[Festival] Os desafios de uma anfitriã de sucesso

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Este tópico faz parte do Festival de Hospitalidade da CC.

O tópico original  foi publicado na Central da Comunidade de língua espanhola por @Gloria342 e foi traduzido abaixo. 

 

 

 

 

 

 

Olá a todos!

 

Antes de me criticar pela vaidade do título, quero esclarecer que todos somos bem-sucedidos! Nós nos empenhamos, fazemos nosso melhor, escutamos o que nossos hóspedes têm a dizer para nos aprimorarmos, cuidamos dos detalhes, nos comunicamos de forma amigável e eficiente, gerenciamos, respondemos a eventos imprevistos com um senso de urgência, pensamos na limpeza e na segurança, garantimos que atendemos às expectativas de nossos hóspedes — e as excedemos muitas vezes — e colhemos os benefícios econômicos como resultado do nosso esforço.

 

Desde criança, minha avó me dizia: "Tome conta do que é seu". Quando tomei a decisão acertada de me juntar ao Airbnb, essa memória veio com força à minha mente. Pus as mãos à obra e, há 5 anos, comecei esse projeto com entusiasmo e alegria, mas desde o início eu já estava cansava...E os móveis? E a decoração, as cores, as luzes, a madeira e o vidro? As grades e a segurança em casa? Recepção pessoal ou self check-in? Reserva Instantânea? Regras da Casa?

Aff, quanta coisa! E a política de cancelamento...?Eu não conhecia o Depósito de Segurança. E os animais de estimação? Gastei meu neurônios para ler tudo e finalmente tomei as melhores decisões —foi o que pensei na época, pelo menos.

 

Depois de pouco tempo, tive o orgulho de receber meus primeiros pedidos de reserva. Que ansiedade! Qual é a melhor opção? Tenho que decidir entre vários hóspedes... E agora? Como posso enviar uma mensagem bonita ao recusar um pedido? O que mais pergunto a eles? E se eu me equivocar?

O som das notificações não parava e, na minha mente, o som de uma caixa registradora também não parava, hahahaha! Era um feriado prolongado, não havia acomodações disponíveis, tinha um preço sugerido e marquei um desconto para minhas primeiras reservas... um dos tantos erros de principiante que cometi, e que me divertem quando me lembro agora (ainda que, para ser honesta, eles não me fizeram rir nem um pouco naquele momento).

 

Que dias! A plataforma tinha 40 acomodações disponíveis na minha cidadezinha turística e colonial que recebe muitos visitantes e todo mundo estava com o calendário lotado. Entre responder a consultas, aceitar reservas, receber os hóspedes e outras necessidades, o dia voava. Não demorei a perceber que precisava de uma equipe de trabalho, e soava muito bem quando, com um certo senso de pertencimento, eu me ouvia dizer: "Nossa equipe de limpeza", "nossa equipe de manutenção". Ainda me lembro do meu sorriso de satisfação com os incidentes resolvidos de forma profissional e eficiente — hóspedes felizes e agradecidos, zero reclamações, 5 estrelas.

 

O negócio ia de vento em popa, já éramos 80 nas fileiras do Airbnb e ainda estávamos no top 10 — com alguns ajustes, é claro! Continuamos trabalhando, modificando, melhorando, mas, mais do que tudo isso, aprendendo. Apareceram algumas irritações, tivemos alguns imprevistos que não conseguimos resolver, a primeira avaliação ruim, o primeiro bloqueio da conta... Que susto! Mais aprendizado, mais experiência, alguns hóspedes que eu tive que recusar, mais de 150 lugares e mais e mais acomodações. Não tínhamos mais nossas 5 estrelas, caímos para o top 20, mais irritações... O que vamos fazer? Era quase a crônica de um desastre anunciado, a competição era acirrada demais. Vamos baixar os preços? Vamos mudar de rumo? Não, adotamos mais estratégia, mais serviços, mais descontos, mais qualidade e, com tudo isso, veio um turbilhão de estresse... Me empolguei, perdi o foco do que era mais importante.

 

Até o ano passado havia mais de 300 acomodações. A luta continuou, e de repente, quase sem aviso, tudo ficou paralisado, meses com calendários bloqueados. A saúde é prioridade. Sem pessoal, sem "nossas equipes de trabalho", móveis cobertos com lençóis, cidades e países fechados, o silêncio de todos aqueles que infelizmente sucumbiram...Que tristeza!

 

Minha "angústia" anterior como uma anfitriã que lutava para manter seu lugar no ranking da Internet desapareceu para dar lugar ao que realmente vale a pena — mais aprendizagem. Com isso, meu sistema digestivo ficou extremamente grato. A gastrite, a colite e outras "ites" desapareceram. Me mantive ocupada com o trabalho da casa, ainda que sentisse falta de minha atividade intensa. Recuperei a abordagem que perdi em algum momento sem perceber — e as ideias voltaram a fluir.

 

Pouco a pouco, o som de notificações voltou. Li os avisos de informações gerais, algumas dicas, sem pressa para ficar por dentro de tudo imediatamente. Gradualmente, voltamos a receber consultas, tivemos algumas reservas confirmadas. O verão chegou e as viagens voltaram, como anunciado.

 

Que alegria voltar a usar um macacão de trabalho! O verde saudoso em meus calendários me pegou de surpresa...Hahahaha! A estratégia funcionou! Limpar, acomodar, colocar mais flores, com esperança e fé. Não gasto mais minha energia contando acomodações — faço o que gosto tanto, aqui e agora, lembrando que "o sol nasce para todos", convencida de que, em breve, nossa equipe voltará, e confio que o trabalho realizado dará frutos. Enquanto isso, "tomo conta do que é meu" e, se não dá tempo para me arrumar, recebo meus hóspedes vestida com o macacão, mas bem penteada! 

 

Abraço!

 

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Festival de Hospitalidade da Central da Comunidade 2021: calendário de eventos

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2 respostas

Re: [Festival] Os desafios de uma anfitriã de sucesso

em
Santa Catarina, Brazil
Level 10

Parabéns!!

Re: [Festival] Os desafios de uma anfitriã de sucesso

em
Espírito Santo, Brazil
Level 1

Muito legal ler seu depoimento quando ainda estou engatinhando aqui no Airbnb.

É reconfortante saber que altos e baixos acontecem. Não podemos nos acomodar.

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