Falschaussagen, Mobbing und Behauptungen in Bewertung, wie kann ich mich schützen?

[Else2]

Liebe Community, hattet ihr auch schon mal das folgende Problem und wie kann ich damit umgehen:

Ein Gast kam zu Besuch, zuerst einmal wollte er vor der Check-in-Zeit einchecken, bzw. sein Gepäck parken, was leider nicht möglich war, da das Zimmer noch belegt war und ich zudem tagsüber arbeiten bin. Zum zweiten wollte er kurzfristig noch einen zusätzlichen Gast unterbringen, was ich ablehnte, da das Zimmer schon an zwei Leute vermietet war und ich ingesamt auch keine weiteren Gäste beherbergen kann. Das Ganze natürlich nicht über das Airbnb Portal. Am Abreisetag wollte er ebenfalls das Gepäck bis abends parken. Ich riet ihm, wie schon bei der Anreise, das Gepäck nach der Check-ou-Zeit im Schließfach zu deponieren und gab die Adresse mit, welche unweit von mir entfernt liegt, da bereits ein neuer Gast tagsüber anreiste und ich entsprechend wegen des neuen Check-ins und Reinigung des Zimmers nicht noch die Verwaltung des Gepäcks anbieten konnte. Ich kommunizerte alles sachlich und freundlich. Scheinbar hat sich der Gast aber so über diese angeblich fehlende Hilfsbereitschaft geärgert, dass er mir eine sehr schlechte Bewertung geschrieben hat und nicht nur diese, sondern einige andere Falschmeldungen und Behauptungen in die Bewertung geschrieben hat. Beispiel: Ich bot den beiden Herren an ihr dreckiges Geschirr einfach in den Geschirrspüler zu stellen, statt es per Hand abzuwaschen, sie interpretierten das als Frechheit: "Ich würde wohl annehmen, dass sie mich als Dienstmädchen behandeln würden" oder ich bat die beiden Herren sich beim Pinkeln auf der geheimsamen Toilette hinzusetzen, da es für mich als Frau hygenischer ist. Sie warfen mir in der Bewertung vor "Ich würde wohl denken, Männer würden überall hinpissen" usw. Der Gast hat mit mir persönlich etwaige Bedenken nicht geteilt. Die beiden Herren waren jede Nacht unterwegs und wir sagen uns eigentlich gar nicht, so dass eine persönliche Kommunikation quasi nicht zustande kam, mir wurde aber vorgeworfen ich wäre herablassend und "Ihre Präsenz wurde mich nerven und ich würde Airbnb nur wegen des Geldes machen." Ich wahr ehrlich gesagt so schockiert über die Mutmaßungen und feindseligen Bemerkungen, dass ich mich an Airbnb wandte und hoffte man könne die Bewertung, bzw. Teile der Bewertung löschen. Aber Fehlanzeige. Die Prüfung ergab: Es ist alles in Ordnung und entspricht den Richtlinien. Auf Nachfrage und Anmerkungen, dass die Angaben nicht der Wahrheit entsprechen, wurde ich abgewiesen mit den Worten: "Wir haben unsere endgültige Entscheidung in diesem Fall getroffen und werden von Diskussionen zu diesem Thema in Zukunft absehen." Auf erneute Anfrage und mitteilen meiner Befürchtungen, bei einer solch vernichtenden Bewertung handele es sich um Mobbing und ich würde um eine erneute Prüfung bitten, wurde ich belächelt, aber geholfen wurde mir nicht. Nun bin ich endgültig ratlos. Was kann ich unternehmen. Könnt ihr mir helfen? Gibt es bei Airbnb eine übergeordnete Stelle, die sich mit solchen Fällen befasst? Das ist doch sicher kein Einzellfall, dass sich Leute absichtlich negativ äußern um anderen zu schaden. Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht?

[Ralf5]

Hallo @Else2,

schönes Profilbild hast Du übrigens!

