder dort befindliche persönliche oder sonstige Gegenstände schuldhaft beschädigt haben („Schadensmeldung“), kann der Gastgeber von Ihnen über das Mediations-Center eine Ausgleichszahlung verlangen. Wenn ein Gastgeber eine Schadensmeldung an Airbnb meldet, wird Ihnen Gelegenheit gegeben darauf zu antworten. Wenn Sie sich bereit erklären, eine Ausgleichszahlung an den Gastgeber zu leisten oder Airbnb unter Berücksichtigung der geltenden gesetzlichen Bestimmungen über die Beweislast, feststellt, dass Sie den Schaden schuldhaft verursacht haben, wird Airbnb über Airbnb Payments nach Beendigung des Aufenthalts, den Betrag, der notwendig ist, um den Schaden abzudecken, von Ihnen gemäß den Zahlungsbedingungen einziehen und/oder mit einer gegebenenfalls hinterlegten Kaution verrechnen. Airbnb behält sich das Recht vor, auf andere Weise Beträge (einschließlich Zahlungsforderungen von Gastgebern im Rahmen der Airbnb-Gastgeber-Garantie) von Ihnen einzuziehen und alle diesbezüglich zur Verfügung stehenden Abhilfen in Anspruch zu nehmen, wenn Sie schuldhaft einen Schaden verursacht haben. Gegen eine von Airbnb auf der Grundlage dieser Ziffer 11.2 getroffene Entscheidung können Sie Beschwerde einlegen, indem Sie sich an den Kundenservice wenden. Alle Entscheidungen von Airbnb im Zusammenhang mit einem Schadensmeldung berühren nicht Ihre vertraglichen oder gesetzlichen Rechte. Ihr Recht, den ordentlichen Rechtsweg zu beschreiten, bleibt unberührt.

11.3 Mitglieder erklären sich bereit, mit Airbnb zu kooperieren und Airbnb dabei zu unterstützen, Schadensmeldungen oder sonstige Beschwerden und Forderungen (einschließlich Zahlungsforderungen im Rahmen der Airbnb-Gastgeber-Garantie) von Mitgliedern in Bezug auf (i) Schäden an Unterkünften und persönlichen oder sonstigen Gegenständen aufzuklären, die während eines Aufenthalts in einer Unterkunft, (ii) der Teilnahme an einer Entdeckung, (iii) im Rahmen einer Co-Gastgeber Tätigkeit oder (iv) einer Gruppenzahlung entstehen. Mitglieder erklären sich bereit Airbnb solche Informationen zur Verfügung zu stellen und solche Maßnahmen zu ergreifen, die Airbnb vernünftigerweise zur Aufklärung des Sachverhalts verlangen kann. Mitglieder erklären sich ferner dazu bereit, auf Anforderung von Airbnb an einem kostenlosen Mediations- oder einem ähnlichen Streitbeilegungsverfahren mit einem anderen Mitglied teilzunehmen, welches von Airbnb oder von einem von Airbnb oder seiner Versicherung ausgewählten Dritten in Bezug auf Schäden durchgeführt wird, für die ein Mitglied von Airbnb eine Zahlung fordert (einschließlich Zahlungsforderungen im Rahmen der Airbnb-Gastgeber-Garantie). Mitglieder sind berechtigt, ihre Teilnahme an dem Mediationsverfahren jederzeit zu beenden. Das Recht eines Mitglieds, den ordentlichen Rechtsweg zu beschreiten, bleibt unberührt.

[Matthias215]

Das Ding ist ja doch, dass ich mal herausfinden muss was überhaupt Fakt ist. Dazu muss mal ein Sachverständiger vor Ort und sagen was hier genau passiert ist. Ich bin davon ausgegangen, dass wir das einfach wieder hinbekommen und das gar kein Schaden ist.

Erst gestern wurde klargestellt, dass ein Teil ausgetauscht werden muss, dass nicht auf Gewährleistung geht und definitiv Eigenverschulden ist und daher Verschleiß ausgeschlossen ist.

In meinen Augen ist der Schaden erst jetzt als Solcher bekannt. Wenn ich jedesmal etwas direkt melde, nur weil jemand sagt, dass was nicht funktioniert, dann mache ich nur noch solche Meldungen.

