Falschbewertung

[Andreas809]

Liebe Community,

Wir stellen uns ein wenig die Frage, was man mit Falschbewertungen von Gästen anfangen kann. Wir haben eine große Wohnung für Gruppen, Vereine und Messen, für bis zu 15 Personen. Mit der Business Gruppe gibt es überhaupt keine Probleme. Wohl aber bei Treffen von Freunden und Familien. Verläuft das Treffen disharmonisch hagelt es schechte, subjektie Bewertungen. Die Vermietung von Privatzimmern wird aber über das BGB §535 + §536 geregelt.

Das Mietangebot erfolgt über §535 - Der Mieter hat die Bilder der Wohnung gesehen. In unserrem Fall beschwerte sich der Gast darüber, das zu wenig Waschbecken vorhanden gewesen seien Ausstattung = 3 Sterne. Laut Angebot sind alle Waschbecken der Wohnung fotografisch im Inserat dargestellt!
Nachträglich kann sich ein Mieter also nicht über fehlende Waschbecken beschweren! 

In gleichen Fall wurde die Sauberkeit bemängelt. Wir lassen die Wohnung von einer Reinigungsfirma DIN-zertifiziert nach Corona Bestimmungen reinigen. Weil das sehr teuer ist, berechnen wir den Gästen immer nur 50%. Die Corona Reinigung kostet sonst 200,- €. Laut BGB §536a muss der Mieter Mängel melden, damit der Vermieter den Mangel beheben kann. (Ehrlichgesagt hatten wir vorher 20 Gruppen OHNE Beschwerde) Wenn der Mieter aber die Unreinheiten duldet, der Vermieter könnte sofort Abhilfe schaffen, darf er die Miete bzw. die Bewertung nicht herabstufen (§536a). 

Die Gesamtbewertung der Gästegruppe (Die sich jeden Abend lautstark gestritten hatte) war dann 3 Sterne.
Nach dem BGB das die Privatvermietung in Deutschland regelt, ist diese Bewertung jedoch gegen die gesetzlichen Bestimmungen.
Was kann man also tun? 

[Siegfried20 · Accepted solution]

Was kann man also tun ???

Leider nichts !!!

Wir Gastgeber sind diesem bescheuerten Bewertungssystem hilflos ausgeliefert. Trotz bestimmte schon unzählige ähnlicher Beschwerden, ob hier oder woanders, ändert sich nichts. Man kann sich noch so sehr bemühen, sitzt völlig im Dunkeln ohne zu wissen was erzählt (gelogen) wird, und kann sich hinterher nur ärgern wenn man sieht das man versucht hat als Gastgeber fair & kulant zu sein, nur

später zu sehen das diese Einstellung leider nur in eine Richtung ging.

Das man überhaupt mit 3 Sterne und darunter ohne Beweis oder Benachrichtigung an den Gastgeber bewerten darf, finden wir ebenfalls extrem unfair von AirBnB ... vor allem wenn die Fotos das Gegenteil beweisen und der Gast keinerlei sichtbaren Beweis vorlegen kann.
Dabei wäre es so einfach im Bewertungsportal bei Bewertungen von 3 Sterne oder weniger Fotos zu erzwingen welche so eine Bewertung gerecht erscheinen lassen.

Ich sagte es hier bestimmt schon mehrmals, aber viele Gäste sind leider von Portale wie AirBnB und andere derart verwöhnt worden, das die gar nicht mehr kapieren wie viel *MEHR* man von guten Gastgebern erhält, als von einem Hotel/Motel welches sogar doppelt so teurer (und teurer) ist.

Dann wundert AirBnB sich warum viele Gastgeber dran denken aufzuhören? Wir sind ja letztendlich nur noch Fußabtreter für manche Gäste geworden .....

[Andreas809]

Gesetz dem Fall - kann ich Mitbewerber über Bewertungen den Superhost entziehen. Das ist Marktmanipulation. Diese Manipulation ist möglich. Und hier entzweit sich der Sinn der Bewertung - Absolut richtig ausgedrückt!