Nun zu  Thema, ich habe die Berwertung aufmerksam gelesen und fand sie zwar schlecht, aber keinesfalls diskriminierend und von Mobbing konnte ich darin auch nichts erkennen. Du hast ja nun schon eine Antwort darauf geschrieben, die meines Erachtens deutlich zu lang ist (ca. doppelt so lang als die Berwertung selbst), das zieht erst recht die Aufmerksamkeit des Lesers auf sich. Wenn man eine Antwort verfasst, dann sollte diese so knapp und sachlich wie möglich erfolgen, denke ich. Oft ist es sogar besser, keine Antwort zu verfassen und die Sache auf sich beruhen zu lassen.

Bezüglich der Anfrage zur Übernachtung eines weiteren Freundes außerhalb von Airbnb, das war eindeutig ein Regelverstoss und da hättest Du ansetzen können und dies Arbnb melden müssen (sofern die Kommunikation über's Airbnb Nachrichtensystem nachvollziehbar war) um dann ggf. eine sofortige Beendigung des Aufenthaltes in Abstimmung mit dem Support zu veranlassen.

Bezüglich des Gepäcks vor und nach Check-in, das ist denke ich eine persönliche Betrachtungsweise. Ich habe jahrelang Zimmer in München vermietet und hatte sehr oft Gäste, deren Flug bereits vormittags ankam oder erst spät abends abging, und hatte in diesen Fällen es so vereinbart, dass das Zimmer bei Check-Out geräumt werden muss, aber das Gepäck konnte im Flur deponiert werden, die bereits ausgecheckten Gästen bekamen dann sogar einen Zusatz-Schlüssel, den sie nach Gepäckabholung dann in den Briefkasten warfen. Manch anderem Gastgeber mag diese Vorgehensweise nicht Recht sein, aber bei mir gab es deswegen nie ein Problem und für mich gehört es einfach zum Guten Gastgeben dazu.

[Else2]

Hallo @Ralf5,

danke für die Rückmeldung. Ich fange mal von hinten an: Der zusätzliche Gast wurde leider nicht durch das Nachrichtensystem von Airbnb angefragt, sondern per sms 10 min, vor Ankunft. Das konnte ich Airbnb also leider nicht melden.

Was das Gepäck angeht, so nehme ich die Gäste gerne früher auf, wenn es sich einrichten lässt. Auch ihr Gepäck haben viele Gäste schon länger hier deponiert als Check-out-Zeit. In diesem speziellen Fall was es leider nicht möglich. Der Gast hat aber dermaßen insitiert, dass er sogar die Telefonummer des folgenden Gastes haben wollte, um das mit ihr direkt zu klären. Das konnte ich natürlich nicht zulassen. Es war also ingesamt eine sehr unschöne Erfahrung. Ich habe mich entschlossen keine schlechte Bewertung über den Gast zu verfassen. Das war sicher im Nachhinein ein Fehler.

Und was den Text selbst angeht, so empfinde ich es leider doch als Mobbing, Dinge falsch darzustellen, bzw. falsche Behauptungen über eine Person zu veröffentlichen, nur weil man nicht das bekommt was man will, halte ich für Cybermobbing. Aber interessant, dass du das nicht so siehst. Alles Gute.

Viele Grüße

[Till-and-Jutta0]

Liebe @Else2, deinem Vorwurf an deinen Gast, er würde hier Cybermobbing betreiben, kann ich nicht folgen. Ich erkenne nicht, wie du in dieser Bewertung "absichtlich körperlich oder psychisch über einen längeren Zeitraum geschädigt" wirst (Definition der Polizei).

In der Beziehung zwischen dir und deinem Gast hat etwas nicht gestimmt; dies hat er in seiner Bewertung zum Ausdruck gebracht, und du hast darauf geantwortet. Der Fall ist damit abgeschlossen.

Sollte sich der Gast an anderer Stelle dir gegenüber aggressiv oder schädigend verhalten, teile das uns bzw. den entsprechenden Stellen bitte mit.