Bei mir ist das alles noch komplizierter, weil ich einfach nicht vor Ort sein kann. Arbeite auf nem Schiff und kann dann auch nicht einfach mal heim und das genau begutachten. Dass das mein eigenes Problem ist, ist natürlich klar. Aber einfach zum Verständnis.

[Mika8]

@Matthias215 ... es ist tatsächlich wie im Kindergarten. Dein Gast macht einen Schaden und erwartet, dass Mami für ihn geradesteht. 

Dein Gast hat den Schaden verursacht, dein Gast hat dafür aufzukommen. Je nach Land hat man dazu eine Privathaftpflichtversicherung.

Und ... airbnb bietet keinerlei Versicherung - wie wohl auch sonst kein Anbieter - am besten liest du dir mal durch, was wirklich abgedeckt ist und wann. 

[Matthias215]

Also eigentlich hab ich von Airbnb keine Aussage bekommen, dass das nicht versichert gewesen wäre. Sie stützen sich nur darauf, dass ich nicht 24 Stunden nach Check-In des nächsten Gastes das gemeldet hab. Diese Regel kann aber auch nur notwendig sein, damit man klarstellen kann, welcher Gast nun den Schaden verursacht hat. Der Gast ist aber auch geständig und hat offen zugegeben, dass ihm das passiert ist. Er sagt nur es ist Verschleiß - der Techniker der gestern vor Ort war hat das dann widerlegt und gesagt es ist klar zu sehen, dass es Eigenverschulden ist.

Ich hab das alles erneut via Mediationscenter angegeben und mal sehen was passiert. Im ersten Schritt hat der Gast abgelehnt, mit der Begründung, dass das normaler Verschleiß ist und er nichts dafür kann. Gleichzeitig hat er mir privat EUR 100 aus "Kulanz" angeboten.

Jetzt hab ich das nochmals an Airbnb weitergeleitet und angegeben, dass ich erst seit gestern Klarheit über den Schaden habe - das ist auch Fakt. Bis dahin war nicht klar was genau mit der Türe ist und ob das nun Abnützung, Gewährleistung oder doch Eigenverschulden ist.

Ich bin gespannt was nun raus kommt. Im schlimmsten Fall muss ich Anzeige erstatten. Bisher gab es echt nie Probleme, aber wenn dann mal was ist, dann ist es super mühsam.

[Sabine-Ingrid0]

@Matthias215  ich kann dir nur raten die 100€ zu nehmen alles andere bringt nichts.

Die Beschläge sind allesamt recht einfach auszuwechseln und je nach Part auch nicht extrem teuer.

Eine Winkelumlenkung kostet zB um die 30€ , ein handwerklich begabter Mensch kann das.

Das Märchen von der Airbnb-Vollkaskoversicherung ist anscheinend nicht totzukriegen.

[Matthias215]

Das ist alles komplizierter als du dir das vorstellst. Es war bereits ein Techniker vor Ort, musste durch einen kleinen Spalt auf den Balkon klettern und die Türe wurde komplett ausgehebelt um das zu korrigieren. Die Rechnung wird ca. EUR 500 ausmachen.

Natürlich bin ich davon ausgegangen, dass ich das alles für die Versicherung brauche. So macht man das bei uns nun mal, wenn ein Schaden auftritt. Das ist ein Vorgang den ich nicht in Frage stelle. Da gibt es einen Endbericht in dem auch Eigenverschulden bestätigt wird.

Nur Schei** wenn sich jetzt alle aus der Verantwortung ziehen. Und meine Versicherung sagt natürlich, dass sie damit nichts zu tun haben, weil ich ja gar nicht vor Ort war.

[Sabine-Ingrid0]

@Matthias215  die Türe muss man immer "komplett aushebeln" wenn die Sicherungsbolzen sich nicht mehr durch den Griff bewegen lassen, vermutlich ist innen das Metallband gerissen, kommt übrigens bei schlecht gewarteten Fenstern und Türen öfter vor und ist ein Verschleiß ! Alles andere müsstest du deinem Gast erstmal beweisen.

Wenn du ein Mietshaus hast, kommt sowas öfter vor als man glaubt, habt ihr denn keinen Hausmeister ?

500€ kommt mir aber schon sehr utopisch vor, wie gesagt Teil 30€ plus halbe Stunde Arbeit ?? 50€.... kenne eure Preise nicht.