[Gabi37]

@Andreas809 

sehr schönes Anwesen hast Du da.

Was kannst Du gegen unrichtige Bewertungen machen?  Lt. AirBnB werden diese nur unter bestimmten Voraussetzungen entfernt und man muss Glück haben, dass dies auch wirklich passiert, siehe:
https://www.airbnb.de/help/article/2673/bewertungsrichtlinien-von-airbnb

Ansonsten bleibt Dir nur der Klageweg, ob das allerdings erfolgsversprechend ist, vom Aufwand mal ganz abgesehen?

Ich versuche negative Bewertungen nicht persönlich zu nehmen, sondern zu überlegen, wie ich diese in Zukunft verhindern kann. Sei es mit Verbesserungen oder auch präziser(er) Beschreibung des Angebotes.

Ich habe Dein Inserat jetzt mehrmals durchgelesen, sehr viel Text. So wie ich es verstanden habe, verfügst Du über insgesamt 4 Duschen und 4 Toiletten für max. 15 Gäste, korrekt?

Von Waschbecken lese ich aber nichts und Bilder von Waschbecken, wie Du geschrieben hast, sehe ich gar nicht?

Du hast ein gutes Bild gemacht für die Bettensituation, vielleicht machst Du noch so ein ähnliches Bild für die Bädersituation, dann wird es deutlicher.

Ich würde auch weniger Bilder machen, 75 Bilder finde ich viel zu viel, mehr auf das Wesentliche beschränken und weniger Details zeigen. Wie wir schon wissen, sind Gäste nur beschränkt aufnahmenfähig 😉

[Andreas809]

Liebe Gabi, Danke für die Antwort und das Lob zum Anwesen. Im Grunde hast Du Recht mit Bildern und Text. Der Text ist für unterschiedliche Zielgruppen geschrieben. Business, family & friends. Die Bilder entsprechen der haptischen Ordnung der heutigen Zeit. 

Aber zum eigentlichen Problem, wie Du mir auch antwortest. Es lässt sich nicht verhindern, Gruppengäste sind aufwendig, individuell und von 6-15 Personen möglich. Die Worte im Deutschen unterscheiden ja zwischen Bad, WC, Toilette, Dusche und Wanne. Zu einem Bad gehört ein Waschbecken. Zu zwei Bädern zwei Waschbecken. Den Begriff: 1,5 Bäder gibt es in Deutschland übrigens nicht.^^

Wir beherbergen im Jahr ca. 30 Gruppen daran verdient AIRbnb 11.000,- € ohne die Verantwortung für die Location zu haben! Wohl aber beeinflussen Gastbewertungen deinen Superhost. Die Du weder vorher siehst, noch nachher beinflussen kannst. Die Vermietung erfolgt aber über das BGB. 

Ich habe nichts gegen Bewertungen. Ich fertige selber Bewertungen an. Der Mangel an Beeinflussung ist bei 11.000,- € Jahresabgaben an AIRbnb (Das sind Jahreseinkommen von 2 Minijobs für eine Location!) jedoch gravierender. Als der Vorteil, dafür auch noch positive Bewertungen sammeln zu müssen! Ich kann und werde mich nicht 24 Std. am Tag damit beschäftigen, wie ich mich verbessern kann. Das sind Gesichtspunkte des American of Life, die nicht vergleichbar sind mit Verhalten in Deutschland. Der amerikanische Spirit existiert hier nicht. Das Credo von AIRbnb verpufft. 

Gesetz dem Fall - kann ich Mitbewerber über Bewertungen den Superhost entziehen. Das ist Marktmanipulation. Diese Manipulation ist möglich. Und hier entzweit sich der Sinn der Bewertung

[Siegfried20]

@Andreas809 

Als Amerikaner (Deutsch geboren) mit Amerikanischer Frau und hier in Deutschland lebend möchte ich aber dazu sagen das es weniger mit dem "American Way of Life" zu tun hat, und viel mehr mit der Tatsache das die heutigen Gäste welche Online buchen und von egal wo kommen, ihre Buchungen größtenteils durch Handys veranlassen und auch durch Jahrelange Buchungen von Ferienwohnungen immer mehr verwöhnt wurden.