[Else2]

Lieber @Till-and-Jutta0, ich kann nur wiederholen, dass ich mich durch die Verbreitung falscher Behauptungen und die Bloßstellung dieser im Internet gemobbt fühle. Nur weil etwas in der Beziehung nicht stimmt, ist man doch nicht berechtigt falsche Aussagen zu treffen. Ich finde es schon erstaunlich, dass es scheinbar zum guten Ton gehört, diese Dinge über sich ergehen lassen zu müssen, auch wenn sie einen psychisch angreifen und nicht der Wahrheit entsprechen. Noch erstaunlicher, dass man am Ende selber Schuld zu sein scheint, wenn falsche Behauptungen veröffentlicht werden. Es ist eben einfach im Netz, Unwahrheiten zu äußern und dafür keine Konsequenzen zu fürchten. In dieser Hinsicht hat außerdem mein positives Gefühl für Airbnb sehr gelitten. Ich habe mich bisher durch einen verantwortlichen Umgang mit schwierigen Situationen geschützt gesehen. Das nehme ich nun nicht mehr so wahr. Ich fühle mich im wahrsten Sinne des Wortes allein gelassen.

[Till-and-Jutta0]

Liebe @Else2, ich kann verstehen, dass du dich von Airbnb allein gelassen fühlst. Es gilt oft "im Zweifel für den Gast".

Eine einmal abgegebene Antwort kann man eigentlich nicht ändern. Du kannst es ja nochmal beim Kundendienst versuchen, vielleicht gerätst du an einen anderen verständnisvolleren Mitarbeiter. Du solltest dir halt eine schlüssige Begründung für eine Textänderung einfallen lassen, sowie schon den neuen gekürzten Text überlegen.

Aber es ist (zum Glück) ein einmaliger Vorgang; die für den Mobbingstatbestand erforderliche Wiederholung sehe ich hier nicht erfüllt. Du solltest auch wissen, dass unsere Diskussion hier von deinem Gast mitgelesen werden kann.

Ansonsten gilt das Motto "Aufstehen, Krönchen richten, weitermachen".

[Else2]

Liebe/r @Till-and-Jutta0,

danke für die Antwort. Ich bin einfach mehr als schockiert, dass man nicht mal persönlich mit einem zuständigen Airbnb-Mitarbeiter darüber sprechen kann, obwohl ich mehrfach versucht habe jemanden zu erreichen. Es ist einfach sehr privat ein Zimmer in seiner Wohnung fremden Menschen zur Verfügung zu stellen. Man versucht eine Vertrauensbasis aufzubauen, und ich hatte auch noch nie den Fall, dass jemand nicht mit mir redet, falls ihm irgendwas missfällt und dann eine derart feindselige und unwahre Bewertung schreibt. Ich habe die beiden Herren, sogar mehrfach angesprochen während ihres Aufenthalts. Aber die waren in ihrem Partyfilm, abends raus und morgen nach Hause, da war nichts zu machen... Naja. Das ist wirklich ärgerlich, aber noch ärgerlicher finde ich, dass ich von Airbnb mit Standardantworten abgewiesen werde. Ich meine, die verdienen Geld damit, dass Leute ihre Zimmer zur Verfügung stellen. Da müssen sie doch die Gastgeber schützen. Das verstehe ich nicht. Und danke für den Tip mit dem Mitlesen. Lg

[Claudia0]

Liebe Else!

Ich denke, das Deine zu sehr geschönte Bewertung von dem "g.." Paar - sehr gut übrigens, da weiss man schon wo der Schuh drückt, , - das Abnb Team mehr als verunsichert hat, und sie deshalb die Bewertung nicht herausnehmen. Diese Bewertung trifft jeden Gastgeber - ganz klar. Das ist eine sehr intrigante Bewertung, nicht gerade mobbing, aber intrigant auf jeden Fall. Was die da hinein schreiben, und die Tatsachen verdrehen. Aber leider ist Deine Bewertung einfach zu positiv. So sehe ich das. Ich hatte mal einen ähnlichen Fall, - die Bewertung erfolgte auf russisch! Ich habe das stornieren lassen. Meine Bewertung für den Gast war aber nicht zu positiv - denke ich. Denn das hätte ich in dem Zeitraum auch nicht hingekriegt. Bitte lass Dich nicht ärgern, weiterhin, alles gut, da Du den Sachverhalt ehrlich geschildert hast. Meiner Meinung nach. Das würde ich auch tun - wenn nichts mehr hilft. Es gibt auch die Möglichkeit beide Bewertungen herauszunehmen fällt mir ein. Hast Du das schon gefragt beim Support? Alles Liebe, Claudia