[Matthias215]

Es ist von 100ten Kilometern entfernt sehr schwer alles zu regeln.

Aber die Wohnung ist 4 Jahre alt. Zuerst war ja nicht mal klar ob das nicht Gewährleistung ist. Aber der Techniker hat eben am Montag klar festgestellt, dass das Eigenverschulden ist. Ich gehe davon aus, dass der Teil verbogen war weil jemand einfach mit viel Druck das System verbogen hat.

Aber wie gesagt... Ich bin auf nem Metallgefängnis auf See und war seit Februar nicht mehr zuhause. 😂

[Mika8]

@Matthias215  .. diese Fristsetzung ist eine sehr klare Regelung und bei einer Meldung im Mediationscenter innerhalb dieser Frist wird noch nix losgetreten, erst wenn man es dann weiterzieht.

Ich hatte auch schon Vorfälle, wo nicht klar war, ob wirklich ein Schaden vorhanden ist. Tja, dann habe ich einfach einen Fall eröffnet, und erklärt, dass dies erst mal vorsorglich ist. 

Ach ja und btw. ich eröffne nicht Fälle im Mediationscenter weil ich die Hoffnung habe, dass airbnb diese bezahlt, sondern dass der Gast einsichtig ist und wenn nicht, dass dann wenigstens bei seinem Account in der Historie erscheint, dass er (evtl. schon mehrere) Schäden verursacht hat. 

Airbnb muss dir daher auch gar keine Auskunft geben, ob es versichert gewesen wäre oder nicht. Wenn du den ersten Flug verpasst, spielt es doch auch keine Rolle mehr, ob du den Anschlussflug erreicht hättest.

[Matthias215]

Nun ich weiß für die Zukunft bescheid. Das ist wohl wahr.

Ich finde es aber interessant, dass du das so locker siehst. Ich halte mich nämlich an jede noch so dumme Vorschrift, aber ich hatte noch nie eine solch seltsame Regelung. Natürlich melde ich einen Schaden schnellstmöglich, aber auch erst wenn ich den als solchen erkenne und nicht davor.

Schlussendlich muss ich nun Anzeige erstatten. Ist auch ok. Nur eben super umständlich.

[Mika8]

Tja, was sollen wir sagen @Matthias215 .. es lohnt sich immer, das Kleingedruckte zu lesen, auch bei deiner Versicherungsgesellschaft.

[Matthias215]

Nur weil etwas im Kleingedruckten steht muss es noch lange nicht rechtens oder fair sein. Ich hab das Kleingedruckte nicht abgestritten. Aber wir scheinen da mit unserer Meinung nicht zusammenzukommen. Ist ja auch legitim, wenn du das alles Gerecht findest. 😉

[Patricia741]

@Mika8    @Till-and-Jutta0 

Wo steht die 24 h Frist nach dem check-in ?   In den AGB's finde ich es nicht. Diese Zahl in Schrift im dtsch und als Ziffer im engl. Bereich habe ich unter einem anderen Thema gefunden.
Der Gast könnte ja auch nach 48 Std nach dem check in etwas kaput machen ?! Was dann .

u.U. stehe ich ja auch auf dem Schlauch. HH&HG PW

[Mika8]

@Matthias215 .. nun, ja, diese Regelung finde ich tatsächlich i.O., denn wie will man sonst in jedem Fall den Schaden dem jeweiligen Gast zuweisen? .. ok, man könnte ne Klausel einrichten, dass bei geständigem Gast der Zeitraum um jeden ixbeliebigen Betrag verlängert werden kann .. 

Und betreffend rechtens und fair der Nutzungsbedingungen, dazu hat eine amerikanische Richterin mal ziemlich treffend gesagt, dass sie es falsch findet, dass airbnb sich diese von irgendwem unterschreiben lässt. Aber ich wie auch du haben sie unterschrieben und dann gelten sie (sofern sie nicht gegen geltendes Recht verstossen, jedoch nicht ohne Grund gibt es ja aber die salvatorische Klausel). Mich hat niemand gezwungen, sie zu unterschreiben, ich habe meine Kosten/Nutzen-Rechnung gemacht. .... und wie ich schon sagte, ich kenn kein Vermietungsportal dass irgendne Versicherung bietet.

ach und btw... wieso denkst du schreibe ich immer ein @ vor deinen Namen?