Schaut euch mal die Fotos von einer Ferienwohnung auf einem 6 Zoll Handy Display an, und dann seht euch die gleichen Fotos mal auf einem 21 Zoll oder größeren Computer Bildschirm an. Obwohl die gleichen Bilder, ist der Unterschied massiv. Die Handy Bilder sind gar nicht fähig das gleiche Gefühl zu vermitteln.

Ich sehe das Problem eher darin und nicht am Amerikanischen Lebenstil, weil wir bis zum heutigen Tag nicht ein einziges mal Gäste aus Amerika hatten. Unsere Bewertungen kommen größtenteils von Deutschen & Niederländische Gäste.  😉
Peace.

[Siegfried20]

Meine Frau und ich nehmen negative Bewertungen sehr persönlich. Wir schmeißen uns ins Zeug den Gästen 5 Sterne für Spottgeld zu liefern und bekommen immer noch dann und wann mal einen Mist zu hören das einem nichts mehr einfällt.
No schlimmer .... dann kommt auch noch die unverschämte Email direkt von AirBnB selbst, mit der "Mahnung" das man bei mehreren 3 Sterne Bewertungen eine Sperrung erhalten kann, usw. Da kann doch ein sensibler, ehrlicher Mensch nur Rot sehen.

Was weniger Details betrifft ....
Ja, richtig oder falsch, wie viele Bilder sind am besten?
Einerseits will man den Gästen soviel wie möglich zeigen um bescheuerte Bewertungen auf diese Weise halbwegs aus dem Wege gehen zu können, aber andererseits, wie du schon sagst, kann es auch zuviel werden weil die Leute ... vor allem an mickrigen Handy Displays ... gar nicht wirklich den ganzen Effekt eines guten Fotos erhalten.

Dann gibt es aber noch völlige Rache Bewertungen ....
Behauptungen die einfach gemacht wurden weil man sich (höflich) weigerte den Gästen trotz Geschenke & Extras mit anderen Erwartungen noch näher zu kommen.
Und gegen solche Bewertungen/Behauptungen ist man tatsächlich völlig machtlos.

Aber wisst ihr was uns tatsächlich am meisten wundert & ärgert?
Das dieses Thema mit völlig unfairen Bewertungen schon so oft angesprochen wurde, AirBnB jedoch bis zum heutigen Tag absolut nichts unternahm um das zu ändern.  Das ist wirklich die Höhe. Ich kann mir sehr gut vorstellen das es viel viel mehr Superhosts bei AirBnB geben würde, wenn man sich mehr um "das Fair sein" der Bewertungen kümmerte.

[Andreas809]

Was Du schreibst ist völlig richtig. Ein Vermittlungsportal das damit Geld verdient, und zwar an beiden Seiten, muss ein Bewertungssystem haben, das auf Privatvermietungsrecht laut BGB §535, §536 basiert.

Die Wohnung wird wie auf Fotos und Text nach § 535 angemietet.
und Mängelbeseitigung muss dem Vermieter nach § 536a eingeräumt werden.
Das gilt in Deutschland auch bei Hotelbuchungen!

Wenn Du als Anbieter dir für deine Bewertungen "den A**" aufreissen sollst, stellt sich die Frage: wofür? Wenn man unangemessene Bewertung nicht beeinflussen kann - Du aber für die Vermittlung bezahltst. 

[Jörg8]

@Andreas809, @Siegfried20 , @Gabi37 , das leidige alte Thema mit den Bewertungen, und für eure Unterkünfte habt ihr auch Recht Siegfried und Andreas, ist das mit den Bewertugnen ein Nachteil für den Gastgeber.

Meiner Meinung nach ist das Portal für euch ungeeignet, auch wenn Airbnb euch sehr gerne haben will, aber mit einem unzufriedenen Kunden verlierst du schnell den SH und kannst nichts dagegen tun.