[Till-and-Jutta0]

@Else2, wie @Ralf5 schon sagte, schreibe nächstes Mal entweder eine ganz kurze oder gar keine öffentliche Antwort. Das reduziert die Aufmerksamkeit. Im übrigen kannst du eine schlechte Bewertung immer auch als kostenlose Beratung betrachten.

Kennst du auch @Florian & Theresas Workshop zum Thema Bewertungen?

Und Warum muss ich ein Airbnb-Profil oder Profilbild haben?

[Else2]

Liebe @Till-and-Jutta0,

das mit der kostenlosen Beratung müsst ihr mir nochmal erklären? Das verstehe ich nicht, wie ihr das meint.

Und kann ich den Text der Antwort auf die Bewertung noch ändern? z.B. kürzen. Und wenn ja wie mache ich das?

Viele Grüße

[Else2]

Lieber @Till-and-Jutta0,

und danke für den Link zum Workshop, das ist sehr hilfreich. Lieben Gruß

[Florian-and-Theresa0]

@Else2 Das ist ein extrem schwieriges Thema. Wie heißt es so schön - hier steht Aussage gegen Aussage. Weder Du noch er kann beweisen, wie es wirklich wahr bzw. wahrscheinlich kann das niemand. Daher kann man trotz Verletzungen damit nur "rational" umgehen. Fakt ist, ihr habt euch einfach nicht verstanden, Fakt ist, ihr macht sonst andere Erfahrungen mit Airbnb. Mehr sollte man dann nicht schreiben.

Grundsätzlich darf man in die Bewertungen nichts schreiben, was falsch oder irreführend ist. Aber das muss man halt auch "beweisen" können.

Und wegen des zweiten Gastes - das geht einfach nicht. Und Du kannst und solltest unbedingt jederzeit eine Buchungsänderung machen, schon allein aus versicherungstechnischen Gründen. Ich würde in diesem Fall auch über das Mediationscenter eine Nachzahlung beantragen. Es ist nicht okay, Deine (nicht vorhandene) Gastfreundschaft zu überstrapazieren. Schließlich machst Du es ja nur wegen des Geldes. ;-)))

Lustigerweise habe ich gerade ein ähnliches Thema - ein Gast, der sehr lange hier war, hat sich in seiner Bewertung darüber ausgelassen, dass ich Gäste irreführen würde, weil auf unserem ersten Foto unser Haus zu sehen ist - mit Garten. Den Garten dürften die Gäste aber nicht benutzen, das sollte man schon explizit im Inserat herausstellen. 3 Sterne bei Genauigkeit, da musste ich schon sehr schlucken. 

Ähnlich wie Du habe ich auch versucht, gegen diese Bewertung vorzugehen, der erste Servicemitarbeiter konnte/wollte mir nicht helfen - ich mache bis auf dato eine Ausnahme nur gute Erfahrungen mit dem Support, in diesem Fall habe ich einen Mitarbeiter erwischt, der mir anscheinend den Gesprächsleitfaden vorgelesen hat und sich dazu entschieden hat, dass er mir nicht helfen könne.

Zu meinen Fakten: Der Gast hat mich nicht einmal gefragt, ob er in den Garten kann. Es ist nicht verboten, ich fordere (aus privaten Gründen) Gäste nur nicht unbedingt dazu auf. Aber da ich es nirgendwo vermerkt habe, dass es verboten ist, ist es nicht verboten. Ergo enthält die Bewertung falsche und irreführende Angaben und widerspricht gegen die Bewertungsrichtlinien. 😕

Ich kann das beweisen - bis dato wurde ich aber von Seiten Airbnb auch nicht unterstützt. Partiell kann ich das verstehen, weil Airbnb sich auf Dauer unglaubwürdig machen würde, wenn dauernd Bewertungen gelöscht würden. Dennoch ärgert mich das genau so wie Dich und ich würde mir hier auch Unterstützung wünschen. Es bringt nämlich auch niemandem etwas, wenn in einer Bewertung falsche Behauptungen über den Gastgeber und seine Unterkunft gemacht werden.

Wahrscheinlich habe ich in weise Voraussicht vor einigen Tagen, dieses Thema aufgemacht:

https://community.airbnb.com/t5/Gastgeber-Runde/Sinn-und-Unsinn-des-Bewertungssystems/m-p/182551#M18...

Mal sehen, ich habe mich mit diesen Gäste eigentlich sehr gut verstanden - vielleicht schreibe ich ihnen einfach, dass mich ihre Bewertung in erster Linie einfach traurig macht, da ich sie unserem guten Verhältnis nicht angemessen finde. Dann habe ich für  meine nachfolgenden Gastgeber vorgearbeitet. Vielleicht bekomme ich dann ja auch mal Gäste, bei denen ich nicht erst das Bewusstsein wecken muss.

[Else2]

Liebe/r @Florian-and-Theresa0, danke für die interessante Rückmeldung. Ich habe vor allem eine Problem mit Falschaussagen bzw. falschen Behauptungen, das ist natürlich in eurem Fall ähnlich. Das ist einfach nicht in Ordnung, weil es absichtlich deine Chance auf eine Vermietung reduziert und dich vor neuen Gästen in ein schlechtes Licht stellt. Ich finde man kann objektive Kritik äußern, aber Aussagen wie: "Anzunehmen, dass ich sie als mein Dienstmädchen behandeln würde" oder "Weil Männer anscheinend überall hinpissen", das ist weder objektiv noch gehört es in eine Bewertung. In diesem Fall gibt es dann ja auch gar nicht zu beweisen wer Recht hat, weil es nur eine persönliche Interpretation ist. Nicht aber der Wahrheit entspricht. Das hatte ich auch versucht Airbnb mitzuteilen, dass sie doch bitte die Teile in Klammern streichen, die falschen Behauptungen. Aber wie gesagt, da gibt es dann nur eine Standardantwort. Es ist für mich absolut in Ordnung, dass jemand schreibt, ich hätte ihn gebeten sich auf der Toilette hinzusetzen. Das kann man ja sachlich schreiben. Nur so ist es einfach eine überzogene feindselige Interpretation. Und frauenfeinlich ist es obendrein. Es ist wirklich eine Frechheit, dass so etwas in Bewertungen erlaubt ist... Bezüglich des zusätzlichen Gastes war es so, dass es eh schon zwei Gäste waren, sie wollten aber noch eine dritten nachträglich mitbringen, das sieht mein Profil aber nicht vor und ich habe es dann auch abgelehnt. Ich denke der Gast hat deswegen auch die schlechte Bewertung verfasst, weil ich nicht bereit war noch jemand Dritten aufzunehmen, aber das ist jetzt meine Interpretation... Ich hoffe ihr könnt das mit dem Garten noch klären. Es ist ja schon schade, wenn jemand behauptet er könne den Garten nicht mitnutzen, auch wenn dem gar nicht so ist. Ich versteh deine Ärger.. Lieben Gruß

[Claudia0]

Man kann beide Bewertungen stornieren lassen. Einvernehmlich. Das sollte der Support anbieten, bzw. das solltest Du dem support nochmal so schreiben. 

LG Claudia

[Else2]

Liebe @Claudia0, danke für den Hinweis, ich werde das checken lassen. Mal sehen, vielleicht kann man ja doch noch was tun. Da ich aber eine sehr nette Bewertung geschrieben habe - ich ärgere mich immer noch darüber.. - wüsste ich natürlich nicht, warum der Gast sich darauf einlassen sollte.. aber wer weiss. Danke. Lieben Gruß