Wenn man an den Ursprungsgedanken denkt, komme ich mit meiner Unterkunft recht Nahe an diesen Gedanken, schlicht, sauber, gute Betten, schönes Bad und voll ausgestattete Küche (kann auch einfach sein). Günstige Unterkunft, mit hoher Frequenz. Airbnb express wie @Till-and-Jutta0 es formulierten, oder "fastfood" Übernachtung wie ich zu sagen pflege.

Bei mir würde so eine Rachebewertung gar nicht ins Gewicht fallen, und die Einzige die ich bekam wurde gelöscht ,weil sie die Voraussetzungen dafür erfüllte. Dafür ist das Bewertungssystem eigentlich ausgelegt.

Qualitativ hochwertige Unterkünfte bei denen sich die Gastgeber sehr viel Mühe geben sind in diesem System stark benachteiligt.

Noch eine kleine Ungereimtheit @Andreas809 , du schreibst airbnb bekommt 11 000 € Gebühr bei 30 Gruppen pro Jahr, hast aber seit 2018 nur 27 Bewertungen?

[Andreas809]

@Jörg8 jörg8, @Gabi37 , @Siegfried20 die Bewertungsquote bei AIRbnb liegt in etwa bei 25%. Ich kann gerne noch etwas ergänzendes im Chat-Verlauf mit dem Support-Team mitteilen: Das Supportteam kennte keine Postadresse von AIRbnb in Deutschland. Ich soll mal googlen..... Es gibt ein Team für Rechtsangelegenheiten, das aber nur von Rechtsanwälten angeschrieben werden kann. Also ich soll dem Support das Schreiben meines Rechtsanwaltes einscannen und an den Support schicken.

ich habe den Supprot mitgeteit das ein rechtliches Problem vorliegt. Die Vermietung erfolgt über das Privatmietrecht laut BGB. Eine Mängelbeseitigung (wenn es denn welche gibt, bei einer Rachebewertung) muss dem Vermieter eingeräumt werden! §536a.

Wenn die Wohnung nicht für seine Zwecke geeignet war. Kann er am ersten Morgen nach dem Check-In aus-checken §535. Der weitere Aufenthalt ist mit Duldung des Mangels gleichzusetzen.
Was sich eben nicht anderweitig in einer negativen öffentlichen Bewertung wiederspiegeln darf.

Der Meitvertrag kommt per §535 zustande.

Ein AIRbnb ohne Rechtsabteilung und ohne bekannte Postadresse ist der Vermittler dieses Mietvertrages.

Im Falle einer Hassbewertung, ist dies dann üble Nachrede (ein Ehrdelikt) Das Problem besteht jedoch darin, das der ebenfalls zahlende Anbieter durch die Bewertung mögliche Verdienstausfälle hat.
Die Richtlinien zur Bewertung auf AIRbnb gehen jedoch in keinen Satz darauf ein, dass ein Privatmietvertrag nach §535 zustande kommt und die Rechte und Pflichten der Ver + Mieter eingehalten werden müssen.

Bei jeder Gästegruppe muss daher ein Mietvertrag ausgedruckt werden, das geht auch in schriftlicher Form. Hier werden die vorgenannten Bedingungen umschrieben. (Ehrdelikt)
und das Mängel dem Vermieter gemeldet werden müssen. Den werden wir nun von unserem Rechtsanwalt aufsetzen lassen. Jeder AIRbnb Gast das sind ca. 40% unserer Umsätze darf den dann unterschreiben. Bei Ehrdelikten gibt es dann die Unterlassung, mit Tagessätzen so lange die Bewertung online ist = Geschäftsschädigung. Dann muss der Mieter sich bemühen die Bewertung zu löschen.

Dies ist ein möglicher Weg - Nichts destotrotz haben Kunden mit gewissen Umsätzen im Jahr natürlich Anspruch auf den Zugang zur Rechtsabteilung, aber eigentlich auch jeder Kunde. 

[Jörg8]

@Andreas809schon daran kann man erkennen, welch unterschiedliche Klientel wir ansprechen,

die Bewertungsquote bei AIRbnb liegt in etwa bei 25%

Das kann ich für mich nicht bestätigen, bei mir liegt Quote abgegebener Bewertungen bei etwas über 70%. Ich spreche eben die typische Yuppie online Klientel an, welche es gewohnt ist Dienstleistungen, Käufe, etc. zu bewerten.

Bei durchschnittlich über 200 Buchungen pro Jahr und einer Bewertungsquote von über 70% fällt natürlich eine Bewertung die aus dem Rahmen fällt nicht sonderlich auf.

[Andreas809]

@Jörg8 so wie Du hatten wir das 2017 auch gehabt. Als Gesamtunterkunft ist es bei uns, nach der Sanierung allerdings wesentlich besser zu vermarkten. Wir liegen 10 km von den Fernsehstudios, RTL, SAT1, WDR  entfernt, Köln Messe/Düsseldorf sind 20 min. entfernt, sowie 2 Höfe die regelmäßig Hochzeitsgäste haben in der unmittelbaren Umgebung. Daher spielt AIRbnb nicht ganz so eine große Rolle. Als Gesamtes mit 17 Zimmern und rund 320 qm Wohn- und Nutzfläche haben wir natürlich auch ganz andere Tarife. Und die Leute schauen eben auch bei AIRbnb und sehen dann eine Rachebewertung, für ein Treffen für viel Geld mit schlechtem Spirit, Streitereien etc..

Messegäste aus Übersee buchen für 7 Leute und zahlen für 12, TV Gäste 3-4 die ganze Location, Hochzeiten am WE mit Festtarif über Bauernhöfe. usw. Es ist halt eine Übernachtungsfläche und keine Eventfläche. Die Partyanimals dürfen wir jede Woche abwimmeln. Die glauben sie hätten den 6er im Lotto gewonnen.....

Wir werden den Text nun kürzen und "business as ususal" gestaten - Friends&Familiy Treffen nur mit Einschränkungen möglich: kinderunfreundlich, Sturzgefahr und strengere Regeln. Wohnzimmer und Kuschelecke haben wir ja eh schon nicht.... damit sollte es dann etwas abschreckender wirken...

[Sabine-Ingrid0]

Ich verstehe nicht wie man so viel Wirbel um NICHTS machen kann !

Eine Bewertung mit 3 Sternen ist keine Rachebewertung sondern eine Bewertung von Gästen die nur zu 60% zufrieden waren... und wie @Gabi37  schon erwähnt hat sind die Bilder alles andere als Aufschlussreich über die Unterkunft... mietet man jetzt eine Bibliothek oder ein Pup ?

OK manche meinen sie haben die tollste Unterkunft aller Unterkünfte aber im Endeffekt ists Geschmackssache und Gäste bewerten eben genau danach.

Ich will damit nicht sagen dass ich das Airbnb-Bewertungssystem für gut finde aber wenn jemand meint dass er nur immer 5 Sterne zu bekommen hat.... naja

Übrigens @Andreas809 , Airbnb hat einen Jahresumsatz von rund 4 Milliarden USD, da werden ihnen deine 11000€ keine Angst machen wenn du ihnen mit einem Anwalt drohst...

Kann es sein, dass du ein bisschen an Selbstüberschätzung leidest oder glaubst du im Ernst, dass ein globales Unternehmen wie Airbnb unser BGB interessiert ??

[Andreas809]

@Sabine-Ingrid0 Ließ die das vorher doch bitte mal insgesamt durch, bevor Du meinst "Der eine hängt zu hoch und der andere zu niedrig." - Die Mieter haben das Mietangebot gelesen und gesehen - hier entscheidet der Geschmack, richtig. Sie treffen eine Auswahl. Ob es nun gefällt oder nicht - hat daher vorher stattgefunden. Im Nachhinein zu sagen "Für unsere Zwecke nicht geeignet" bedeutet: Sie revidieren Ihre Auswahl. Wenn Sie für Ihre Zwecke nicht geeignet war, können Sie am Folgetag, ähnlich wie im Hotel ausziehen! Ich weiß gar nicht was daran so schwer ist? 

Und wenn Du dreckige Bettwäsche im Hotel hast, rufst Du den Zimmerservice, oder schläfst Du darin? Und man schreibt: "Es war etwas unsaubere Bettwäsche, aber der Service war sofort da, hat super funktioniert." Was ist daran falsch? 

Und ob die Bilder ausschlussreich sind, ob Pub oder Bibliothek, 17 Zimmer zu fotografieren - es ist eben kein Sozialbau mit 2-3 ZKDB mit Monteurbetten aus dem Poco.

Ich drohe nicht mit Anwalt, ich sage, ich erreiche keine Rechtsabteilung, der Anwalt kostet Geld - mein Geld erstmal. Andererseits, was machst Du denn, wenn Deine Bude abgefackelt wird vom Gast, der 150 premium Bewertungen hat. Also das dazu "ich will nur 5 Sterne?" Wen schreibst Du bei AIRbnb an? Und vor allem wohin schickst Du das? Wer zahlt Deinen Umsatzausfall über Monate wenn die Bude brennt? Wer zahlt die Brandsanierung?

Ich denke du nimmst das sehr hemdsärmelig was da auf Dich zurollen kann. Eine Hausversicherung/Haftpflicht für Ferienwohnungen kostet je 100 qm um die 2.000,- € im Jahr.

Das ist übrigens keine Selbstüberschätzung was Du meinst, wenn Du Deine rechtlichen Dinge geregelt haben willst, wenn Du fremden Dritten Dein Eigentum überlässt. Es ist Dein Anspruch sauber Geschäfte abwickeln zu können - es ist ein geschäftlicher Grunsatz, Ansprechpartner zu haben, für deine Heizungsanlage hast Du ja auch einen, gelle?

Wenn Du eine Denkmalanlage gekauft hast und sie energieeffizent saniert hast - hast Du allerdings einen anderen Horizont. Als mit einer 2-Zimmer Wohnung im Kalksandsteinbau. Das Menschen andere Sorgen haben als Du, ist Bestandteil des Beitrages. 

[Sabine-Ingrid0]

@Andreas809 

Dass man als Gastgeber manchmal schlechte Bewertungen bekommt ist leider ganz normal. Gib hier mal im Suchfenster den Begriff "Bewertungen" ein , da wirst du tausende Beiträge über dieses Thema finden.

Gäste lesen die Anzeigen nicht richtig und obwohl sie genau wissen wo sich die Unterkunft befindet bewerten sie auch noch die Lage schlecht.

Was ich meinte ist, dass In deinem Fall die Gäste aufgrund deiner Beschreibung evtl. andere Erwartungen an die Unterkunft hatten als sie eben vorfanden.

Natürlich hätten sie etwas sagen können wenns an der Bettwäsche lag.. aber das ging aus deiner Beschreibung der Situation bislang nicht hervor... sondern es ging um zu wenig Waschbecken und mangelhafte Sauberkeit.... Klar könnte man sich als Gast beschweren und noch mal nachputzen lassen.. aber fehlende Waschbecken sind nicht so schnell installiert.

Wenn ein Gast meine "Bude abfackelt" (ich hatte das übrigens fast schon mal aber zum Glück habe ich Rauchmelder in jeder Ecke), werde ich mich zu 100% nicht an Airbnb wenden, denn das macht überhaupt keinen Sinn.., sondern ich werde den Gast bitten es über seine Haftpflichtvers. zu regeln und wenn nicht muss ich es Zivilrechtlich klären.

So wie ich es verstanden habe, ging es dir um den Verlust deines Superhost und damit eventuelle Benachteiligungen durch eine "Falschbewertung" , so auch der Titel deines Threads... und die Kollegen:innen haben es ja schon erklärt wie Airbnb das handhabt, deshalb brauch ich es auch nicht nochmal zu schreiben.

Jeder Gastgeber ärgert sich über schlechte und vor allem ungerechte Bewertungen aber auf die Idee dafür einen Anwalt einzuschalten und die Airbnb Rechtsabteilung zu konsultieren, ist bis jetzt (soviel ich weiß) noch niemand gekommen 😄